현재 은행업은 일반적으로 은행의 80% 의 이윤이 20% 의 고객으로부터 오는' 28 법칙' 을 인정하고 있다. 중국 상업은행과 외자은행의 격차 중 하나는 이 20% 의 고객을 찾아 더 나은 서비스를 제공하는 방법이다. 외자은행은 보편적으로 대량의 인력을 투입했다. 재무 자원, 고객 수요 시뮬레이션 및 예측, 고객 기여도 분석 고객 충성도, 그리고 대부분 데이터 웨어하우스를 구축하여 데이터 분석 처리를 통해 20% 의 양질의 고객을 쉽게 찾을 수 있습니다. 외자은행에 비해 고객에 대한 우리의 평가는 정적이고 일방적이며 주관적인 수준에 머물러 있어 동적이고 포괄적이며 객관적인 평가와 정확하고 효율적인 선택을 할 수 없기 때문에 고객에 대한 서비스는 개인화가 아니라 대중화될 수밖에 없습니다. 예를 들어, 고객은 은행에 대출 금리를 낮추라고 요구하는데, 은행은 이 대출에서 손해를 볼 수도 있지만, 다른 업무에서는 돈을 벌 수 있다. 그러나 은행은 고객이 금융상품을 사용하는 상황에 대한 종합적인 이해가 없어 그가 양질의 고객인지 아닌지 잘 모르기 때문에 쉽게 결정을 내리지 못해 서비스 효율성에 영향을 미쳤다.
국내 상업은행이 고객 관계 관리 방면에서 외자은행과 뚜렷한 차이가 있기 때문에 입세 후 중자 상업은행의 양질의 고객은 더 나은 서비스를 제공하는 외자은행에 투입될 수 있다. 게다가 외자은행은 중국 시장에서 고객 기반이 약하고 자금력이 제한되어 있다. 시장과 경쟁에 대한 분석을 바탕으로, 그들은 분명히' 명품' 노선을 취하고 전자화 수단을 채택하는 것을 고려할 것이다. 제품 혁신과 하이테크 금융 상품은 우리의 우수한 고객을 발굴하기 위해 최선을 다하고 있으며, 이익의 80% 를 창출할 수 있는 고객이 유실되고, 불량한 고객을 남겨두면 우리의 수익성이 약해질 것이다. 따라서 새로운 상황에서 기업 고객 개발 전략의 첫 번째 요점은 고객을 세분화하고 양질의 고객에게 차별화된 서비스를 구현하는 것입니다. 가능한 한 빨리 기존 고객을 세분화하고, 점진적으로 고객 분류 관리 시스템을 구축하고, 업계의 성격, 특성, 은행에 대한 공헌 등에 따라 고객을 다양한 범주로 관리해야 합니다. , 다양한 유형의 고객 특성에 따라 양질의 고객 기준을 설정한 다음 가장 수익성이 높은 고객에게 마케팅력을 집중시켜 요구 사항을 최대한 충족하고 충성도를 높입니다. 은기업 관계가 안정되면 외자은행은 또 방법을 강구하여 우리의 구석을 파낼 것이다. 그렇게 쉽지는 않아요.
둘째, 신흥 산업과 신규 기업에 초점을 맞추고 새로운 양질의 고객을 지속적으로 발굴합니다.
기존 양질의 고객을 심도 있게 경작하는 동시에 우리 상업은행은 새로운 양질의 고객을 개발하기 위해 적극적으로 노력해야 한다. 이를 위해 업계와 회사의 발전 추세를 깊이 연구하고, 협력단체와 서비스층의 장기 목표를 명확히 하고, 성장성이 좋은 신흥업계 및 신규 기업과 좋은 협력 관계를 맺고, 각종 금융 수단을 통해 협력 관계를 공고히 해야 한다.
시장이 변화함에 따라 하이테크 기업. 다국적 기업과 상장 회사는 미래의 중국 상업은행의 양질의 고객층이 될 것이다. 현재의 상황에서 볼 때, 이 세 가지 유형의 고객은 모두 매우 좋은 성장성을 가지고 있으며, 국민경제에서의 지위와 GDP 에 대한 기여도가 갈수록 높아지고 있다. 상해를 예로 들다. 1999 기간 동안 하이테크 산업 생산액은 시 공업 총생산액의 18.2% 를 차지했으며, 그 중 정보산업은 10 년 연평균 30% 이상의 성장률을 유지했으며, 지금은 시 산업 1 위 지주산업인 현대가 되었다. 판매수입은 6543.8+000 억원을 넘어섰고, 이자세는 6543.8+05 억원 이상에 달했다. 정보산업, 생물의약, 신소재를 대표하는 첨단기술산업의 성장은 상하이 건설산업의 신고지의 원동력이 되고 있다. 상하이의 외국인 투자 기업들도 빠르게 성장하고 있다. 1995 이후 외국인 투자 기업의 판매 수입은 연평균 25% 이상 증가했고 이윤은 연평균 20% 증가했다. 2000 년, 외국인 투자기업이 시 공업총생산액의 비중을 차지하는 비중은 54.5 1% 로, 실현 이윤은 시 전체 공업이익의 60% 를 차지했다. 2000 년 말까지 이미 279 개 세계 500 대 다국적 기업이 상해에 투자하고, 직접투자 프로젝트 536 개, 계약외자액 96 억 3300 만 달러를 투자했다. 다국적 기업을 대표하는 외국인 투자 기업이 상해 경제 발전을 촉진하는 중요한 요인이 되었다. 게다가, 최근 2 년간의 자산 재편을 거쳐 상해 상장사의 경영 상황이 크게 개선되었다. 상장회사의 주당 수익과 순자산 수익률은 모두 전국 평균을 초과하여, 이윤을 실현하는 것은 시 전체의 공업이익의 약 10% 를 차지한다. 이 세 가지 유형의 기업은 결합되어 있습니다 (물론이 세 가지 유형의 기업의 분류는 분명하지 않고 서로 교차합니다). 예를 들어, 많은 외자 기업들은 모두 하이테크 기업이며, 상장회사가 첨단 기술 분야에 진출하는 것은 매우 보편적이다.) 상하이 기업의' 엘리트 역량' 이라고 할 수 있다. 발전 추세에서 볼 때, 상해의 국제화도가 높아짐에 따라, 기업이 직접 융자하는 속도가 빨라지고, 첨단 기술 기업의 빠른 발전이 이루어지며, 이 세 가지 유형의 고객은 더욱 빠르게 발전할 것이다. 상해의 좋은 투자 환경은 더 많은 다국적 기업을 상해로 끌어들여 투자할 것이다. 자본시장의 발전과 창업판의 도입은 상장회사의 수를 크게 증가시킬 것이다. 판매 본부. 상해본부와 투자관리본부는 이미 상해에 설립되었는데, 이것은 상업은행이 더 큰 기회이다. 동시에,' 10' 말 하이테크 산업의 부가가치가 GDP 비중의 30% 를 넘는 목표를 달성하기 위해 상하이는 계속해서 하이테크 기업에 대한 정책 지원을 확대할 것이며, 하이테크 개발구의 발전 속도는 점점 더 빨라질 것이다.
이 세 고객층의 현황과 추세를 보면 이들은 빠르게 성장하는 신흥 고객층으로, 미래의 시장 방향을 대표하며, 상업은행의 중요한 발전 전략은 고성장 고객을 선택하는 것이다. 고객이 성장함에 따라 성장한다. (윌리엄 셰익스피어, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장, 성장) 이러한 세 가지 유형의 고객 기반을 확대하고 이러한 기업의 급속한 성장 결과를 공유하는 것은 새로운 상황에서 기업 고객 전략의 매우 중요한 측면입니다. 이것은 우리나라 상업은행의 미래 생존과 발전과 관련된 대사이다. 만약 지금 적극적으로 개입하지 않는다면, 이 시장을 외자은행에 넘기는 것과 다름없다.
셋째, 양질의 고객의 금융 수요를 충족시키고 새로운 은기업 관계를 구축한다.
역사적인 이유로 우리나라 상업은행 (특히 국유상업은행) 과 고객 간의 협력관계에는 많은 비시장 요인이 존재한다. 이런 협력관계는 지속되지 않아 객관적인 경제이익의 시험을 견디지 못할 수도 있다. 경제적 이익과 완전히 연계된 새로운 은기업 관계를 구축하려면 상업은행 자체의 업무 품종과 기술 수단에 의존해야 하며, 양질의 고객 수요에 대한 대응 능력에 의존해야 한다. 일반 고객에 비해 양질의 고객은 서비스 효율성, 서비스 품종, 서비스 품질에 대한 요구가 더 높으며, 때로는 이자율, 요금에 대한 우대 요구도 있다.
서비스 효율성은 양질의 고객에게 가장 중요하고 보편적인 요구 사항입니다. 예를 들어 다국적 기업은 간단한 은행 결제 절차를 요구합니다. 링크가 적고 속도가 더 빠릅니다. 다국적 기업이 한 은행이나 금융 상품이 조회가 편리한지, 모금 자금의 중계 시간을 줄일 수 있는지를 평가하는 것은 중요한 기준이다.
서비스 유형에 있어서, 양질의 고객의 융자 수요는 종종 복잡하고 다양하다. 예를 들어, 다국적 기업은 국제적으로 통용되는 종합 신용 융자 방식을 선호하며, 은행이 장기적이고 즉시 사용할 수 있는 융자를 제공하도록 요구하고 있습니다. 일반적으로 사용되는 대기 신용장과 외환 담보를 제외하고, 대출이 있는 대출 약속은 은행이 미수금 담보, 동산 담보대출, 모회사 담보를 허용하는 경우가 많다. 위안서 등은 국내에서 많이 사용하는 주택, 토지, 고정자산 담보를 사용하는 대신 신용대출을 요구한다. 초창기 하이테크 기업들은 제품이 막 실험실에서 나왔기 때문에 시장을 볼 수 없었다. 그들은 자본 투입만 있을 뿐, 보답은 없다. 원시 축적은 지능, 지적 재산권, 과학 연구 성과밖에 없다. 유형 자산이 좀 있다 해도, 단지 몇 대의 컴퓨터와 정밀 설비에 불과하다. 이 특징은 그들이 무형자산 담보대출에 대한 강한 수요를 가지고 있다는 것을 결정한다. 상장 회사들은 빈번한 자본 운영으로 인해 은행이 다리 대출을 제공해야 하는 경우가 많다. 특별 대출 인수 등 유연한 단기 융자. 대출 서비스의 다양한 혁신적인 요구 사항 외에도 양질의 고객은 은행이 결제 네트워크, 기업은행 등과 같은 신용 지원 외에 많은 서비스를 제공해야 합니다. 재무 고문 등 더 고급스럽고 부가가치가 높은 서비스.
서비스 품질면에서 양질의 고객의 요구는 일반 기업보다 높다. 은행에 현장 서비스를 요청하는 것 외에도. 휴대전화 은행 서비스 외에도 현재 상업은행의 과학기술 지원 능력보다 더 선진적인 금융수요를 자주 제기하고 있다. 예를 들어, 대규모 양질의 기업 고객은 은행의 전자화 플랫폼을 이용하여 산하 기업의 현금 잔고와 유동성을 수시로 조회해 볼 것을 요구하며, 이를 통해 은행은 전자화 및 네트워크화 건설 속도를 높이고 고객에게 양질의 금융 서비스를 제공할 것을 요구한다.
또한 우수한 고객은 서비스 효율성에만 국한되지 않습니다. 품종과 품질에 대한 요구가 매우 높아서 은행은 왕왕 이자를 지불해야 한다. 가격에 할인해 드립니다.
각종 양질의 고객의 금융 수요에 대해 상업은행은 양질의 고객의 요구를 충족하기 위해 개인화된 서비스 방안을 설계해야 한다. 낡은 금융상품은' 포장' 되어 양질의 고객에게 포장되어 은기업을 통해 협력협정을 체결하여 은기업 관계를 고정한다.
넷째, 은행의 내부 관리 체제를 개혁하여 양질의 고객의 요구를 충족시키다
양질의 고객 시장을 쟁취하는 것은 단순히 외부 수요를 충족시키는 데서 고려할 수 없으며, 은행 내부 관리 시스템으로부터 양질의 고객 중심의 서비스 체계를 구축해야 한다. 포함: 1, 상하 은행과 부서의 연계 강화, 서비스 효율성 향상. 양질의 고객이 가장 많은 효율성 문제에 대해 불평하는 해결책 중 하나는 서비스 수준을 수직으로 높이고, 관리 승인 절차를 줄이며, 상급 은행의 직영을 늘리는 것이다. 일부 대기업 그룹 고객의 경우 상업은행은 총지점 지점 계정 관리자로 구성된 서비스 팀을 구성하여' 직통 열차' 를 개설하고 평가를 높여야 한다. 업무 승인 효율성. 두 번째는 각급 은행의 마케팅 부문을 수평으로 강화하는 것이다. 제품 관리부. 기술 지원 및 보안 부서는 정보를 교환하고 양질의 고객의 서비스 설계, 제품 마케팅 및 애프터 서비스에 참여합니다. 통일된 전체적인 합력을 형성하다.
2. 정보 관리를 강화하고 기업 및 프로젝트 정보를 적시에 캡처합니다. 신흥 고객 시장에서는 먼저 정보를 파악하고, 먼저 그들의 동그라미에 들어가면, 누가 주도권을 잡고 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 따라서 정부 부처와의 협력 강화와 같은 근원에서 반드시 잡아야 한다. 위원회 사무실에 연락하여 양질의 하이테크 기업이나 프로젝트에 대한 정보를 적시에 파악합니다. 증권거래소와의 협력을 강화하다. 증권사 투항부 등에 연락하다. 양질의 기업이 상장 할 정보를 얻으십시오. 또한 외국투자위원회, 외국투자협회, 외국경제위원회, 외국은행과의 연계를 강화하여 다국적 기업의 투자 의도에 대한 출처 정보를 얻어야 한다. 그들은 다른 은행보다 일찍 정보를 파악하기만 하면 광기를 점령하고 다른 은행을 위한 진입 장벽을 만들 수 있다.
3. 신흥 고객 분류 신용 평가 시스템, 대출 정책 및 전략을 연구하고 개발합니다. 신흥 고객은 일반 기업과는 다른 특징을 가지고 있기 때문에 우리 상업은행의 현행 신용평가체계는 전통적인 성숙 기업을 위해 설계된 것으로, 그것을 평가하기에 완전히 적합하지 않다. 예를 들어, 현재의 신용 등급 평가 시스템은 회사의 대차 대조표 및 손익 계산서 분석에 초점을 맞추고 현금 흐름 분석을 무시하며 이익 지표가 반드시' 보기 좋은' 것은 아닌 하이테크 기업과 다국적 기업에게 매우 불리하다. 대출 평가에서 Dell 은 지난 몇 년간 기업의 재무 이익 지표에만 초점을 맞추고 있으며, 이러한 수치의 배후에 있는 요소에 대한 이해가 부족한 것은 창업자의 위험 통제 능력을 중시하는 하이테크 기업에게 불공평한 일입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그래서 위에서 언급한 하이테크 기업들에게. 다국적 기업. 상장회사 등 잠재 양질의 고객의 경우 반드시 신용평가에 약간의 변화를 하고 분류 신용안내 정책을 세워야 더욱 포괄적이고 정확한 판단을 내릴 수 있다.
4. 계정 관리자 시스템 및 제품 관리자 시스템을 구현합니다. 상업은행은 고객지배인 제도를 더욱 심화시키고, 마케팅의 주력군을 양성하고, 수직적이고 원활한 고객서비스체계를 통해 양질의 고객에 대한 차별화된 마케팅을 집중적으로 할 뿐만 아니라, 제품품종이나 범주에 따라 제품매니저를 설치하고, 제품관리, 판매보급 및 개발을 담당하고, 프런트 데스크 업무마케팅과 고객매니저에게 적합한 배경으로 삼아야 한다. 계정 관리자와 제품 관리자의 기능은 상호 의존적입니다. 상호 제약, * * * 함께 양질의 고객 서비스 시스템의 두 가지 주요 라인을 구성합니다.
합리적이고 효과적인 인센티브 및 억제 메커니즘을 수립하십시오. 고객 중심의 서비스 체계를 구축하기 위해 국내 상업은행은 위에서 언급한 개혁과 제도 혁신 외에 인센티브를 더욱 개혁해야 한다. 서비스업으로서 은행 제품의 판매는 서비스 과정에서 존재하며, 인적 요소가 제품과 서비스의 품질을 크게 결정한다. 즉, 은행 마케팅 팀의 자질은 마케팅 활동의 효과를 결정하는 핵심 요소입니다. 따라서 인사제도, 임금제도, 복지제도의 개혁을 더욱 심화해야 한다. 현대상업은행 관리의 요구에 부응하는 인센티브를 점진적으로 확립하고 일선 인원의 적극성을 충분히 동원해 입세 후 고객 경쟁에 대비해 인재 보장을 제공한다.
결론적으로, 기존의 양질의 고객을 공고히 하고, 잠재적 양질의 고객을 발굴하는 것은 상업은행이 입세 도전에 대처하는 최우선 과제이다. 양질의 고객의 마케팅을 적극적으로 조직하여 그들의 재테크 요구를 만족시켜야 한다. 내부, 조직 메커니즘 및 관리 시스템을 개혁 하기 위해, 정보, 제품 개발 및 관리 메커니즘, 상위 및 하위 라인 연계 메커니즘, 고객 평가 및 신용 등급 평가 시스템, 인적 자원 관리 시스템 등 다양 한 측면에서 고객의 요구를 충족 하기 위해 마케팅 시스템을 구축 해야 합니다.
마지막으로, 첨단 기술 기업과 같은 일부 잠재적 양질의 고객은 현재 은행에 익숙하지 않은 분야라는 점을 보완해야 합니다. 전통적인 기업에 비해 우리는 위험이 비교적 크다는 것을 부인하지 않지만, 이러한 위험에 대해서는 반드시 정확한 인식과 이해가 있어야 한다. 은행업 자체가 위험을 감당하고 있고, 위험에 대한 태도는 소극적 회피가 아니어야 하며, 단지 화해를 추구해서는 안 된다. 위험을 자원으로 삼아 사용 가능한 위험을 적극적으로 개발하여 자신의 위험을 해소해야 한다. 영국 금융 전문가 도미닉 처럼. 카셀리는' 위험 도전-금융기관이 생존하고 발전하는 방법' 에서 금융회사에게는 제품 및 마케팅을 설계하는 것이 중요하지만 성공에 필요한 핵심 기술은 아니며 수익을 위해 위험을 관리하는 것이 성공의 핵심 기술이라고 말했다. "이 세상이 위험하기 때문에 금융회사가 있다. 만약 그들이 발전과 번영을 원한다면, 이 회사들은 위험에 직면하고, 그들이 찾을 수 있는 모든 석두 아래서 위험을 찾아 폭로해야 한다. 최고의 금융회사에게는 위험이 있는 곳마다 기회가 있지만, 약한 금융회사에게는 손해를 보는 것을 의미한다. "