투어 리더는 특별한 문제를 처리하고 변화에 적응할 수 있어야 합니다. 다음 내용을 주의 깊게 읽어 보시기 바랍니다.
1. 관광객의 개별 요구 사항은 무엇입니까? 관광객의 개별 요구 사항 유형은 무엇입니까? 투어 가이드는 관광객의 개별 요청을 처리할 때 어떤 원칙을 따라야 합니까?
관광객의 개별 요청은 단체 관광객이 관광지에 도착한 후 여행 과정에서 여행 생활의 특별한 필요로 인해 개별 관광객 또는 소수의 관광객이 일시적으로 요청하는 것을 말합니다. 관광객의 개별 요구 사항은 시간에 따라 다양하고 무작위적입니다. 투어 가이드가 관광객의 고유한 요구 사항을 충족하면서 이러한 개별 요구 사항을 처리하는 방법은 투어 가이드의 문제 처리 능력을 테스트할 뿐만 아니라 테스트이기도 합니다. 투어 가이드의 서비스 품질. 그러므로 관광가이드는 관광객이 제시하는 개별 요구에 대해 그 어려움이나 합리성 여부에 관계없이 충분한 주의를 기울여 시기적절하고 합리적인 방식으로 처리하여 만족한 관광객은 행복하고 불만족한 관광객은 행복할 수 있도록 해야 한다. 만족한 관광객은 투어 가이드의 노력에 대해서도 이해를 표하며 까다로운 관광객을 비난할 수 없게 만듭니다. 이러한 이유로, 투어 가이드는 관광객의 개별 요청을 처리할 때 처리 방법, 방법 및 기술에 주의를 기울일 뿐만 아니라 처리할 때 명확한 정신을 유지하고 적절하게 처리하고 사용할 수 있도록 몇 가지 필요한 원칙을 따라야 합니다. 적절한 방법을 사용하면 효과가 더 좋아질 것입니다.
관광객의 개별 요구 사항은 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다. 하나는 투어 가이드의 노력으로 충족할 수 있는 합리적인 요청이고, 하나는 합리적이지만 충족하기 어려운 요청입니다. 무리한 요구사항이다. 이 세 가지 상황에 대해 투어 가이드는 서로 다른 원칙에 따라 처리해야 합니다.
1. 관광객의 요구를 충족시키기 위해 노력하는 원칙
관광객의 요구를 충족시키기 위해 노력하는 것은 관광 가이드 서비스의 기본 원칙이며 관광 가이드 서비스 전반에 걸쳐 구현되어야합니다 . 관광객의 개별 요청이 합리적이고 노력을 통해 충족될 수 있다면 관광 가이드는 관광객의 요구 사항을 충족하도록 노력해야 합니다. 관광객은 관광 가이드의 주요 대상입니다. 그들의 요구 사항을 충족시키고 여행 생활을 즐겁게 만드는 것이 관광 가이드의 주요 임무입니다. 관광객의 요구가 합리적이고 달성 가능하다면, 비록 어렵더라도 투어 가이드는 이를 만족시키도록 노력해야 합니다. 많은 관광객들은 '다른 사람을 방해하지 마세요'를 삶의 모토로 삼고, 쉽게 도움을 요청하지 않는 경우가 많습니다. 일단 도움을 요청한다는 것은 투어 가이드의 도움이 꼭 필요하다는 뜻이므로 투어 가이드는 그들의 요청을 가볍게 받아들여서는 안 됩니다. . 아무런 요청도 하지 않는 관광객은 방문객의 도움이 필요하지 않지만 도움을 요청할 의지가 없기 때문에 투어 가이드는 관광객의 말과 행동을 주의 깊게 관찰하고 관광객의 심리적 활동을 이해하려고 노력해야 합니다. 요청하면 필요한 작업을 제공해야 합니다. 관광 가이드가 이렇게 할 수 있다면 그의 작품은 관광객들로부터 높은 평가를 받을 것입니다.
VIP 여행 그룹, 장애인 여행 그룹, 신혼 부부 여행 그룹 등과 같은 일부 특수 그룹의 경우 관광객의 요구를 충족시키기 위해 노력한다는 원칙을 구현하는 것이 특히 중요합니다. 이러한 유형의 여행 그룹의 개인화된 요구 사항은 일반 여행 그룹의 요구 사항과 다르기 때문에 우리는 그들의 개별 요구 사항을 충족시키기 위해 노력합니다. 요구 사항은 관광지 국가의 이미지와 여행사의 평판에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
2. 경청하고 인내심을 가지고 설명하는 원칙
관광객의 요청은 대부분 합리적이지만 일부 요청은 합리적이지만 너무 가혹하여 여행 가이드에게 많은 것을 제공합니다 작업의 난이도가 높아졌습니다. 일부 요청은 합리적으로 보일 수 있지만 이러한 서비스는 여행 계약에 명시되어 있지 않거나 현재 중국에서는 제공되지 않습니다. 어떤 사고방식으로 인해 관광가이드의 업무를 지나치게 비난하고 비판하는 사람들도 있습니다.
위의 요구 사항에 대해 투어 가이드는 먼저주의 깊게 들어야하며 관광객의 요구 사항이 너무 높다고 비난하거나 듣지 않고 무분별하게 설명하지 않아야합니다. 둘째, 미소로 대해야하며 혐오감을 표현하거나 화를 내지 않아야합니다. 불쾌한 말을 듣자마자 나쁜 말을 덧붙인다. 셋째, 합리적이지만 불가능한 요구에 대해서는 인내심을 가지고 현실적으로 설명해야 하며, "이룰 수 없다"고 거절하지 말아야 한다. 간단히 말해서, 관광 가이드는 관광객의 그러한 요청을 처리할 때 안일하게 행동해서는 안 됩니다.
3. 여행단 내에는 여행가이드들을 힘들게 하기 위해 고의로 무리한 요구를 하는 무리들이 있을 수 밖에 없습니다.
불합리한 요구에 대해 투어 가이드는 자신이 주인이라는 것을 기억해야 합니다. 주인을 대접하는 자세, 주인을 배려하는 태도, 관광객에게 예의바르게 행동해야 합니다. 관광객들은 까다롭고 다툼도 있을 수 있지만, 호스트인 가이드는 침착하고 항상 합리적이고 유리하며 신중해야 하며, 겸손하지도, 오만하지도 않는 원칙을 지켜야 합니다. 정상적인 상황에서 관광 가이드는 손님을 합리적으로 대해야 하며, 손님과 직접적인 갈등을 겪거나 다투어서는 안 되며, 관광 활동에 영향을 미치고 부정적인 영향을 끼치지 않아야 합니다. 투어가이드는 이유 없이 문제를 일으키는 사람들에게 계속해서 열정적인 서비스를 제공해야 하며, 그들의 합리적이고 가능한 요구에 부응하기 위해 최선을 다해야 합니다.
개별 관광객의 불합리한 행동이 여행 단체의 정상적인 활동에 영향을 미치는 경우, 투어 가이드는 투어 리더에게 문제 해결을 요청하거나 모든 관광객을 직접 대면하여 공정성을 요구하지 않습니다. 이를 위해서는 투어 가이드가 평상시 관광객에게 보다 따뜻하고 사려 깊은 서비스를 제공하고 보다 장기적인 서비스를 제공해야 합니다. 이때 투어 가이드는 종종 대부분의 관광객의 감사와 지지를 얻을 수 있으며 까다롭고 불합리한 것을 객관적으로 격리할 수 있습니다. 것들. 어려움이 발생하면 투어 가이드는 리더에게 보고하고 도움을 요청해야 합니다.
2. 음식 및 음료에 대한 개별 요청 처리
1. 관광객이 채식 음식을 요청하면 투어 가이드는 이 요청을 어떻게 처리해야 합니까?
2. 일행의 음식이 입맛에 맞지 않는다고 생각하는 관광객이 혼자 식사하자고 하면, 가이드는 어떻게 대처해야 할까요?
종교적 신념, 생활 습관, 신체적 조건 및 기타 이유로 인해 일부 관광객은 고기를 먹지 않고 기름기 많고 매운 음식을 먹지 않으며 돼지 고기 또는 기타 고기를 먹지 않는 등 특별한 식단 요구 사항을 제시합니다. 심지어 음식을 먹지도 않습니다. 소금, 설탕 등을 먹습니다.
요청이 여행 계약서에 명시되어 있는 경우 주최 여행사는 사전에 준비를 해야 하며 현지 에스코트는 접수 전에 이행 여부를 확인해야 합니다. 일반적인 상황에서는 호스트가 레스토랑에 연락하여 가능하면 고객을 만족시키려고 노력할 수 있지만, 어려움이 있는 경우 호스트는 고객이 스스로 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다.
관광객이 음식이 입맛에 맞지 않아 식사 변경을 요청할 경우, 투어 단체는 식사 3시간 전에 식사 변경을 요청해야 하며, 투어 가이드는 해당 레스토랑에 연락하도록 노력해야 합니다. 관련 규정에 따라 처리하십시오. 일반적으로 식사 변경을 제안하는 경우 해당 요청을 수락해서는 안 됩니다. 그러나 관광객이 여전히 식사 변경을 고집하는 경우 투어 가이드는 이에 대해 인내심을 갖고 설명해야 합니다. 그들은 자비로 음식을 주문합니다. 관광객들은 식사 시 추가 요리와 음료에 대한 요청을 만족시킬 수 있지만 비용은 스스로 지불해야 합니다.
투어 단체 내부 갈등이나 기타 사유로 인해 개별 관광객이 혼자 식사를 요청하는 경우, 투어 가이드는 인내심을 가지고 설명하고 투어 리더에게 관광객이 중재하도록 요청해야 합니다. 투어 가이드가 레스토랑에 연락하는 데 도움을 줄 수 있지만 식사 비용은 본인이 부담해야 하며 종합 서비스 요금은 환불되지 않습니다.
3. 개인의 주택 요구 사항을 어떻게 처리합니까?
1. 관광객이 자신이 묵고 있는 객실이 합의된 기준보다 낮다는 사실을 알고 불만을 표시하는 경우, 가이드는 이를 어떻게 처리해야 할까요?
2. 2인실에 거주하는 관광객과 생활습관이 달라 1인실에 숙박하는 경우, 가이드는 어떻게 대처해야 할까요?
단체 관광객이 여행을 갈 때 그들이 즐길 성급 숙박 시설은 여행 계약서에 명확하게 명시되어 있으며, 어떤 도시에 머물 것인지, 어떤 호텔에 머물 것인지도 명확하게 명시되어 있습니다. 따라서 주최 여행사가 여행단에게 제공하는 객실이 기준에 부합하더라도, 계약서에 명시된 호텔을 대체하기 위해 같은 성급의 다른 호텔을 이용하게 된다면 관광객들은 불만을 갖게 될 것입니다. 제공되는 객실이 기준 이하일 경우 관광객이 불만을 제기할 수 있으며, 어려움이 있는 경우 여행사에서 책임을 져야 하며, 이유를 설명하고 보상 조건을 제시해야 합니다.
2인실에 숙박하고 1인실을 요청하는 관광객은 호텔에 공석이 있는 경우 숙박할 수 있지만 객실 요금은 본인이 지불해야 합니다. 같은 객실에 투숙하는 관광객이 갈등이나 생활 습관의 차이로 인해 싱글룸을 요청할 경우, 투어 가이드는 투어 리더에게 중재 또는 내부 조정을 요청해야 합니다. 중재 및 배정이 실패할 경우 호텔은 요청을 충족할 수 있는 객실을 보유합니다. 투어 가이드는 사전에 객실 가격을 설명해야 합니다. 이는 관광객 자신에게 달려 있습니다. (일반적으로 1인실에 머물겠다고 제안한 사람이 객실 요금을 지불합니다.)
4. 개별 쇼핑 요청 처리
1. 일부 관광객이 밤에 쇼핑을 요청하면 투어 가이드는 어떻게 처리합니까?
2. 한 해외 관광객이 관광지 노점에서 고대 중국 서예와 그림에 반했다. 노점 주인과 흥정을 하던 중 여행 가이드가 찾아와 의견을 물었다. 이때 투어 가이드가 자신의 입장을 표명해야 할까요?
3. 단체를 방문하는 호주 중국인이 베이징 통렌탕에서 독점 한약을 구입하여 해외로 가져가고자 합니다. 여행 가이드는 우리 나라의 관세 규정을 알려주어야 합니다.
관광객이 혼자 쇼핑하러 갈 것을 요청할 때 투어 가이드는 그들을 도와주고 좋은 쇼핑 컨설턴트 역할을 해야 합니다. 어떤 쇼핑몰에 가야 할지 제안하면 택시를 예약하고 메모를 써주세요. 함께 가져가십시오(그러나 투어 그룹이 해당 지역을 떠나려고 할 때 투어 가이드는 관광객이 혼자 쇼핑하러 가는 것을 방해해야 합니다.
골동품이나 골동품 예술 작품을 구매하려는 해외 관광객의 경우, 투어 가이드는 물품을 구매하기 위해 문화 유물 상점으로 데려가야 하며, 물품 구매 후 청구서를 보관하도록 상기시켜야 합니다. .페인트 씰이 있는 경우 세관 검사를 용이하게 하기 위해 제거하지 마십시오. 노점에서 골동품을 구매하려는 관광객은 투어 가이드의 말을 듣고 우리나라의 관세 규정을 알려야 합니다. 즉, 우리나라에서 수출할 문화 유물(고서, 서예, 그림 등 포함)을 소지할 경우 중국에서 발행한 확고한 증명서를 받아야 합니다. 문화재 관리 부서는 반드시 세관에 제출해야 합니다. 그렇지 않으면 출국이 허용되지 않으며, 노점상에서는 이에 대한 증거를 제시할 수 없습니다. 개인 관광객이 문화재를 밀수한 것으로 밝혀진 경우, 관광 가이드는 적시에 관련 부서에 이를 보고해야 합니다.
해외 관광객이 한약재 또는 한약재를 구매하려는 경우, 여행 가이드는 출국 시 합리적인 수량의 한약재 및 한약재를 소지한 입국 승객에게 우리나라 세관 규정을 알려야 합니다. 국가는 반드시 세관에 보고해야 합니다. 국가외국환관리국이 통일적으로 인쇄한 "외국환구매 전용 인장"이 찍힌 송장을 제출하여 개인 용도로 사용할 수 있는 합리적인 금액을 초과하는 수량을 반출할 수 없습니다. 해외 여행의 경우 총 금액은 RMB 300으로 제한됩니다. 홍콩 및 마카오 여행의 경우 총 금액은 RMB 150으로 제한됩니다.
5. 단체 관광객은 자유로운 이동이 필요합니까? 관광 가이드는 이러한 요구 사항을 충족해야 합니까? 별도로 어떻게 처리해야 하나요?
단체 관광에 참여하는 관광객이 여러 가지 이유로 자유로운 이동이나 개별 활동이 필요한 경우, 관광 가이드는 상황에 따라 '합리적, 가능함'의 원칙에 따라 이를 적절하게 처리하고 관광객에게 진지하게 답변해야 합니다. ' 문의하고 제안을 하고, 그들의 요구 사항을 충족시키도록 노력하십시오.
여행단의 일부 관광객은 중국의 특정 명승지를 여러 번 방문한 적이 있습니다. 따라서 단체 활동에 참여하고 싶지 않은 경우, 호텔 배지를 지참하도록 상기시키면 관광객에게 메모를 작성하십시오(목적지의 이름과 주소, 그들이 있는 호텔의 이름과 전화번호를 적습니다). 숙박), 택시 찾는 것을 돕고, 관광객에게 식사 시간과 장소 등을 알려줍니다.
특정 관광지에 도착한 후 개별 관광객이 정해진 경로를 따르지 않고 자유롭게 관광하거나 사진을 찍고 싶다면 관광객이 많지 않고 순서가 혼란스럽지 않으면 요구를 충족할 수 있다. 투어 가이드는 미팅 시간과 장소, 관광버스 번호를 상기시켜 주어야 합니다. 필요한 경우 미팅 시간, 장소, 차량 번호, 호텔 이름과 전화번호를 메모에 남겨주세요. , 긴급 상황의 경우. 저녁에 계획된 활동이 없고 관광객이 자유 시간을 요청할 경우, 투어 가이드는 너무 멀리 가지 말고, 혼란스러운 장소에 가지 말고, 호텔로 너무 늦게 돌아오지 말라고 조언해야 합니다.
관광객의 자유로운 활동을 제한해야 하는 상황이 있습니다
1. 여행 단체가 다른 장소를 방문할 계획이거나 여행 단체가 현지를 떠나려고 하는 경우 지역, 누군가가 활동을 위해 지역에 머물기를 요청하는 경우 투어 그룹의 활동 계획의 원활한 진행에 영향을 미치지 않기 위해 투어 가이드는 그룹과 함께 가도록 설득해야 합니다.
2. 지역 치안이 이상적이지 않은 경우 관광 가이드는 관광객이 활동을 위해 밖으로 나가는 것은 물론이고 활동을 위해 나가는 것을 억제해야 하지만 상황을 현실적으로 설명해야 합니다.
복잡하고 혼란스러운 곳에서는 관광객들이 자유롭게 여행하는 것을 자제해야 한다.
낯선 곳이나 번화한 거리에서 관광객이 혼자 자전거를 타는 것을 허용하는 것은 적절하지 않습니다.
3. 강이나 호수에서 관광객이 수영을 할 수 없는 곳에서 배를 젓거나 수영을 해달라고 요청할 경우 투어 가이드는 동의할 수 없으며 투어 그룹을 무시하고 몇 사람과 함께 보트를 타러 갈 수 없습니다. 아니면 수영.
4. 관광객이 일반인에게 공개되지 않는 지역이나 기관의 방문을 요청하는 경우, 투어 가이드는 그러한 요청에 동의하지 않습니다.
요컨대 위와 같은 상황이 발생했을 때, 투어가이드는 관광객들에게 인내심을 가지고 설명하고, 오해가 생기지 않도록 이유를 설명해야 한다.
6. 친척, 친구 방문 요청 및 단체 활동
1. 해외 관광객이 여행 가이드에게 중국에 있는 친척, 친구를 찾는 데 도움을 요청하는 경우 투어 가이드가 도와줄까요?
2. 해외 관광객이 중국에 있는 친척, 친구와 함께 지역 또는 차세대 관광 활동에 참여하자고 제안하는 경우 여행 가이드는 어떻게 처리해야 합니까?
관광객들은 특정 장소에 도착한 후 현지 친척이나 친구를 방문하기를 희망합니다. 이는 특정 장소를 여행하는 주요 목적 중 하나일 수 있습니다. 관광객이 관광 가이드에게 그러한 요청을 할 경우, 그들은 이를 만족시키도록 노력해야 합니다.
1. 일반적인 처리 방법
관광객이 친척이나 친구의 이름과 주소를 알고 있는 경우, 여행 가이드는 그들에게 연락을 돕고 구체적인 버스 노선을 관광객에게 설명해야 합니다. 관광객이 이름이나 몇 가지 단서만 알고 있고 주소를 알 수 없는 경우, 여행 가이드는 여행사를 통해 공안 호적 부서에 도움을 요청할 수 있으며, 일단 발견되면 관광객에게 즉시 정보를 제공하고 연락을 도와줄 것입니다. 여행 중에 관광객을 찾을 수 없는 경우, 관광 가이드는 관광객에게 연락처와 전화번호를 남겨달라고 요청할 수 있으며, 친척과 친구가 발견되면 알려줄 것입니다.
해외 관광객이 사업 논의, 업무 연락, 금전이나 물품 기부, 기타 활동 수행을 위해 중국 측과의 만남을 요청할 경우 관광 가이드는 여행사에 보고하고 지도부의 지시에 따라 적극적인 지원을 해야 한다. .
해외 관광객이 특정 연예인을 방문하고자 할 경우 관광 가이드는 관광객이 지도자에게 면담 및 보고를 요구하는 목적을 이해하고 규정에 따라 문제를 처리해야 한다.
2. 주의사항
외국인 관광객의 친척, 친구, 동료 여행자와의 접촉을 도울 때 투어 가이드는 일반적으로 회의에 참여하지 않으며 통역의 의무도 없습니다.
외국인 관광객이 중국에 있는 외국인이나 중국에 주재하는 대사 또는 감독관을 만나기를 요청하는 경우, 도움이 필요할 경우 관광 가이드가 방해해서는 안 되며, 외국인 관광객이 친절하게 투어 가이드를 초대하면 도움을 줄 수 있습니다. 임무에 참여하고 진행되는 활동을 주도하는 경우, 투어 가이드는 먼저 리더의 지시를 요청한 후 승인을 받은 후에 가야 합니다.
일부 관광객은 특정 장소에 도착한 후 친척과 친구가 그룹 활동에 참여하거나 다른 곳으로 여행을 떠나기를 바랍니다. 관광객이 관광 가이드에게 그러한 요청을 하면 관광 가이드는 다양한 상황에 따라 이를 처리해야 합니다.
먼저 투어 리더와 투어 그룹 구성원의 동의를 얻으세요.
특별한 사정이 없다면 여행사 관련 부서에 문의하세요. 단체 등록 절차를 밟으려면 유효한 서류를 제시하고 양식을 작성하세요. 요금.
외교관이 단체로 여행할 경우 여행사와 상담하고 중국 정부의 관련 규정을 엄격히 준수해야 한다.
7. 중도탈퇴를 요청한 관광객 처리
1. 해외여행단체가 가족의 갑작스러운 사망으로 인해 조기 귀국을 요청하는 경우. 투어 가이드가 처리해 주나요?
2. 승객이 무리한 요구를 들어주지 않아 투어 도중에 탈퇴를 요청하는 경우, 투어 가이드는 어떻게 처리해야 하나요?
질병, 가족 사고, 직장에서의 긴급한 필요 또는 기타 특별한 사유로 인해 여행 단체를 조기 탈퇴하고 여행 활동을 중단해야 하는 관광객은 주최 여행사와 단체 여행 간의 협의를 거쳐 수용 가능합니다. 대행사. . 이용하지 않은 종합서비스 요금은 여행약관의 규정에 따라 일부 환불 또는 환불되지 않습니다.
관광객이 특정 요건을 충족하지 않는 것 외에 특별한 이유 없이 단체에서 조기 퇴장을 요청할 경우, 투어 가이드는 호스트가 단체로 여행할 경우 투어 리더와 협력하여 계속 여행하도록 설득해야 합니다. 대행사는 책임이 있으며, 이를 보상하기 위해 노력해야 합니다. 관광객이 부당한 요구를 하는 경우 인내심을 갖고 설명해야 하며, 설득이 효과가 없고 관광객이 여전히 투어 철회를 고집하는 경우에는 요구 사항을 충족할 수 있지만 누리지 못한 종합 서비스 요금은 환불되지 않는다는 점을 알려야 합니다. .
외국인 관광객이 중국에서 조기 출국을 요청하는 이유와 관계없이, 투어 가이드는 관광객이 항공편 및 항공기를 재예약하고, 별거 비자 및 기타 출발 절차를 지도부의 지시에 따라 처리하도록 지원해야 합니다. 단, 필요한 수수료는 다음과 같습니다. : 이에 대한 책임은 방문객에게 있습니다.