가이드 가이드: 중국 기업은 기회에 직면 해 있습니다. 고객은 시장이며 기업 경쟁의 유일한 방향입니다. 고객을 보유하고 있다는 것은 기업이 시장에서 생존할 수 있는 이유가 있다는 것을 의미하며, 고객을 유지하는 것은 기업이 지속적인 발전을 이룰 수 있는 원동력이다. 다음은 제가 여러분께 가져온 애프터고객 서비스 수준을 높이는 내용입니다. 모두에게 도움이 되기를 바랍니다.
기업이 고객 서비스 수준을 높이려면 다음 사항을 수행해야 합니다.
1, 고객 중심.
고객 확대는 어렵고, 고객 유지는 더욱 어렵다. 경제가 불경기일수록 고객 자원이 희소하다. 시장을 효과적으로 충분히 조절하여 고객 중심적입니까? Dell 의 경영 이념은 고급 고객 서비스 도구 및 방법론과 함께 기업의 행동 규범이 되고 있습니다. 시장의 경쟁은 사실 고객의 경쟁을 이기는 것이다. 고객 중심? 때가 되었다.
미국의 라 프란시스? 고객 만족, 지속적인 경영, 전원 참여, 지속 가능한 발전? 경영 방침에 대해 시종일관 고객의 이익을 최우선으로 생각하고 모든 고객을 배려한다. 회사는 완벽한 고객 서비스 체계를 갖추고 있으며, 각 고객은 고객의 다양한 문의, 제품 및 원자재에 대한 정보, 주문 요청, 주문 실행, 불만 처리, 고품질 현장 서비스 등 항상 고객에게 서비스를 제공하는 전담 서비스 인력을 보유하고 있습니다. 회사의 선전 지사는 4 명의 마케팅 인력과 6 명의 고객 서비스 직원만 있고, 장기 해외에 주재하는 인원은 포함되지 않는다. 회사는 단골 고객을 유지하고 충직 고객을 양성하는 것이 신규 고객을 발전시키는 것보다 더 중요하다고 생각한다.
전형적인 Klipch 의 고객은 5 월 9 일 회사에 1500pcs 명판이 18 에 출항할 예정이라고 주문했고, 선실은 이미 예약되어 있어 16 이전에 배송을 요청했다. 관례에 따르면, 이 제품의 납기일은 보통 2 1 일입니다. 왜냐하면 그 원자재는 모두 일본에서 수입되고 회사는 재고를 남기지 않기 때문입니다. 그날 밤 회사는 미국 고객 서비스 직원에게 자세한 내용을 알려 주었다. 다음날 원자재 부서는 일본 공급자에 대한 가장 늦은 납품 일자를 설정했다. 원자재 1 1 아침에 일본에서 배송, 12 저녁에 회사에 도착합니다. 14 일, 회사는 고객에게 제품을 납품하여 그들의 급박한 문제를 해결했다. 중국 기업의 가장 중요한 것은 고객 중심적이고 신뢰할 수 있는 서비스 이념을 세우고, 고객을 기업에 지속적인 이윤을 가져다 줄 수 있는 가장 중요한 자원으로 삼아 고객 중심의 서비스 체계를 구축함으로써 기업의 경쟁력을 지속적으로 높이는 것이다.
2. 만족스러운 직원이 만족스러운 고객을 만듭니다.
-응? 만족스러운 직원이 없으면 만족스러운 고객이 없을까요? 。 이것은 남서항공이 얻은 결론이다. 고객서비스 인원은 이중적인 성격을 가지고 있으며, 회사 내에서 고객을 대표하고, 외부에서 회사를 대표한다. 국내 기업 대부분이 고객서비스 부문에 종속돼 무시당하거나 다른 부문에 의해 좌지우지되기도 한다. 만약 그들의 지위와 목소리가 중시되지 않는다면, 그들의 고객은 서비스에 만족하지 못할 것이다.
한 미국 회사는 납품 시간과 수량, 생산 조정, 불만 및 처리, 고객 회견 안배는 모두 고객사 인원에 의해 결정된다. 그리고 그들의 피드백의 품질과 포장에 대한 불만은 관련 부서에서 24 시간 이내에 답변하여 고객을 만족시켜야 한다. 회사 경영진은 고객사 직원의 결정을 지지한다. 고객만 가장 잘 알고 있기 때문이다. 고객서비스 직원들이 자신의 일에 만족할 때 고객 만족도도 높아지고 있다.
고객 서비스는 고객 지향적이어야합니다.
기업이 하는 모든 서비스 작업은 고객의 요구를 중심으로 밀접하게 수행되어야 합니다. 고객의 요구를 충족시키는 것은 고객 서비스 업무의 출발점이자 발판이다.
어떤 기준으로도 서남항공은 매우 효율적이고 성공적인 회사이다. 서남항공의 남다른 점은 고객에게 저가, 검소하고 전문화된 항공운송 서비스를 제공한다는 취지에서만 볼 수 있다. 이 목적을 달성하기 위해 회사는 고객에게 수식이 없는 서비스를 제공한다. 개찰원은 선착순 원칙에 따라 탑승 카드를 발급하고 식사를 제공하지 않습니다. 장비 표준화 수준이 높고 항공기 훈련 시간이 짧습니다. 이는 회사의 효율성 수준과 운영 비용을 경쟁사보다 절대적으로 앞서게 할 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 탑승 시간이 짧고, 운임이 낮기 때문에 비행기 만원과 고객 충성도가 높아지는 것이다.
4. 하드웨어 시설.
정보 자원의 복잡성으로 인해 고객 정보를 통합할 수 없어 고객의 대량 손실이 중국 기업이 직면한 보편적인 문제입니다. CRM (customer relationship management) 의 장점은 효율성 향상, 투명성 향상, 비용 절감, 내부 프로세스 간소화, 영업 기회 증대에 있습니다.
중소기업의 자금난과 정보화 관리 소망 사이의 모순에 대해 유럽과 미국에는 많은 ASP (앱 서비스 공급자) 의 CRM 모델이 등장해 가격이 저렴하고 유지 관리 비용이 낮으며 최종 사용자가 쉽게 사용할 수 있게 됐다. 현재, ASP 는 우리나라에서 이미 점차 부상하고 있으며, 선진적인 관리 시스템은 기업이 서비스 업무를 더 잘 할 수 있도록 도울 것이다.
소프트웨어 시스템을 관리하는 것 외에도 편안하고 따뜻하고 인간적인 접대실을 설치하는 것도 필수적이다. 위험을 줄이기 위해 고객은 현장에서 회사를 방문하고 접수실을 설치하면 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있다. 중국 기업들은 종종 대형 현대화 생산 작업장을 가지고 있지만, 인간적인 접대실은 없고, 어떤 기업은 고객을 호텔로 데리고 사업에 대해 이야기하며, 회사의 이미지를 크게 낮추기도 한다.
고객 서비스 직원의 질을 향상시킵니다.
고객과 직접적인 관계가 있는 서비스 인원은 기업의 성패의 관건이다. 이 직위의 직원들은 매우 좋은 판매 능력과 홍보 능력을 갖추어야 하며, 기업 내 서비스 전문가와 제품 전문가여야 한다. 이런 사람만이 고객의 요구에 응하여 기업 자원을 효과적으로 동원하여 맞춤형 서비스를 할 수 있다. 구체적으로 다음과 같은 측면을 포함합니다.
(1) 심리적 소질의 요구.
응변능력, 좌절에 대한 응변능력, 감정에 대한 자제력과 조절력을 포함한다. 고객 서비스의 많은 상황이 돌발적이어서 아무런 징조도 없다. 또한 현재 구매자 시장에서는 구매자의 지위가 무형에서 높아지고 있으며, 고객의 요구도 때때로 매우 까다로울 수 있습니다. 심리적 감당력이 없다면 한 고객으로부터 받은 원한이 다른 고객에게 누설될 가능성이 높다.
(2) 성격 품질 요구 사항.
종업원의 외적인 것은 반드시 내재적인 것을 지탱해야 하는데, 이 내면은 바로 성격의 자질, 약속, 관용, 동정심, 열정 등이다.
(3) 기술 품질 요구 사항.
주로 우수한 청취 능력, 좋은 언어 표현 능력, 전문적인 고객 서비스 전화 응답 기술, 풍부한 업계 지식과 경험, 숙련 된 대인 커뮤니케이션 기술, 우아한 신체 언어 표현 기술을 포함합니다.
(4) 포괄적 인 품질 요구 사항.
고객 중심의 서비스 이념, 독립적으로 업무를 처리할 수 있는 능력, 문제 해결 능력을 분석하는 것은 모두 업무 경험을 통해 이해하고 축적해야 한다. 우수한 고객 서비스 인력을 양성하는 것은 한 번에 이루어지는 일이 아니지만, 우수한 고객 서비스 직원은 보이지 않게 회사에 막대한 이윤 공간을 가져다 줄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
한 경제학자는 과거 중국의 기업가들이 구멍을 찾아 거기에 앉아 보살이 되었다고 말했다. 앞으로 모든 구덩이는 다른 사람이 채운 것이다. 너는 다른 사람에게 구멍을 뚫고 안에 앉아서 보살이 될 수 있는지 확인해야 한다. -응?
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