1. 효율적이고 질서 있는 작업:
접수처에서 첫 번째 단계와 마지막 서비스 단계는 질서 정연하고 효율적이어야 하고, 첫 번째 손님은 술에 취해야 하고, 두 번째는 물어야 하고, 세 번째 손님은 오랫동안 인사를 해야 하며, "죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요" 라고 말했다. 입주할 때 사람이 많다면, 방을 열 때 반드시 냉정하고 질서 있게 설명하고, 필요한 경우 프런트 인원을 늘려 손님이 너무 오래 기다리게 하지 않도록 해야 한다.
2. 상냥한 태도: 접대하는 손님은 상냥하고, 말을 온화하게 하고, 손님을 쳐다보며, 말솜씨가 영리해야 한다.
열정적이고 빠른 서비스:
접수처의 서비스는 바쁘고 변화무쌍하여 손님들이 가지각색이다. 따라서 접대처의 업무는 친절하고, 빠르고, 후대하고, 우아하고, 예의 바르게 해야 하며, 이는 손님들이 이 호텔에 머무르고 머무는 시간에 영향을 주고 결정하는 데 도움이 될 것이다. 접수처의 직원들이 손님에게 냉담하거나 무례하면 손님을 멀리하고, 심지어 손님이 불만을 품거나 일찍 떠나게 할 수도 있다.
4. 좋은 행동과 자세:
프런트 서비스는 주로 서 있는 서비스입니다. 새벽 1 시 이후에야 앉을 수 있다. 손님이 오면, 당신은 서 있어야 합니다, 그래서 당신은 좋은 자세가 있어야 합니다, 성질을 잃지 말고, 비뚤어져 있습니다.
5. 정신은 반드시 집중해야 한다.
너는 일에 전념해야지, 실수하지 마라. 손님의 이름은 반드시 분명해야 한다. 음식을 내올 때 전화를 받아서는 안 된다. 너의 직위에서, 너는 단지 익숙한 손님과 너무 오래 이야기해서는 안 된다. 몇 가지 일을 동시에 처리하지 말고 딴생각을 하면 실수를 한다.
손님을 관찰하는 법을 배우십시오:
호텔 안의 사람들이 오가고, 접수처의 접대원들은 나중에 사용할 수 있도록 손님의 개인 정보를 관찰하고 기록하는 법을 배워야 한다.
7. 손님을 동등하게 대하십시오:
손님을 똑같이 대하고, 중요한 손님이나 단골손님에게 내색하지 않고, 교묘하게 보살피며, 그를 남다르게 느끼게 하고, 우월감, 즉 중시되고 존중받는 우월감이 있다. 사실, 모든 손님들은 개인이나 개인의 독특한 접대를 기대하고 있다.
8. 모든 약속을 이행하기 위해 노력하십시오.
손님에 대한 모든 약속을 이행하려면 손님에게 당신이 할 수 없는 일을 직접 진심으로 말해야 합니다. 당신이 최선을 다했지만 해결할 수 없다는 뜻입니다. 동시에, 너는 손님에게 손님의 요구를 만족시킬 수 있는 다른 곳을 소개하는 것이 좋겠다.
9. 고객 불만 사항 처리:
새로 도착한 손님들의 불만은 제때에 처리해야 한다. 예를 들어, 서비스 및 장비 유지 보수 문제가 발생할 경우 먼저 사과하고, 그 문제를 반영해 주신 손님에게 감사를 표하고, 즉시 해당 부서에 보고하여 시정할 것이라고 밝혔습니다. 구체적인 조치는 다음과 같다. 상급자의 형식은 불만서에 기록하거나 매니저에게 신고하는 것이다. 동시에 호텔은 문제를 바로잡고 이런 문제가 다시 발생하지 않도록 필요한 조치를 취할 수 있다. 만약 손님이 점내 설비의 유지 보수에 대해 여전히 만족스럽지 않다면, 손님이 만족하지 않도록 상부에 도움을 요청해야 한다.
10. 냉정함과 경각심, 임기응변:
프런트 안내원은 임기응변으로 일을 잘 처리해야 한다. 손님들이 가게에 살면서 돌발 질병, 예매 불가 등 돌발 상황이 자주 발생하면 프런트에 안내를 요청한다. 따라서 프런트 직원은 수시로 각종 의외의 능력에 대처하고, 자신의 지혜를 충분히 발휘하고, 적절하게 처리하고, 혼란과 침착에 직면하고, 위기에 직면하고, 침착하고, 일을 할 수 있어야 한다.
2. 접수처의 업무 예절
프론트 데스크의 작업은 매우 복잡하지만 7 가지 기본 프로세스인 1, 예약, 2, 입주, 3, 방 상태, 4, 손님 계좌, 5, 체크아웃, 6, 체크아웃, 7, 손님 서류로 단순화할 수 있습니다. 각 프로세스는 손님 흐름 프로세스의 특정 부분에 해당합니다.
(a) 예약 에티켓
* 손님의 성격을 명확히 함: 예약 단체, 예약 산객, 산발적 산객, 방 분배, 가격 책정, 손님을 위한 등기표 준비.
* 예약부 직원의 열정: 예약부 직원들이 직무를 수행할 때 보여준 문명화된 예의는 호텔에 대한 좋은 첫인상을 형성하는 데 도움이 된다.
* 부크 오퍼 요구 사항: 진지한 오퍼도 손님에 대한 존중입니다. 우선 합리적인 비율을 설명해야 합니다. 둘째, 추가 서비스나 쾌적한 환경의 비용을 설명해야 합니다. 셋째, 호텔에 최소 체류 시간이 있는지 확인하는 것은 손님의 시간에 영향을 줄 수 있다. 넷째, 호텔에 손님의 입주 시간에 영향을 미치는 특별 판매 광고 행사가 있는지 확인합니다. 다섯째, 합리적인 외환환율을 설명해야 한다.
* 예약 수락 또는 거부: 예약 등록 양식을 작성하면 가입자는 손님의 예약을 수락하고 예약 요구 사항 및 도착 당일 사용 가능한 방과 비교할 수 있습니다. 예약을 거부하면 좋은, 미안한, 이해심 있는 태도로 손님을 대해야 하고, 먼저 손님의 성을 부르고, 방이 꽉 차서 배정할 수 없다고 말해야 손님의 이해를 얻을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예약명언) 손님이 이해를 표명한 후, 다음 단계는 손님에게 방 유형, 날짜, 방 번호 등과 같은 상황에 따라 약간의 변경을 제안하는 것이다.
* 예약 확인: 예약을 수락한 후에는 반드시 확인해야 합니다. 우선 손님의 예약 요구를 명확히 합니다. 둘째, 호텔은 손님과 합의에 도달했다.
* 예약 수정: 도착 시간, 방 수, 인원 수, 소유주명, 예약 취소 등과 같은 예약 내용을 변경하는 경우 수정마다 변경 주문을 채우고 정확해야 합니다.
* 예약 취소: 예약 취소를 처리할 때 매우 조심해야 합니다. 예약을 취소한 손님에게 잘못 요금을 청구하면 호텔은 수동적인 위치에 있게 되고 손님들도 불만을 느끼게 되기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예약명언)
* 예약 오류: 1, 기록 오류: 잘못된 도착 또는 출발 날짜, 잘못된 손님의 성과 이름을 철자하거나 이름을 뒤바꾸는 것은 매우 실망스럽다. 궁궐에 들어갔으니 바로 진심으로 사과해야 한다. 2. 일회성 기록: 손님의 예약 주문에서 일부 정보 기록을 얻은 후, 선행자는 실수를 피하기 위해 기록을 반복해야 한다. 3. 보관을 잊어버렸어요. 4. 전문 용어 사용 안 함: 서로 다른 객실, 서비스 전문 용어 및 전문 용어를 설명하는 오해로 인해 약간의 오류가 발생했습니다.
(2) 체크아웃 예절
* 온화하고 예의 바르다: 손님은 체크아웃할 때 온화하고 예의 바르게 해야 하며, 무례하거나 기분 나쁘게 하지 말고, 관련 체크아웃 규정을 따뜻하게 소개하고, 규정 절차에 따라 손님을 위해 체크아웃 수속을 밟아야 한다.
* 대부분의 손님들이 오전 7 시 30 분부터 9 시 30 분까지 체크아웃한다는 좋은 인상을 남기려고 노력한다. 직원들이 일을 잘 준비하고 질서 있게 일을 안배한다면, 이사 과정은 원활하고 효과적으로 진행될 수 있을 뿐만 아니라 손님에게 좋은 인상을 남길 수 있다.
(3) 폐막 예절
* 결제 방법 이해: 고객이 선택한 결제 방법 (현금 결제, 이체 결제, 신용 카드 결제, 수표 결제) 을 이해합니다.
* 주의, 주의, 인내: 손님과 그의 수표를 협상할 때 돈 문제가 관련되어 있다는 것을 기억해야 합니다. 그러므로 신중하고 세심하며 인내심을 가져야 합니다. 손님의 자존감과 자존감은 모두 돈과 관련이 있기 때문입니다.
* 온화한 태도: 체크아웃할 때는 침착하고 자신감을 유지해야 하며, 온화하고 친절해야 하며, 손님들이 호전적으로 행동하게 해서는 안 되며, 태도가 참을 수 없게 해야 한다. 호텔 직원으로서 너는 손님에게 상냥하고 친절해야 한다.
* 강성, 정확성, 속도, 엄밀함: 세부 사항에 중점을 두는 것이 손님의 장부를 잘 만드는 열쇠이자 호텔 서비스 수입을 보장하는 열쇠입니다. 계산은 구석구석까지 정확하게 해야 한다. 현금, 수표, 신용 카드, 직접 이체 및 팀 지불 전표와 같은 손님 비용 계좌 설립과 관련된 모든 사항은 신중하게 점검하고 확인해야 합니다. 계산은 빠르고 편리하게 손님을 편리하게 하고 수속을 간소화하는 동시에 호텔의 이윤 수입을 보장해야 한다.
* 잘못을 찾아내다: 손님의 방값, 계산서 또는 기타 방면에 착오가 있다면, 손님이 가게를 떠나기 전에 체크하여 손님을 만족시켜 가게를 떠나게 한다. 만약 명세서에 큰 차이가 있다면, 반장이나 주관은 호텔 상황을 조사하거나 손님에게 설명할 것이다.
* 계정을 그대로 유지: 프런트 접수 직원은 체크아웃 전후에 손님이 댓글, 신규 또는 기록되지 않은 임시 비용 (예: 식당) 이 있는지 확인해야 합니다. 임시 비용을 기다려 장부의 무결성을 보장하다. 다른 임시비용이 있는데 이 계산서가 프런트로 넘어가기 전에 손님이 호텔을 떠났으니 장부를 회수해야 합니다 (계산서는 배상해야 합니다). 이렇게 하면 호텔의 명성을 손상시킬 수 있습니다. 손님은 호텔 관리가 부실하다고 잘못 생각하고 최대한 피해야 합니다.
* 신용 카드 결제의 최대 한도를 알아본다: 반장, 특히 결제하는 계산원은 호텔에서 일부 신용 카드 일일 한도로 호텔을 축복할 수 있다는 것을 알아야 한다.
* 서명을주의 깊게 확인하십시오: 감독은 비용 바우처에있는 손님의 서명이 신용 카드의 서명과 일치하는지 신중하게 확인해야합니다.
* 큰 소리로 손님을 나무라지 마세요. 손님의 신용카드가 만료되었다면 호텔 직원들은 큰 소리로 손님을 가리키지 말고 "당신의 신용카드는 무효이고 소용없습니다." 라고 말하지 말고, 다른 손님들에게 비난을 듣지 마세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 사무실이나 다른 사람이 들을 수 없는 곳에서 조용히 손님에게 손님의 신용카드를 처리하도록 하고, 면전에서 경비원을 부르거나 손님을 쫓아내지 않도록 해야 한다.
(4) 손님 파일 에티켓 수립:
* 손님 문의: 손님 호텔에 서비스 개선이 필요한 곳을 물어보고, 호텔 기간 동안 손님이 생활에 만족하는지 알아보세요. 그들이 이곳에 와서 숙박해 주셔서 감사합니다.
* 손님이 떠난 후 기록을 보관해야 한다. 규정에 따르면 호텔은 적어도 두 장의 장부를 만들어야 하는데, 하나는 손님에게 영수증으로, 하나는 호텔의 영구 기록으로 해야 한다.
* 손님 역사 기록 파일 작성: 가능하면 호텔 프런트에서 손님 서류를 만들어 이름, 생일, 방 음식에 대한 선호도 등 손님의 정보를 기록할 수 있습니다. , 특히 단골손님에게는 더 많은 손님을 얻을 수 있다. 그러나 게스트 파일은 기밀이며 이 양식에서 수집한 정보는 외부인에게 누설해서는 안 된다는 점을 명심해야 한다. 호텔은 손님의 프라이버시가 침범되지 않도록 보장해야 할 책임이 있다.