생활 속에서 우리 모두는 불가피하게 보고서를 접하고, 보고서를 작성할 때 논리의 합리성에 주의해야 한다. 많은 친구들이 보고서 작성에 대해 고민하고 있다고 믿습니다. 다음은 제가 당신을 위해 정리한 고객 만족도 조사 보고서입니다. 참고용으로만 제공됩니다. 한번 봅시다.
고객 만족도 조사 보고서 1 1, 중국은행 고객 만족도 조사 배경
중국 금융의 전면 대외 개방에 따라 중국 금융 서비스 분야의 경쟁이 심화될 것이다. 소비자의 요구를 이해하고, 기존의 서비스 품질을 향상시키고, 소비 추세에 따라 신제품을 개발하고, 새로운 업무를 확장해야만 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화할 수 있다.
이를 감안하여 우리는 100 년 역사를 가진 중국은행을 연구 대상으로 선택했다. 중행 고객의 우리 라인 제품, 업무 및 서비스 품질 만족도에 대한 조사 연구를 통해 우리는 우세와 부족을 총결하고, 중행 이번 업계의 경쟁력을 높이기 위한 합리화 건의를 제시했다.
둘째, 중국 은행 고객 만족도 조사 프로세스
1 의 기본 상황
조사관: 두 번째 그룹 멤버 조사 실시 방식: 설문 조사.
조사 실시 기간: 20xx 년 6 월 10-20xx 년 6 월 20 일.
유효 샘플량: 총 배치 120 개의 설문지, 유효 샘플량은 100 으로 주로 소비 잠재력이 가장 큰 젊은이들을 대상으로 합니다.
2 샘플 피쳐
성별: 남녀 비율이 적당하여 남성보다 약간 높다.
개인 월소득: 무소득 학생이 주체를 차지하고, 중등소득자가 뒤를이었다: 20-35 세 젊은이가 핵심이다.
셋째, 중국 은행의 고객 만족도 분석 및 통계.
1 제품 업무
(1) 합성
조사 자료에 따르면 고객의 중행 업무는 주로 액세스금 정규업무를 위주로 84%, 신용카드 및 소비신용대출 업무가 비교적 높은 것으로 나타났다. 중국 은행의 제품 다양성에 대한 고객의 태도는 대부분 일반 수준에 머물러 있다.
이 조사 수치로 볼 때, 은행의 제품 업무 수준은 꾸준히 상승하고, 부채, 자산, 중간 업무는 모두 균형 있게 참여하고 있으며, 은행의 생존 발전의 기초인 예금 업무 비율도 합리적이다. (2) 요점
우리는 중국 은행의 고객 만족도를 분석하기 위해 세 가지 중점 제품 업무 항목을 선택했다. 가중 평균은 전체 만족도가 73.25% 로 비교적 만족스러운 수준이라는 것을 보여준다. 현재, 중행 고객은 이미 비교적 규범적인 서비스를 받았지만, 서비스 과정의 즐거움은 여전히 강화되어야 한다.
2 서비스 품질
조사 결과에 따르면,
장점: 고객 서비스 핫라인은 쉽게 연결할 수 있고, 서비스 전문가는 열정적이며, 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 단점: 영업망이 적다. 줄을 서서 기다리는 시간이 길다. 업무 수속이 번거롭고 시간이 오래 걸린다. 숨겨진 위험: 불합리한 수수료; 장비 고장률이 높습니다. 컨설팅 업무가 부족하다. 대부분의 고객은 중국 은행의 서비스 품질에 대한 인식이 예상보다 낮습니다. 은행 서비스의 주요 부분에서 "고객 서비스, 전화 서비스" 점수가 가장 높고 "대기 시간" 점수가 가장 낮습니다. "영업점" 과 "유료" 점수가 낮다.
참고: 도트 수가 적은 주된 이유는 4 대 국유은행에 비해 도트 수가 최적의 위치에서 약간 뒤떨어졌기 때문이다.
3 외부 경쟁
다른 은행에 비해 네 가지 주요 은행이 고객의 첫 번째 선택입니다. 그 이유는 그들의 브랜드 평판이 높고, 도트 분포가 넓고, 안전하고 효율적이며, 종합력이 강하기 때문이다.
무시할 수 없는 것은 우편, 모집 등 4 대 행이 모두 후발주자이며 실력이 만만치 않다는 것이다. 중국은행은 다른 은행의 경험 우위를 흡수함으로써 경쟁력을 유지해야 한다.
넷째, 중국 은행의 고객 만족도 개요.
고객 만족도 평가를 보면 현재 인터넷 실버, 신용카드 업무, VIP 업무 등 업무별로 고객 평가가 크게 다르다. 은행 약세 서비스: 영업소, 투자 재테크 업무에서 고객이 만족하지 않는 서비스
1 신용카드
(1) 가산점 시스템은 이득이 되지 않는다.
(2) 포인트 교환 선물이 명확하지 않습니다.
(3) 연회비 징수는 불합리하다
전화은행 업무
(1) 계속 통화 중입니다.
(2) 은행은 보험 재테크 상품을 판매하기 위해 개인 정보를 공개한다.
3 온라인 뱅킹
(1) 인터넷 뱅킹 연회비는 불합리하다.
(2) 보안 위험이 있습니다.
(3) 사용하기 불편하고, 나이가 많은 사람은 사용하지 않는다.
4 영업소 업무
(1) 대합구 시설이 미비하다.
(2) 대기 시간이 너무 깁니다
(3) 업무 창 비효율
5 투자 및 재무 관리
(1) 투자 재테크 상품의 전반적인 수익 위험이 높다.
(2) 제품 범주가 적어 더 많은 사람들의 요구를 충족시킬 수 없다.
동사 (verb 의 줄임말) 중국 은행 고객 만족도에 대한 합리화 건의
1 제품 및 비즈니스에 대한 고객 만족도 향상
(1) 현재 우리나라의 금융구조는 간접금융에서 간접금융과 직접금융으로 모두 바뀌고 있다. 이 기간 동안 은행업 이익 구성에서 예금과 대출 스프레드의 점유율이 점차 줄어들고 중간 업무이익의 점유율이 점차 증가할 것이다. 이러한 변화에 적응하기 위해 중행도 고객 재테크, 주식거래기금 등 대리투자업무를 적극적으로 탐구해야 하는데, 이런 사업의 발전은 이미 초보적으로 시작되었다.
(2) 사업부 제도를 실시하다. 단순한 업무를 복잡한 업무와 분리하고, 서비스 자원을 합리적으로 할당하고, 중점 도트에 대한 투자를 늘리다.
2 서비스 품질에 대한 고객 만족도 향상
(1) 서비스 직원의 서비스 인식 강화. "스마일 서비스" 평가를 추가할 수 있고, 상벌 조치가 명확하다.
(2) 시간에 따른 현장 검사. 직원 카운터 업무 프로세스를 정기적으로 점검하여 숙련되어 처리 효율을 높이다.
(3) ATM 기 등 전자시설을 제때에 업데이트해 버튼 고장, 카드 삼키는 현상을 방지한다. 온라인 뱅킹 등 전자은행 제품에 대한 교육용 동영상을 제공하고 안내 책자를 배포하거나 영업소에서 시범을 설명하는 직원을 제공합니다.
(4) 정보 투명성을 높입니다. 전자 계산서, 편지 등을 보내다. 정기적으로 고객에게 자신의 모든 페니가 어디에 쓰이는지 알려 준다.
(5) 보다 인간적인 서비스. 영업소에서는 식수 레저 구역을 제공하고, TV 몇 대를 넣고, 더 많은 비즈니스나 여가 오락을 도입하여 예금자의 불안감을 완화할 수 있다. 부록 1 (설문지)
고객 만족도 조사 보고서 2 1, 조사 방법:
이번 조사는 고객에게 만족도 설문지를 발급하는 방법을 채택하고 있다. 28 일 소요, 설문지 응답률 95%.
2, 고객 만족도 설문지 통계:
20xx. 1 1-5 월 출하 기록에 따르면 판매 고객 수는 17, * * 를 통해 설문지 17 부, 재활용 설문에서 전반적인 평가가 만족스러운 고객 13, 전반적인 평가가 만족스러운 고객 2, 전반적인 평가가 불만족스러운 고객 0 입니다.
3. 설문 조사 소개:
고객 만족은 고객의 관점에서 기업의 제품 품질을 객관적으로 평가하는 수단으로, 기업이 경쟁 우위를 가지고 있는지 여부를 판단하는 측정 방법으로 사용되어 왔으며, 기업 품질 체계의 건강 정도를 측정하는 지표이기도 하다. 제품 시장의 맥박을 파악하기 위해 회사의 우세 (제품 성능, 납기기간, 가격, 애프터서비스 등) 를 효과적으로 소통한다. ) 사회 각계와 함께 회사 고객의 만족도를 충분히 이해하고, 회사 제품의 잠재 시장과 업계의 현재 시장 동향을 테스트하며, 우리 회사는 20xx 년 2 월 1 일부터 20xx 년 5 월 3 1 일까지 회사의 모든 고객을 대상으로 이번 조사를 실시했습니다. 구체적인 조사 작업은 회사 영업부에서 운영한다. 우리는 회사의 제품 진흙 펌프에 대한 고객 만족도를 더 잘 이해하고 시장에서의 회사의 영향력과 제품 점유율을 확대하기 위해 이번 고객 만족도 조사를 조직했습니다. 모든 조사 데이터를 수집한 후, 우리는 각 추상 지표에 대한 신뢰성 분석을 실시했으며, 데이터는 비교적 믿을 만하고 안정적이었다.
4. 데이터 분석
우리는 고객 만족도 조사를 매우 만족, 만족, 불만의 세 등급으로 나누었고, 그에 상응하는 점수는 각각 5 점, 3 점, 1 점이었다.
Dell 은 고객의 종합 점수를 기준으로 고객 만족과 시장 수요를 판단하고 분석합니다.
1), 이번 설문회수율은 88%, 평균 고객 만족도는 100% 로 모든 고객이 우리 제품에 만족한다는 것을 알 수 있다.
2) 데이터에 따르면 고객은 회사의 제품 품질과 애프터서비스에 매우 만족한다. 그러나 정시 납품 득점은 상대적으로 낮다.
3) 납품 정시는 회사의 만족도가 낮은 주요 요인이다. 조사 결과와 고객의 의견에 따르면 우리 제품의 배달 시간이 약간 길어서 회사의 장기 발전에 불리하다. 현재 납품 시간에 영향을 미치는 주된 이유는 공장 내 제품 구조인의 분배가 불합리하기 때문에 제품 구조를 재배치하고 품종을 늘리고 재고를 늘리고 더 나은 관리를 통해 납품 지연을 줄여야 하기 때문이다.
5. 조사 요약
전반적으로, 고객은 우리의 각 방면에 대한 종합 평가에 만족한다. 우리의 약점에 대하여, 물품 인도가 제때에 이루어지는데, 문제는 제품 구조인원의 분업이 부당하여 생긴 것이다. 그래서 우리 회사는 화살을 쏘고, 장점을 살리고, 단점을 피하고, 고객 만족의 방면은 안정을 유지해야 하고, 불만족스러운 방면은 각 부처가 개선하기 위해 노력해야 합니다!
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