경제가 발전함에 따라 은행 산업은 모든 측면에서 점점 더 많은 도전에 직면해 있습니다. 경제와 기술의 발전으로 인해 사용자 수요가 증가하고 서비스 품질에 대한 요구 사항도 높아지고 있습니다. 상품경제가 지속적으로 발전함에 따라 경쟁업체도 점점 더 많아지고 있으며, 경쟁도 다방면으로 전개되고 있습니다.
많은 은행은 우수한 고객 서비스가 시장 점유율을 높이는 데 중요하다는 것을 인식했습니다. 외국 전문 뱅킹 컨설팅 회사의 연구 및 조사에 따르면 플라톤의 80/20 법칙, 즉 현재 및 미래 이익의 80%는 고객이 가입한 기간이 길어질수록 고객 생애 가치가 높아지는 20%의 기업 고객에게서 나옵니다. 기존 고객으로부터 새로운 고객을 유치하는 것이 은행 서비스에 대한 고객의 요구를 이해함으로써만 고객의 요구를 충족하고 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 패키지 서비스를 출시할 수 있습니다. 타겟 고객을 세분화할수록 프로모션 효과가 높아지고 경쟁이 커집니다. 고객, 비즈니스, 에이전트 및 지역 간의 관계를 이해하고 적절한 프로모션 계획을 실행하여 교차 형태로 신속하게 점유합니다. - 다양한 산업과의 산업 제휴, 브랜드 효과를 활용하여 고객 구매를 촉진하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 은행업은 대표적인 서비스업으로, 고객 지향성은 은행업의 성공적인 운영을 위한 결정적인 요소입니다.
고객의 다양한 서비스 요구를 충족시키기 위해 은행은 최근 몇 년 동안 현대적인 컴퓨터와 통신을 최대한 활용하여 멀티미디어 컴퓨터 상담, 고객 전화 음성 조회 시스템, 온라인 뱅킹 시스템 및 기타 서비스를 점차적으로 구축했습니다. 다양한 은행 정보 서비스 사업을 수행하여 서비스 품질을 크게 향상시키고 은행의 경쟁력을 향상시켰습니다. 그러나 비즈니스가 발전하고 사용자 요구가 다양해짐에 따라 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하고 전반적인 경쟁력을 향상시키는 데 매우 중요한 전략적, 실무적 의미를 갖는 통합되고 포괄적인 멀티미디어 고객 서비스 플랫폼을 더욱 구축해야 할 필요성이 시급합니다.
고객 서비스 센터(콜센터, 콜센터)는 이러한 멀티미디어 콜센터 플랫폼을 응축한 표현이다. 고객서비스센터는 선진국의 서비스 품질에 대한 요구에서 출발하여 프로그램에 의한 지능형 통화분배를 통해 고객에게 전화, 팩스 등을 통해 신속하고 정확한 상담정보, 업무접수 및 불만사항 서비스를 제공하는 것을 주요 목적으로 합니다. 스위치 및 컴퓨터 전화 통합 등의 효율적인 수단, 자동 응답 시스템 및 숙련된 인공 상담원은 고객 만족도를 극대화할 수 있으며 동시에 기업과 고객 간의 관계를 자연스럽게 더욱 긴밀하게 만들 수 있으며 이는 기업의 경쟁력을 향상시키는 중요한 수단입니다. 현재 고객 서비스 센터의 비즈니스 관리 모델과 기술 구현 계획은 비교적 성숙하게 발전했으며 통신, 은행, 증권, 운송, 관광, 소매, 제조 등 고객 서비스에 대한 특정 요구 사항이 있는 산업에서 널리 사용되고 있습니다. . 국내 고객 서비스 센터 건설은 늦게 시작되었지만 일부 지방 및 도시에서는 통신, 은행, 보험, 항공 및 기타 산업 분야에서 고객 서비스 센터를 연속적으로 설립하는 것이 중요한 발전 추세입니다.
2. 전체 목표 및 구성 원칙
1.1. 전체 목표
고객 서비스 콜센터 시스템의 전체 목표는 고객 중심의 통일된 시스템을 구축하는 것입니다. 멀티미디어 콜센터 플랫폼은 통일된 특수 서비스 번호 액세스를 통해 통일된 사용자 서비스 인터페이스, 통일된 핫라인 기능 및 통일된 은행 표준을 실현하고 은행 서비스에 대한 고객의 요구를 중앙에서 수용하며 고객에게 포괄적인 은행 서비스에 대한 보이지 않는 창을 제공합니다. 이 시스템은 기존 은행 종합 컴퓨터 업무 시스템을 지원하여 데이터 공유를 실현하고 비즈니스 상담, 비즈니스 수락, 비즈니스 문의 및 고객 불만의 4가지 주요 기능에 대한 통합 처리 및 관리를 완료합니다.
완성된 고객 서비스 센터 시스템은 다음 요구 사항을 충족합니다.
통합 번호: 통합 번호를 사용한 액세스
통합 인터페이스: 통합 은행 기업 및
통일된 기능: 은행 핫라인의 필수 기능을 통합합니다.
통일된 표준: 은행의 비즈니스 관리, 비즈니스 처리 및 서비스 품질 시스템 표준을 통합합니다. 은행 핫라인
고객센터 시스템 1단계에서 구현될 기술적 내용은 다음과 같다.
60석 또는 30석, 모니터석 3석(예정)
결합 데이터베이스 호스트는 수신 전화에 액세스하고 처리합니다.
음성 자동 응답 기능이 있습니다. /p>
기존 특수 서비스 시스템 내비게이션 전송
***은행의 종합 업무 시스템 자원을 활용하세요.
다양한 장비의 원활한 업그레이드; >
원격 관리 및 경보;
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1.2. 구축 원칙
은행 고객 서비스 센터 시스템 구축은 다양한 국가 기술 사양과 국제적으로 앞선 고객 서비스 센터 솔루션을 사용하는 비즈니스 요구 사항 및 내부 네트워크 응용 프로그램은 고객 기계/서버 아키텍처를 채택하고 에이전트 터미널은 WEB 기술과 결합된 B/S 3계층 아키텍처를 채택하며 기존 은행 종합 비즈니스 시스템을 사용합니다. 원래의 텔레뱅킹 관련 데이터를 통합 고객 서비스 시스템으로 구축합니다.
시스템은 개방형 표준을 기반으로 한 다양한 정보 기술과 국제 산업 표준을 준수하는 소프트웨어 및 하드웨어 제품을 사용하여 구현됩니다. 소프트웨어 개발에는 Microsoft의 고급 소프트웨어 엔지니어링 방법인 MSF와 객체 지향 구조 프로그래밍 방법이 사용됩니다. 시스템의 구성 원칙은 다음과 같습니다.
1. 관련 부처에서 발표한 기술 사양 및 비즈니스 요구 사항을 준수합니다. "중국 국내 전화망 신호 방식에 대한 기술 사양"에 따라. 7 (잠정 조항)" 및 그 보충 사양, "은행 "업무 처리 규칙", "은행 업무 컴퓨터 통합 관리 시스템에 대한 기술 사양", "은행 관리 규정" 및 기타 국가 및 지역 규범 및 절차를 기본으로 합니다. p>
2. 고도화 및 성숙도: 고객 서비스 센터 도입 해당 분야의 최신 기술을 통해 시스템이 완성된 후 일정 기간 이내에 기술적 낙후성으로 인해 대규모 조정이 발생하지 않고 유지 관리가 가능합니다. 업그레이드를 통해 시스템의 고급 특성을 강화하고 수명 주기를 연장하는 동시에 고급 기술이 안정적이고 성숙하도록 보장하여 기존의 여러 통화 기능과 네트워크 프로토콜을 지원해야 합니다.
3. 보안 : WWW를 통해 이용자에게 서비스를 제공함에 있어 악의적이거나 의도하지 않은 각종 해킹 행위 및 바이러스 공격을 방지하기 위한 외부 접근에 대한 방화벽을 설치하여 보안 점검 및 필터링을 수행하고, 내부 직원이 검증 및 제한적 승인을 설정하는 것이 필요합니다. 승인되지 않은 직원의 오용이나 징계 활동을 방지하기 위해 호스트 액세스 및 감사를 수행합니다.
4. 경제성 및 실용성: 필요한 비즈니스 기능을 안정적이고 효율적으로 달성하기 위해 모든 장비를 최대한 활용하고 기존 시설과 긴밀하게 협력하여 투자 중복을 피하고 프로젝트 비용을 절감하며 업그레이드 여지를 남겨 둡니다. .
5. 용량 및 내결함성에 대한 요구 사항 충족: 회선 트래픽 및 시스템 처리 성능에 대한 통화 용량 요구 사항을 충분히 고려하십시오. 프로그램 제어 장비 및 네트워크 장비에는 중복 보드 및 전원 공급 장치가 장착되어야 합니다. 내결함성 요구 사항에 대한 시스템 요구 사항을 충족합니다.
6. 호환성 및 확장성: 시스템 플랫폼은 다양한 브랜드의 기존 또는 미래의 새로운 장비를 수용할 수 있어야 하며, 이기종 시스템의 상호 운용성을 완전히 보장할 수 있어야 합니다. 향후 소프트웨어 및 하드웨어의 유연한 배포 및 용량 요구 사항을 충족하려면 시스템 규모 확장 요구 사항과 업그레이드 기능을 고려해야 합니다.
7. 관리 및 유지 관리 용이성: 기업 관리 및 효율성을 위해서는 편리하고 포괄적인 네트워크 관리를 구축하여 네트워크의 안전하고 효율적인 운영을 보장하는 것이 매우 중요합니다. 시스템은 직원 교육 비용을 줄이기 위해 사용하기 쉬워야 하며, 시스템 유지 관리는 복잡한 시스템과 다중 시스템 조합의 유지 관리 오버헤드를 방지하고 유지 관리 인력의 부담을 줄이기 위해 가능한 한 중앙 집중화되고 단순해야 합니다. 네트워크 관리 및 의사결정의 효율성을 향상시킵니다.
8. 강력한 개발성: 시스템은 기존 개발 방법과 개발 결과를 완벽하게 지원하는 강력한 개발 인터페이스와 풍부한 개발 도구를 갖추고 있어야 합니다. 개발 플랫폼은 사용하기 쉽고 변화에 대응할 수 있을 만큼 강력해야 합니다. .
3. 시스템 플랫폼 구조
은행 고객센터 시스템은 크게 ACD 스위치, CTI 서버, IVR/FAX 서버, 데이터베이스/애플리케이션 서버, WEB/E-mail 서버로 구성됩니다. , 애플리케이션 게이트웨이, 녹음장비, 사업대표석, 분대장석, 품질검사석, 통화 모니터링 관리, 통계관리, 시스템 유지관리, 네트워크 관리, 방화벽, 네트워크 장비 등의 플랫폼으로 구성된다.
그 논리적 구조는 아래 그림과 같습니다:
IV. 시스템 기능
은행 고객 서비스 센터 시스템은 주로 비즈니스 상담, 비즈니스 문의, 계좌를 완료합니다. 문의, 업무접수, 이용자 불만사항, 제안, 예약서비스, 주문처리, 서비스 통계분석, 실시간 시스템 모니터링, 시스템 관리 등의 기능을 수행합니다.
4.1. 비즈니스 상담
이 기능은 주로 전화, 팩스, 이메일, 그래픽 단말기 및 기타 수단을 통해 사용자가 다양한 비즈니스 상담을 수행할 수 있도록 지원합니다. 따라서 시스템은 주로 자동 음성 재생 시스템과 수동 지원을 통해 사용자에게 서비스를 제공하며 팩스 서버와 웹 서버를 갖추고 있어 사용자에게 주문형 팩스 및 정보 검색을 제공하여 사용자가 은행 서비스를 더 잘 이해할 수 있도록 돕습니다. 기능적으로 이 비즈니스 모듈은 주로 비즈니스 홍보 및 컨설팅 서비스를 구현합니다. 내용에 따라 크게 나눌 수 있습니다.
1. 금융정책, 규정 및 규정
2. 각종 은행업의 정의, 사업적용방법, 사업준비 조건 및 비즈니스 처리 프로세스, 제안.
3. 신용카드사업
4. 저축사업
5. 결제사업
7. 신용사업
8. 예금업무
9. 자동차대출, 주택대출 등 신규사업
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비즈니스 컨설팅 및 판촉 서비스의 내용은 다양한 정보 내용에 따라 다양한 구성 방법을 사용하여 구성됩니다. 정책, 규정 등의 공개 정보는 상대적으로 변경 사항이 적고 공개 정보이므로 웹 페이지를 사용하여 정리할 수 있습니다. 한편으로는 고객이 컴퓨터를 통해 온라인으로 직접 정보에 액세스할 수 있습니다. 한편, 전화방문자 응대 시 고객 전용 프로그램 자동 팝업이나 수동 퀵서치 등을 통해 상담원이 직접 콘텐츠를 열람할 수 있으며, 화면에 표시된 콘텐츠를 바탕으로 사용자 문의에 정확하게 답변하거나 홍보할 수도 있다. . 이러한 정보는 콜센터 내에서 데이터베이스 시스템을 통해 정리되며, 콜센터 내 다양한 시스템이 데이터베이스에 접속하여 이러한 자원을 공유할 수 있습니다. 예를 들어 자동 음성 응답 시스템, 음성 사서함, 자동 팩스 응답 시스템, 이메일 복구 시스템 등은 모두 프로그램을 통해 이러한 리소스를 자동으로 호출하여 서비스를 완료할 수 있습니다.
자주 변경되는 일부 정보의 경우 이를 데이터베이스에 연결할 수 있습니다. 이를 통해 모든 정보가 하나의 정보 소스에서 제공되고 정보가 신뢰할 수 있고 정확하며 시의적절하다는 것을 확인할 수 있습니다. 컴퓨터 네트워킹 및 다른 은행 부서와의 네트워킹으로 인해 데이터 동적 서비스와 같은 기능을 통해 데이터 동기화가 언제든지 신속하게 이루어질 수 있습니다.
이러한 기능은 수동, 자동음성, 팩스, 웹, 이메일, 음성메일 등 다양한 채널을 통해 제공될 수 있습니다.
4.2. 사업문의
사업문의는 주로 다음과 같은 기능을 포함합니다:
1. 입금유형 조회
2. 위안화 및 외화 예금 금리
3. 당일 환율 조회
4. 주식 시장 상황
이 유형의 기능은 다음과 같습니다. 수동으로 수행되거나 음성, 팩스 또는 웹 페이지를 통해 자동으로 수행됩니다. 이메일, 음성 메일 등 다양한 채널을 통해 서비스를 제공합니다.
4.3.계좌 조회
계좌 조회의 주요 기능은 다음과 같습니다.
1. 개인 신용카드 계좌 잔액 및 거래내역
2. 현재 저축거래조회
3. 은행증권 이체거래내역
4. 회사 및 그룹 계열사계좌의 잔액, 송금 및 거래내역
5. 법인계좌의 회사잔액 및 거래내역정보
6. 대리점 급여도착 조회
7. 전화송금 조회
8. 대행수수료 조회
사용자는 자동음성시스템을 통해 계좌조회를 완료하거나, 사업자 담당자에게 연락한 후 IVR 서버를 전달하여 조회거래를 완료할 수 있습니다.
계좌조회를 위해서는 이용자의 계좌번호와 비밀번호 외에 텔레뱅킹 계좌번호와 비밀번호도 필요합니다.
4.4. 사용자 불만사항
이 목적은 사용자 불만사항 접수, 불만사항 조회 및 이행, 불만사항 처리 추적, 고객 불만사항에 대한 대응, 서비스 품질/수집 및 통신에 관한 학회의 의견 및 제안을 피드백하고,
이용자의 불만사항 정보(신고인의 이름, 성별, 주소, 연락처, 불만사항 내용 등)를 기록하여 불만사항 양식을 작성합니다. 적시에 답변이 가능한 경우, 즉시 처리가 불가능한 불만 사항은 백엔드 에이전트에게 전달되어 품질 검사를 거쳐 배송 등 후속 처리를 기다립니다. 불만사항 양식.
작업 주문 처리 식별 정보를 제공하고 처리 프로세스를 추적합니다.
알람 기능은 불만 사항이 지정된 시간을 초과하여 처리되지 않으면 시스템이 자동으로 메시지를 표시합니다.
민원녹음/녹음청취는 민원내용을 정리하는 수단을 제공합니다.
전체 녹음 및 청취를 지원합니다.
텍스트를 언어로 변환하는 기능을 지원합니다.
기존 기록을 조회할 수 있습니다.
4.5. 사업수락
사업수락의 주요 기능은 다음과 같습니다.
1. 은행간 이체
계좌 등..
2. 대행수수료 업무
전화요금, 수도요금, 전기요금, 가스요금, 케이블TV요금, 교통벌금, 급여지급 등
3. 골든하베스트 카드 전화 통화(또는 IP 통화)
4. 골든 하베스트 카드 쇼핑
골든 하베스트 카드 쇼핑을 위한 특별 가맹점 협력 .
5. 전화송금 서비스
은행 계좌에서 미리 정해진 주소로 돈을 이체하세요.
6. 주식자금 이체업무
은행저축계좌와 주식자금계좌간의 이체.
7. 정보수정
개인비밀번호 수정, 전화송금주소 수정, 개인정보 수정 등
8. 손실신고
9. 금융상품 판매
우편카드, 소액금융 서비스 등 판매
10. 수집 및 결제
개인 수집: 특정 단위(통신, 전기, 가스 등)에서 제공하는 비용 정보를 기반으로 고객의 개인 계정을 확인하는 시스템입니다. 잔액이 지불하기에 충분한지 여부, 그렇지 않은 경우 초과인월을 방지하기 위해 적시에 적절한 자금을 고객에게 입금하도록 계좌 소유자에게 자동으로 전화가 전달됩니다.
기업 알림 : 특정 단위(세금, 교통, 통신, 전기 등)에서 제공하는 비용 정보를 기반으로 고객의 기업 계좌 잔액이 결제에 충분한지 확인하는 시스템입니다. 그렇지 않은 경우, 시스템은 자동으로 전화를 끊습니다. 계좌 단위에는 초과 인출을 방지하기 위해 적절한 금액의 계좌 자금을 적시에 입금하도록 상기시킵니다.
11. 전화 알림
알림은 예금 및 대출 만기 알림, 계좌 상태 변경 알림, 예금 잔액 변경 알림 등 방송 알림과 개별 알림으로 나눌 수 있습니다.
12. 기타 은행 업무
시스템의 보안을 보장하기 위해 IVR 서버는 문의, 비밀번호 변경, 이체, 분실 신고, 송금 등을 위한 자동 음성 처리에 사용됩니다. 원천징수 및 기타 사업을 피해야 합니다. 수동 처리의 인위적인 불안정성.
4.6. 사용자 제안
은행 업무 및 서비스 품질 개선을 위한 사용자 제안을 수락합니다.
사용자의 제안 정보(예: 제안자, 주소, 연락처 정보, 제안 비즈니스 카테고리, 제안 콘텐츠 등)를 기록하여 제안 시트를 구성하고 후속 처리를 위해 백엔드에 제출합니다.
사용자에게 적극적으로 응답하고 좋은 제안에 감사를 표합니다.
녹음/청취를 권장하며, 민원 내용을 정리할 수 있는 수단을 제공하는 것이 좋습니다.
전체 녹음 및 청취를 지원합니다.
텍스트를 언어로 변환하는 기능을 지원합니다.
기존 기록을 조회할 수 있습니다.
4.7. 예약 서비스
방문 픽업 및 대량 출금 서비스 예약.
사용자의 예약 서비스 상세 정보(예: 예약자, 주소, 연락처, 예약 내용 등)를 기록하여 예약 양식을 작성하고 백엔드에 제출하여 후속 처리를 수행합니다.
4.8. 주문 발송 처리
고객에게 서비스를 제공하는 기업의 경우 고객에게 즉시 답변을 제공할 수 있는 반면, 일부는 백그라운드 처리를 담당하는 운영자가 해당 사무실로 파견해야 합니다. .부서 및 해당부서는 처리결과에 대한 피드백을 제공한 후 고객에게 답변을 드립니다. 비즈니스의 백그라운드 처리는 비즈니스 수락 주문 및 불만 주문 처리, 주문 발송 관리, 주문 회신 관리, 주문 추적 관리, 주문 알림 관리, 주문 반품 관리, 기한 알람 등의 기능을 완료합니다.
4.9. 시스템 통계분석
통계분석 내용 : 각종 기본업무 기능별 분류통계, 지정기간별 교통통계, 사업대표 업무통계 등이다.
일별, 주별, 월별, 분기별, 연도별 통계를 제공합니다.
표, 히스토그램, 원형 차트 등의 표시 방법을 제공합니다.
경영진이 결정을 내릴 수 있도록 도와주세요.
4.10. 시스템 실시간 모니터링
로그인된 상담원 수
상담원별 근무 현황
통화 처리 업무 대표자 수
유휴 상담원 수
대기열 내 대기열 수
4.11 시스템 유지 관리
상담원 추가 및 삭제 관리
상담원 기술 설정 및 기술 그룹 할당
기술 그룹의 상담원 우선순위 설정
아웃바운드 통화를 허용하는 상담원 설정
회신 사용자 방법 및 시간
업무 승인 기한 설정
다양한 사용자 분류, 데이터베이스에 사용자 정보 유지, 다양한 사용자 분류 다양한 서비스 수준 설정: 특별 서비스, 우선 서비스 및 통합 서비스를 제공하고 우선순위에 따라 사용자의 통화를 대기열에 추가합니다.
휴일/야간 자동 서비스 및 수동 서비스 설정으로 자동 전환
녹음 데이터, 상담 데이터 추가, 삭제, 수정
시스템에서 사용하는 데이터 추가, 삭제, 수정
4.12.품질 점검 관리
사업 대표자 모니터링 및 모니터링
사업 대표 업무 평가에는 서비스 시간, 통화 횟수, 서비스 품질 등
비즈니스 팀 업무 평가