답변 1. 예약 에티켓
(1) 손님의 성격을 명확히 하세요
손님과 호텔 사이의 첫 번째 직접적인 접촉은 리셉션 데스크입니다. 호텔에 투숙하는 고객은 예약 그룹, 개별 고객 예약, 산발적 개인 고객으로 구분됩니다. 투숙객의 성격을 명확히 하면 호텔이 사전 등록 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.
예약 고객의 경우 호텔에서는 사전에 객실 배정, 가격 책정, 등록 양식 준비 등을 할 수 있습니다. 단, 예약을 하지 않은 산발적인 개인 고객의 경우 호텔에서는 고객의 요구 사항, 도착 시간 및 개인 정보를 사전에 알 수 없기 때문에 이를 수행할 수 없습니다. 따라서 체크인 과정은 정보를 수집하는 역할을 하며, 완전한 정보가 없으면 객실 배정 및 가격 책정이 불가능합니다.
(2) 문명화되고 예의바른 태도
예의바르고 열정적이며 사려 깊습니다.
(3) 예약 직원 견적 문제
첫째, 합리적인 세율을 설명하고, 둘째, 일부 추가 서비스나 쾌적한 환경에 대한 추가 비용을 설명하고, 셋째, 호텔이 이를 제공하는지 확인합니다. 최소한 그렇다면 고객의 숙박 시간에 영향을 미칠지 여부, 넷째, 호텔에 고객의 숙박 시간에 영향을 미칠 수 있는 특별 판매 광고 활동이 있는지 확인하십시오. 다섯째, 합리적인 환율 비교를 설명하십시오.
(4) 예약 수락 또는 거부
예약 등록 양식을 작성한 후, 예약 담당자는 예약 요청과 예약이 도착한 날의 객실 공실 상황을 비교할 수 있으며, 손님의 예약을 수락할지 여부를 결정합니다. 예약이 승인되면 예약 담당자가 예약을 확인합니다. 예약을 거절한 경우 친절과 후회, 이해심으로 게스트를 대하십시오. 먼저 손님의 성으로 전화를 한 후, 방이 꽉 차서 숙박할 수 없다고 설명하여 손님의 이해를 구합니다. 고객이 이해를 표현한 후 예약의 다음 단계는 객실 유형, 날짜, 객실 수 등과 같은 다양한 상황에 따라 일부 변경을 고객에게 제안하는 것입니다. 고객의 원래 예약 요구 사항이 불가능하더라도 만나면 결국 손님이 만족해야 합니다.
(5) 예약 확인
예약 승인 후 확인이 필요합니다. 확인을 통해 호텔은 투숙객의 예약 요구 사항을 더욱 명확히 할 수 있으며, 다른 한편으로는 호텔과 투숙객 간의 합의를 체결할 수도 있습니다.
(6) 예약 수정
예약이 승인 또는 확정된 후 투숙객은 호텔에 도착하기 전에 도착 시간이나 출발 시간 등 예약 내용을 많이 변경할 수 있습니다. , 객실 수 등 인원수, 투숙객 성함, 예약 유형의 변경 및 예약 전체 취소가 발생할 수 있습니다. 변경이 필요할 때마다 변경 양식을 작성해야 하며, 이에 따라 해당 예약 등록을 변경하여 정확한 내용을 유지해야 합니다.
(7) 예약 취소
예약 취소는 매우 주의해서 처리해야 합니다. 예약을 취소한 투숙객의 계정이 잘못 계산될 경우 호텔은 수동적인 입장에 놓이게 되기 때문입니다. , 동시에 호텔은 소극적인 입장에 놓이게 됩니다.
(8) 예약 시 흔히 발생하는 실수
①오류를 기록합니다. 부정확한 도착 또는 출발 날짜를 포함하거나 고객 이름의 철자를 틀리거나 뒤집어 쓰는 것은 무례한 행동이므로 즉시 사과해야 합니다.
②일회성 기록. 예약 담당자는 고객의 예약 양식에서 일부 정보를 얻은 후 이를 고객에게 다시 설명해야 합니다.
(9) 객실 예약을 위해 전화를 받으세요
전화를 받을 때 올바른 톤은 친절하고 다정하며 유쾌해야 합니다. 예약부서에서 받는 전화의 대부분은 먼저 호텔의 서비스, 객실요금 등에 대해 묻는다. 예약직원은 인내심을 가지고 답변하고 손님에게 판매할 기회를 잡아야 한다. 주택가격을 인용할 때에는 우선 현재가를 호가로 인용한 뒤, 그보다 낮은 보통시가를 인용한다. 게스트가 수락 의사를 표시하면 게스트의 요구 사항에 대해 추가로 문의하고 주문을 완료할 수 있습니다.
2. 체크인 에티켓
(1) 체크인
손님은 호텔에 도착하자마자 신속하게 숙소 등록을 완료해야 합니다. 높은 수준의 효율성과 고객 만족을 보장하기 위한 절차입니다. 등록양식의 디자인은 단순하고 과학적이고 합리적이어야 합니다.
(2) 시간 단축
메인 서비스 데스크는 객실 부서와 더 많은 접촉과 조정을 통해 손님을 빠르고 민첩하게 배정하고 불완전한 의사소통을 방지해야 합니다. 부서 간 문제로 인해 게스트 등록이 너무 오래 걸립니다. 일반적으로 프론트 데스크 직원은 신속하게 손님을 등록하고 객실을 배정해야 하며, 소요 시간은 2분 이내로 제한됩니다.
(3) 업무에 능숙한 사람
전화 교환실의 장비와 컴퓨터를 작동하는 방법을 알아야 합니다.
이들은 자신의 임무 외에도 긴급 상황, 즉 손님의 특별 요청에 대응하고 지원 및 서비스를 제공해야 합니다. 또한 일부 의심스러운 사람과 비정상적인 사건은 적시에 감독자에게 보고되어야 합니다.
(4) 강한 책임감을 가지고 있습니다.
강한 책임감을 갖고 직원들이 퇴근 후 매번 객실 배정, 손님 도착 상태 및 체크아웃 상태를 확인하도록 요구하는 것이 전부입니다. 정확하고 완전히 정상입니까?
(5) 정보 전달
체크인 등록 관리 정보 전달 시 하우스키핑 담당 직원은 임대 가능한 객실을 프런트 데스크에 즉시 알려야 하며, 프런트 데스크 직원이 투숙객에게 객실을 대여해 드립니다. 호텔 객실을 제때 임대하지 않으면 그 가치를 저장할 수 없으며 손실은 돌이킬 수 없습니다.
(6) 객실 상태 확인
프런트 데스크에서는 객실 상태가 투숙객의 요구에 맞는지 판단하고 확인해야 합니다. 예를 들어 객실 카테고리, 레벨, 가격 등이 있습니다.
(7) 손님의 편의
객실 열쇠를 줄 때, 호텔 지도와 함께 주는 것이 일반적이다.
(8) 고객 만족
호텔 직원이 규정된 서비스 절차와 서비스 사양을 준수하는 한 고객은 호텔에 머무는 순간부터 만족할 것입니다. 호텔에서 객실까지 이동하시면 편안하고 편리하며 쾌적한 기분을 느끼실 수 있습니다.
(9)정보 업데이트
손님의 퇴실 및 객실 변경에 대한 정보를 신속하게 업데이트하고 객실 및 숙박 상태에 대한 최신 기록을 유지합니다. 이용 가능한 객실과 실제 객실 간의 숙박 시설 정확성을 검증하여 고객 청구서의 오류를 수정하고 사용 가능한 모든 객실이 임대되었는지 확인합니다.
피청구인의 보충설명 2009-11-08 21:28 (10) 객실과의 정보교류
메인 서비스 데스크는 객실 부서와 긴밀하게 연결되어 있다. 신속하고 민첩한 대응을 위해 깨끗하고 깔끔한 객실을 고객에게 할당합니다. 하우스키핑 부서와 프론트 데스크는 서로 소통하고 언제 어디서나 객실 점유율 및 임대 가능 객실을 보고해야 합니다.
3. 고객 계정 관리 에티켓
(1) 호텔 직원이 관련 고객 계정에 비용을 정확하고 시기적절하게 기록하고 고객의 계정이 호텔은 정확합니다.
(2) 비밀을 누설하지 마십시오. 프론트 데스크 직원은 투숙객과 관련된 계정 데이터 및 계정을 누구에게도 유출하지 않을 책임이 있습니다. 예를 들어, 호텔에 묵는 신사가 유효하지 않은 신용카드를 사용했다면 이를 곳곳에 방송할 필요도 없고 관련 없는 사람들에게 이를 알릴 필요도 없으며 필요한 경우 호텔에 신고만 하면 된다. 총지배인 또는 관련 관리 직원.
4. 체크아웃 에티켓
(1) 친절하고 예의 바르게
체크아웃하는 손님을 만날 때, 예의 바르고 예의 바르게 행동하지 마십시오. 무례하거나 불행합니다. 인내심을 갖고 호텔의 체크아웃 규정을 고객에게 설명하고 규정에 따라 고객의 체크아웃 절차를 처리하십시오. 고객이 체크아웃할 때 정확한 청구서를 제시하고 전액을 지불하도록 요청해야 합니다.
(2) 좋은 인상을 남기세요
대부분의 손님 체크아웃 및 체크아웃 절차는 직원이 준비가 되면 보통 아침 7시 30분에서 9시 30분 사이에 이루어집니다. 업무, 업무 준비 정리정돈을 통해 체크아웃 과정을 원활하고 효율적으로 진행하고 손님에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다.
5. 체크아웃 에티켓
(1) 체크아웃 방법 이해
프런트 데스크 직원은 손님이 체크아웃할 때 선택한 체크아웃 방법을 정확하게 이해해야 합니다. 안에. 이것은 중요합니다. 고객이 현금으로 결제하기로 선택한 경우, 호텔은 일반적으로 체크인 시 고객에게 전액을 지불하도록 요구하며, 호텔은 일반적으로 현금을 지불하는 고객에게 신용권을 부여하지 않습니다. 고객이 이체 정산을 원하는 경우, 사전에 승인된 이체 주소와 이체 방식을 확인해야 합니다. 호텔은 신용조합이 아니므로 송금을 통한 결제 요청을 수락할 때는 각별히 주의해야 합니다.
(2) 신중하고 신중하며 인내심을 가지십시오.
프론트 데스크 직원은 고객과 수표에 관해 이야기할 때 돈 문제와 관련이 있으므로 조심하고 주의해야 함을 기억해야 합니다. 조심하고 인내심을 가지십시오. 왜냐하면 고객의 자존감, 자존감은 돈과 관련이 있고 매우 중요하게 여겨지기 때문입니다.
(3) 온화한 태도
항상 침착하고 자신감 있는 태도를 유지해야 하며 동시에 손님의 행동이나 태도에 관계없이 부드럽고 상냥해야 합니다. 참을 수 없는 일입니다. 호텔 직원으로서 친절해야 하며, 손님을 진심으로 대접해야 합니다.
(4) 엄격하고 정확하며 신속함
현금, 수표, 신용카드, 직접 이체, 팀 지불 바우처 등 게스트 비용 계정 설정과 관련된 복잡한 문제 , 신중하게 처리해야 합니다. 확인하고 확인하십시오. 체크아웃은 가능한 한 빠르고 신속해야 하며, 투숙객에게 최대한 편리해야 하며, 절차를 단순화하는 동시에 호텔의 수익 수입을 보호해야 합니다.
(5) 오류 발생 시 명확히 설명
고객의 객실 요금, 청구서 또는 기타 측면에 오류가 있는 경우 고객이 호텔을 떠나기 전에 이를 검토하고 해결해야 합니다. 투숙객은 결제에 만족해야 합니다. 법안에 대해 큰 이견이 있을 경우 감독이나 감독관이 조사하고 확인해야 합니다.