기업 경영에서 중요한 이념 중 하나는' 고객이 신이다' 이다. 그 이유는 간단합니다. 시장경제, 고객이 너의 장부를 사야 네가 돈을 벌 수 있어! 그러나' 신' 을 입에 넣는 것은 쉽고, 마음속에 두는 것은 실천하기 어렵다. 미국 오미 광고사는 고객 서비스 우선, 이윤 2 위의 관점을 제시했다.
1955 년, 이후 상업 소매 거물인 월마트는 아직 알려지지 않았다. 월마트의 연간 매출은 1979 까지 처음으로 654380 억 달러에 달했다. 그러나 1993 에 이르면 그 주 판매량은 이 수치인 200 1 에 이르고 하루가 완성된다. 값싼 소매백화점을 팔아서 월마트는 40 년 동안' 천하무적' 이었다. 월마트의 성공은 장기적인 고객 서비스 전략 덕분이다.
전략의 핵심은 박리고객, 서비스 고객 만족입니다.
당신이 어디를 가든 월마트에 들어가든,' 매일 저가' 는 가장 눈에 띄는 표시이다. 월마트는 저가를 실현하기 위해 여러 가지 방법을 시도해 보았는데, 그 중 하나는 돈을 절약하고 중개인을 우회하여 공장에서 직접 물건을 들여오는 것이다. 일률적으로 주문한 화물을 배송센터로 보내면 배송센터는 각 지점의 수요에 따라 현장에서 화물을 선별하고 재포장합니다. 이런 인터넷 소매상과 비슷한' 제로 재고' 방식은 월마트가 매년 수백만 달러의 창고 원가를 절약하고 박리다매를 실현할 수 있게 한다. 더 중요한 것은, 고객을 위해 돈을 절약하고 수익을 창출하는 것이다.
가격이 낮은 것 외에 월마트의 또 다른 두드러진 특징은 서비스가 좋다는 것이다. 샘 월튼은 1962 부터 1992 까지 30 년 동안 회사를 이끌고' 가능한 최고의 서비스' 를 제공하는 것을 특별히 강조했다. 이를 달성하기 위해 월튼은 일련의 관리 규칙을 편성했다. 그는 직원들에게 "고객이 당신 10 피트 이내로 올 때, 당신은 부드럽게 고객의 눈을 바라보고, 그에게 인사하고, 도움이 필요한지 물어봐야 한다" 고 보증해 달라고 요청했다. 이 유명한' 10 피트 태도' 는 지금까지도 월마트 직원들이 규준으로 추앙하는 규범이다. 또' 해가 진다' 와' 고객의 기대를 뛰어넘는다' 는 원칙도 있다
이들은 월마트가 고객을 유치하는 마법 무기입니다.
월마트와는 달리, 또 다른 미국 소매 회사인 krogh Company 는 고객과의 서비스 상호 작용을 추구한다. 이 회사의 전 사장인 조셉 홀 (Joseph Hall) 은 회사가 어떤 제품을 개발하고, 어떤 서비스를 추가하며, 어떤 판매 방법을 채택할 것인지에 대해 고객이 가장 발언권을 가지고 있다고 말했다. 이를 바탕으로 클라프는 모든 금전 등록기 옆에' 고객 투표함' 을 설치했고, 고객은 여기서 클라프에 대한 의견과 건의를 할 수 있다. 예를 들면 어떤 상품이 필요한지, 어떤 상품을 개선해야 하는지, 어떤 서비스가 필요한지. 동시에, krogh 는 각 제안서에 고객의 이름과 연락처를 남길 것이다. 일단 고객의 건의가 회사에서 채택되면, 회사는 고객에게 서비스나 상품을 무료로 즐길 것을 통지하고 각종 할인카드를 증정할 것이다.
투표함이 설치되자 고객들로부터 열렬한 환영을 받았다. 고객의 다양한 제안에 따르면 krogh 는 제품과 서비스를 지속적으로 개선하여 각 서비스나 제품이 출시되자마자 인기를 끌었으며, 회사의 업무 범위는 미국의 여러 주로 확대되었습니다. 후임 회장인 제임스 헤린은 투표함 전략을 바탕으로 더 잘 살아남으려면 애인처럼 고객을 만족시킬 수밖에 없다는 큰 구호를 제시했다. 당연히 크라프는 더 좋은 성적을 거두었다.
미국 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 은 한때 세계 최대의 산업 기업이었지만 고객에 대한 서비스를 소홀히 한 적이 없다. 현재 회사의 이익의 80% 는 서비스에서 나온다. 이제 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 의 기관차 생산 부서에서는 개념을 입력에서 출력으로, 제품에서 솔루션으로 전환하는 것이 전등 스위치를 켜는 것만큼 간단합니다. 불이 켜지자 제너럴 일렉트릭 (General Electrical Company) 은 즉시 컴퓨터 지원 파견 시스템과 같은 서비스 세트를 제시하여 철도 회사가 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 도와주었습니다. 기관차에 설치된 장비로 인해 철도회사와 제너럴 전기 회사는 언제 어디서나 기관차의 위치를 알 수 있다. 현재 기관차가 고장나면 철도회사는 도움을 청할 필요가 없고, 제너럴 일렉트릭 수리공은 사고 현장으로 직접 가서 문제를 해결할 수 있다.
제품을 제조하는 것은 고객들에게 점점 더 보편화되고, 점점 더 귀중해지고 있기 때문에, 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 만이 제품의 관련 서비스에서 제품 자체보다 더 많은 부를 얻을 수 있다는 것을 발견한 유일한 회사는 아니다. 생각해 보세요. 새로운 텔레비전이나 컴퓨터를 살 때, 렌터카와 자동차를 파는 대리점으로부터 자금 보증을 받을 때, 구매한 제품의 품질을 보장하기 위한 서비스 계약을 받을 수 있습니다. 어떤 고객이 그러한 서비스에 직면하고 싶지 않습니까?