고객 서비스 직원 커뮤니케이션 기술 1. 환영어
A. 고객이 보낸 첫 번째 메시지를 받을 때 가장 먼저 해야 할 일은 10 초 이상 고객이 기다리지 않도록 신속하게 응답하는 것입니다.
B. 시작 메시지에는 다음과 같은 형식으로 자체 소개가 포함됩니다.
안녕하세요, 저는 8 번 고객서비스입니다. 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 무슨 일 있어요?+웃는 얼굴.
안녕하세요, XX 플래그십 스토어에 오신 것을 환영합니다. 고객 서비스 8 호는 진심으로 당신을 위해 서비스+미소를 지을 것입니다.
고객 서비스 직원의 커뮤니케이션 기술. 대화
대화는 고객이 우리 제품을 이해하는 과정이다. 고객서비스는 우선 회사의 제품에 대해 심도 있는 이해를 가지고 대사의 높이에 서서 제품에 대한 고객의 의문에 답하고, 일부 전문 용어와 권위 있는 수치를 적절히 인용해야 한다. 하지만 제품을 소개할 때 고객이 쉽게 이해할 수 있는 단어를 사용해야 한다. 관건은 제품 자체를 이해하는 것이다.
고객사 직원의 소통 기술. 담판 고리
흥정은 현재 고객 서비스 업무에서 가장 흔하고 골치 아픈 문제이다. 바이어로서 흥정은 이미 인터넷 쇼핑 과정에서 가장 흔한 습관이 되었다.
A. 작은 이익을 탐내는 것은 살 수 없는 것이 아니라 값을 깎는 것이 습관이 되었다.
B. 심리적으로 위로가 필요하고, 가격 흥정 성공을 통해 자신의 내면의 성취감을 만족시켜야 한다.
위 고객의 경우, 우선 우리 제품은 고품질이고, 판매 가격은 회사가 정한 (이미 가장 낮은) 가격이며, 가격은 변경할 수 없다는 것을 성명해야 합니다. 이것이 원칙이다. 보통 이 때가 되면, 일부 고객들은 더 이상 가격에 얽매이지 않을 것이다. 당신이 표현 후 고객이 망설임을 나타낸다면, 당신은 고객의 사상의식을 옮기고, 현재 매장에 어떤 할인 행사가 있는지, 아니면 운송비에 대한 할인을 적당히 해 줄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
가격 인하 과정의 핵심 사상: 그들에게 상품 가격이 할인될 수 없고, 제품 품질이 보장된다고 알려준다. 바로 이 원칙이며, 고객의 피드백과 함께 경품이나 운송 혜택을 적절히 주어 거래를 성사시킨다.
고객 서비스 직원의 커뮤니케이션 기술. 지불 링크
A. 그 중 일부는 초심자 구매자일 수 있으며, 지불 작업 중에 약간의 문제가 발생하여 제때에 지불할 수 없습니다. 이때 고객에게 적극적으로 연락하고, 관심 있는 어조로 고객이 직면한 문제를 이해하고, 고객이 지불을 마칠 때까지 지도를 해야 합니다.
구매자가 돈을 지불하는 것을 본 적이 없다면 이렇게 말할 수 있습니까? 안녕하세요, 여 보, 지불에 문제가 있나요? 만약 무슨 불명확한 것이 있다면, 나에게 말해 줄 수 있다. 어쩌면 내가 너를 도울 수 있을지도 모른다+웃는 얼굴? 。
B. 운임 혜택이 필요한 일부 주문의 경우 구매자와 합의한 후 구매자의 주문을 기다리고 가격을 수정한 후 구매자가 다시 지불해야 합니다.
이렇게 바이어에게 알릴 수 있어요. 안녕하세요, 촬영 완료 후 지불 페이지에 들어가지 마세요. 내가 운송비를 수정한 후에 네가 다시 지불해라. -응?
C. 고객이 지불을 마친 후 말할 수 있습니까? 여보, 나는 당신의 지불이 이미 성공한 것을 보았고, 우리는 제때에 당신을 위해 물건을 보낼 것입니다. 우리 제품을 구입해 주셔서 감사합니다. 질문이 있으시면 언제든지 저희에게 연락하십시오. 제 이름은 고객 서비스 8 호입니까?
고객 서비스 직원의 커뮤니케이션 기술. 물류 고리
온라인 쇼핑 과정에서 물류는 매우 중요한 부분이며 구매자와 판매자의 마음에 영향을 미칩니다.
A. 자발적으로 묻습니까? 안녕하세요, 저는 8 번 고객서비스입니다. 당신의 물건이 어느 도시로 보내졌는지 물어봐도 될까요? 바이어가 있는 도시에 따르면 바이어에게 우리가 배송하는 택배를 알려주시겠어요? 안녕하세요, 우리는 XX 택배와 협력하고 있습니다. 너는 지금 사고, 오늘 배달을 준비해라. 정상적인 상황에서는 약 XX 일이 도착합니다.
B. 미리 분명히 말해 주세요. 당신이 고객에게 며칠 후에 도착할 수 있다고 말할 때, 어떤 고객은' XX 가 도착할 수 있습니까?' 라고 묻습니다. 이와 같은 문제. 우리는 고객에게 미리 통지해야 합니까? 안녕하세요, 택배가 우리의 통제 범위 내에 있지 않기 때문에, 우리는 구체적인 도착 시간을 보장할 수 없고, 오늘 당신을 위해 발송을 안배할 수 있습니다. 네가 이해할 수 있기를 바란다. -응?
C. 조급한 구매자를 만나 며칠 안에 반드시 도착해야 한다는 보증을 요청합니다. 당신은 말할 수 있습니까? 만약 네가 서두르면, 나는 네가 순풍택배를 사용할 것을 건의하지만, 운송비는 좀 비싸다. 강저장 1 킬로그램 이내 14 원, 다른 지역은 1 킬로그램 내 22 원입니다. 중량이 초과 및 부피가 큰 화물의 경우 화물의 중량과 부피, 그리고 고객이 수령한 위치를 결합해 운송비를 계산한 후 고객에게 알려야 합니다.
고객사 직원의 소통 기술. 애프터링크
애프터 처리 과정: 달래기-원인 규명-입장 표명-최선을 다해 해결해-진심으로 사과-이해해 주셔서 감사합니다.
다음은 장면 1 (G 는 고객, K 는 고객 서비스) 입니다.
G: 누구 계세요?
케이시: 안녕하세요, 저는 8 번 고객서비스입니다. 나는 너를 위해 봉사하게 되어 매우 기쁘다. 무슨 일 있어요?+웃는 얼굴.
G: 며칠이 지났습니다. 나는 아직 내 물건을 받지 못했다. 너 왜 그래?
케이시: 시간을 지체해서 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요. 물류 정보를 알아보겠습니다.
이때 고객서비스는 바이어 주문서를 확인하고 물류 정보를 조회해야지, 고객이 너무 오래 기다리게 해서는 안 된다. ) 을 참조하십시오
G: 속도
K: 안녕하세요, 방금 물류 정보를 확인했습니다. 화물은 이미 당신들의 현지에 도착했습니다. 그럴지도 몰라요.
그것은 아직 너에게 배달되지 않았다. (응답 텍스트가 너무 많으면 고객이 너무 오래 기다리지 않도록 고객에게 세그먼트화할 수 있습니다. ) 을 참조하십시오
케이시: 네, 지금 택배회사에 연락해서 구체적인 상황을 물어보고 답변을 드리며 최대한 빨리 배달해 드리겠습니다.
케이시: 택배로 시간을 지체해서 정말 죄송합니다.
G: 가능한 한 빨리?
케이시: 네, 이해해 주셔서 감사합니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다.
(보통 이런 시간이 지나면서 고객의 분노가 절반 이상 사라졌다. 지금 당신이 해야 할 일은 약속을 지키는 것입니다. 자신이나 애프터 고객 서비스는 택배회사에 연락하고, 정보를 확인하고, 구체적인 상황을 이해하고, 고객에게 답변을 주는 것입니다. 전화 답변을 하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 문제 해결의 성의와 적극성을 느끼게 하는 것이 좋습니다. ) 을 참조하십시오
다음은 시나리오 2 (G 는 고객, K 는 고객 서비스) 입니다.
높음: 너의 물건은 너무 나쁘다!
케이시: 안녕하세요, 저는 8 번 고객서비스입니다. 나는 너를 위해 봉사하게 되어 매우 기쁘다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? +웃는 얼굴 표정
높음: 이미 물건을 받았습니다. 품질이 너무 나쁘다. 환불을 받겠습니다.
케이시: 안녕하세요, 방해해서 죄송합니다. 구체적인 상황을 알려주실 수 있나요?
G: 상자가 고장났습니다. 케이스도 고장났습니다. 너도 이런 물건을 보내야 한다. 환불 받으세요!
케이시: 안녕하세요, 정말 죄송합니다. 사진 한 장 찍어서 보내 주는 게 편하다고 생각하세요? 걱정하지 마세요. 정말 저희 상품이라면 무조건 환불해 드리겠습니다.
G: 잠깐만요. 퇴근하고 집에 가서 사진 찍어 줄게.
K: 네, 저희가 최대한 빨리 처리해 드리겠습니다. 시간을 지체하겠습니다.
반품 원칙: 상품 품질 문제, 무조건 반품, 왕복 운임은 저희가 부담합니다. 고객이 마음에 들지 않거나 사이즈 때문에 반품할 수 있지만 고객은 반송 운임과 당시 고객에게 발송한 배송비를 부담해야 합니다.
대부분의 바이어들은 모두 도리를 따지는 것이고, 물론 이치에 맞지 않는 것도 있다. 예를 들어, 분명히 구입 한 크기가 적절하지 않지만 품질 문제가 반품이 필요하거나 케이블 헤드를 비판하고 외관에 결함이 있다고 주장합니다. 잠깐, 평소에 고객과 싸우지 마세요. 첫째, 고객에게 사진을 찍고 증거 사진을 제공하도록 요청하십시오. 사진 촬영 후 상품 자체의 품질 문제에 속하면 반품 절차에 따라 처리하겠습니다. 제품 품질 문제가 아니라 외관과 가방에 결함이 있습니다. 고객에게 품질 문제가 아니며 정상적인 사용에 영향을 주지 않는다는 사실을 합리적으로 설명하십시오. 정말 싫으면 환불도 가능합니다. 그러나 고객은 왕복 운임을 직접 부담해야 한다. 참고: 어떤 상황에서도 고객과 싸우지 말고 자신의 관점을 합리적으로 표현해야 한다.
고객 서비스 직원의 커뮤니케이션 기술. 작별인사+찬양
거래가 완성되면 그에 상응하는 작별사가 있어야 하며, 고객이 우리에 대해 좋은 평가를 하도록 유도해야 한다.
작별어
왕림해 주셔서 감사합니다. 다시 왕림해 주시기 바랍니다. 상품에 만족하신다면 5 점으로 전화해 주세요. 우리는 모든 구매자의 우리에 대한 평가를 소중히 여긴다. 만약 당신이 우리의 상품이나 서비스에 만족하지 않는다면, 언제든지 우리에게 연락할 수 있습니다. 우리는 당신이 만족할 때까지 당신을 위해 봉사할 것입니다.+웃는 얼굴!
안녕하세요, 왕림해 주셔서 감사합니다. 8 번 고객서비스에 만족하십니까? 있다면 만점을 주세요. XX (가게 이름) 는 당신이 더 멋지고 웃는 얼굴을 가지고 있습니다.
주의: 의사 소통 과정에서 부정적인 단어를 사용하지 않도록 노력하십시오. 예를 들면 안 됩니다. 부정사를 사용했다면, 반드시 명확하게 설명해야 한다.
예의는 가장 중요하고 고객은 신이다.
-응?
1. 고객 서비스 고객 커뮤니케이션 기술
2. 고객 서비스 및 커뮤니케이션 기술
3. 고객 서비스 커뮤니케이션 기술
4. 고객 서비스 및 영업 커뮤니케이션 기술
고객 서비스 직원이 서비스 의사 소통 능력을 향상시키는 방법 (2)
Taobao 고객 서비스 커뮤니케이션 기술
Taobao 고객 서비스 커뮤니케이션 기술