서비스 자체 점검 보고서
카운터 서비스 품질 자체 점검 보고서
운영 관리 위험을 더욱 강화하기 위해 xx 은행 노동 지점 예방 및 통제, 창구 서비스 품질 관리 작업은 운영 관리 규칙 및 규정 이행과 매장 창구 서비스 품질 검사에 대한 본사의 요구 사항을 기반으로 하며, 운영 관리 규칙 및 규정에 따라 지점 영업 직원의 시스템 실행 및 창구 서비스 역량을 종합적으로 향상시키기 위해 xx 은행의 xx 노동 지점은 지점의 창구 서비스에 대한 종합 검사를 수행하기 위해 자체 검사 팀을 구성했습니다. /p>
1. 자체점검팀 구성
팀장 :
부팀장 :
팀원 :
2. 점검 내용 :
(1) 매장의 서비스 환경 :
1. 매장 내외부 환경이 깨끗하고 정돈되어 있음
2. 모든 종류의 표지판과 명판이 완비되어 있고 깨끗하게 유지되어 있습니다.
3. 매장 외부에 영업시간이 명확하게 표시되어 있습니다
4. 홍보자료가 게시되어 있습니다.
5. 사업장에서는 현금 구역, 비현금 구역, 셀프 서비스 뱅킹 서비스 구역 등 구역별 서비스를 구현합니다. , 고객 휴게실 및 대기실, 칸막이가 합리적입니다.
6. 완벽한 기능 칸막이 안내 표시 및 표준화된 생산을 갖추고 있습니다.
7. 창구 작업대에 다양한 품목을 배치하고 영업창구 기계, 장비의 배선은 은폐되어 있고, 고객의 시야에는 개인 소지품이 없습니다.
8. 고객의 개인정보 보호 대책을 마련하고 1미터 코드 또는 이에 준하는 기능시설을 갖추고 있습니다. 설정
9. 비즈니스 홀에서 작성이 제공됩니다. 양식 작성 템플릿이 있는 단일 책상, 충분한 공백 영수증 및 질서 있는 배치
10. 상담 카운터(또는 로비)가 있습니다. 고객상담을 원활하게 하기 위해 상시 배치되어 있는 비즈니스홀 내 관리자 작업대
11. 비즈니스홀에는 편의시설을 갖추고 있으며 깨끗하고 정돈된 휴게의자를 넉넉하게 구비하고 있습니다
>12. 서비스 시설(현금계수기, 번호호출기 등)은 질서정연하게 배치되어 있으며, 지폐계수기는 영상감시 범위 내에 있습니다.
13. 셀프 서비스 공간은 비즈니스 홀 내부와 연결되어 있습니다.
14. 셀프 서비스 장비의 무결성은 100%에 도달합니다.
15. 고객의 개인정보 보호를 고려하는 기계입니다.
16. 필수 안전수칙 및 24시간 서비스, 분실 신고 및 불만 사항이 셀프 서비스 장비의 전광판에 표시됩니다. 전화번호 및 셀프 서비스 지역
(2) 정보 공개:
1. 주요 비즈니스 요금 기준은 비즈니스 홀에 명시되어 있습니다.
2. 비즈니스 홀에는 원화 및 외화 예금 및 대출 이자율과 외환 시세가 명확하게 표시됩니다.
3. 비즈니스 홀과 셀프 서비스 영역에 고객 서비스(불만 사항) 핫라인이 설치되어 있습니다
4. 관련채널을 통해 은행에서 판매하는 상품에 대해 문의하실 수 있습니다. 정보
5. 영업관에서는 금융정보, 위험경고, 시장상황, 금융정보 및 기타 정보서비스를 고객에게 제공합니다. 홍보 전단지 및 기타 양식
(3) 사업 유형 및 처리 효율성 측면에서:
1. 중개 사업이 허용될 수 있습니다.
2. 개인대출, 신용카드, 직불카드 사업 신청 가능
3. 고객 대기열 없음 긴 대기열로 인한 불만 현상
(4) 인력 및 정신적 전망:
1. 비즈니스홀에는 로비매니저 4명 및 기타 서비스 안내원이 배치되어 있습니다.
2. 재무설계사는 1명 이상 있어야 하며, 개인재무관리증명서를 발급받아야 합니다.
3. 직원의 복장은 통일되고 단정해야 하며, 통일된 직장 명찰을 착용하거나 서비스 게시판을 배치해야 합니다. 비은행 서비스 직원이므로 표준화된 방식으로 배치되어야 합니다)
4. 직원은 우아하게 행동하고 품위 있게 서고 앉습니다.
5. 은행 직원은 열정적이고 사려 깊게 봉사합니다.
6. 업무시간 중에는 채팅, 큰소리 등 업무와 관련 없는 행위를 하지 않습니다.
( 5) 서비스 및 기준
피><피>1
영업점은 최소 월 1회 문명화된 서비스 품질 자체 점검을 실시하고 상세한 점검 기록을 보유해야 합니다.
2. 본사 및 지점이 '중국 비상 대응 지침'을 따르도록 합니다. 중국 은행 협회가 제공하는 은행 비즈니스 아울렛 서비스 긴급 상황'과 계획의 모델 텍스트, '중국 은행 창구 서비스 표준' 및 기타 문서에서 공식화한 구현 세부 사항
3. 완전한 고객 불만 처리 규칙을 갖추고 운영 절차
4. 고객 만족도 조사 메커니즘 구축, 정기적인 고객 만족도 조사 실시
5. 로비 관리자는 고객의 업무 처리를 적극적으로 안내합니다
6. 로비 관리자는 고객에게 셀프 서비스 장비를 사용하도록 안내합니다
7. 로비 관리자는 업무 처리 방법 및 업무 특성을 정확하고 능숙하게 소개할 수 있습니다
8. 카운터 직원은 카운터를 떠나 명확하게 설명합니다. 서비스 중단 표시를 나타냅니다.
9. 카운터 직원이 업무를 능숙하고 정확하며 신속하고 효율적으로 처리합니다.
10. 고객에게 보험 상품 및 금융 상품을 판매할 때 규제 요건을 준수합니다. , 필요한 위험 공개를 하고, 고객에게 오해를 불러일으키지 마십시오
11. 고객 의견집의 형식은 표준화되어 있으며 페이지 번호는 연속적이며 의견은 적시에 효과적으로 응답됩니다
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12. 고객 불만 사항 및 답변 정보를 체계적으로 기록하고, 적시에 답변을 받을 수 있도록 연락처를 남겨두고 고객 불만 사항을 효율적이고 좋은 결과로 처리하고 파일을 정리합니다.
13.
14. 업무장에는 전기 등 안전상의 위험이 없으며, 소방설비 요건에 따라 소화기 및 기타 소방장비를 갖추고 있습니다.
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15. 현금 계산, 보안 및 도난 방지, 미끄러운 바닥 조심, 계단 주의, 부서짐 방지, 유리 조심 등 필수 면책 경고 표시.
16 . 비즈니스 매장 이미지 데이터는 선명한 오디오 및 비디오로 완벽하게 보존되며 저장 기간 동안 언제든지 액세스할 수 있습니다.