모든 비언어적 의사 소통에서 표정은 가장 중요하고, 가장 많이 사용되고, 가장 표현력이 있다. 매일 경직된 표정으로 고객과 소통한다면 고객은 서비스의 성의를 느낄 수 없을 것이라고 상상해 보십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
반대로 미소와 생동감 있는 표정은 고객과 우리의 친밀도를 증가시킬 것이다. 따라서 고객과 소통할 때는 자신의 표정에 주의를 기울여야 하며, 자신의 나쁜 감정을 서비스로 가져가지 말아야 한다. 우리는 편안하고 유쾌한 표정으로 손님과의 거리를 좁혀야 한다.
고객이 전달한 정보에 더 많은 관찰과 관심을 기울이십시오.
의사 소통 과정에서 고객의 표정, 태도, 행동 및 환경을 자세히 관찰하여 고객의 내면세계를 파악하고, 의사 소통의 주제와 대화의 초점을 파악한 다음, 대상 언어에 맞춰 설득하고, 고객의 우려를 해소하고, 협상의 주도권을 장악하고, 고객을 쉽게 안내할 수 있습니다. 의사 소통에서 고객 정보를 적극적으로 수집하다.
3. 침묵의 올바른 사용
때때로 일정한 침묵을 유지하는 것은 고객에 대한 존중과 이해이자 좋은 의사소통 방식이다. 예를 들어, 고객이 자신의 조언, 의견, 목소리에 대해 이야기할 때, 우리가 침묵을 배우고 적절한 침묵의 언어로 고객의 말을 들을 수 있다면, 고객에 대한 신뢰가 높아질 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 침묵명언)
물론 침묵은 상황에 따라 의미와 역할이 다르기 때문에 상황을 파악하는 법을 배워야 하고, 필요한 경우 침묵하고, 필요 없을 때는 침묵하지 않아야 한다. 그렇지 않으면 고객은 침묵이 그들에 대한 항의라고 생각할 것이다. 언어 전환과 교류는 여러 번, 같은 뜻을 다른 언어로 표현하고, 표정과 동작이 다르고, 효과가 완전히 다르다.