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한 번에 먹으면 살이 안 찌고, 연체 고객은 휴대폰 한두 개로는 불러올 수 없다 전화. 그런데 고객센터 자체에 세부적인 수집 대상이 있나요? 예를 들어, 동료에게 전화하여 의뢰인의 업무 정보에 변화가 있는지 알아보고, 친척에게 전화하여 의뢰인의 가족에 변화가 있는지 알아보고, 의뢰인의 동선을 판단하는 등의 작업을 수행합니다.
장기 고객 서비스는 고객이 고객 동향(인사 동향, 자본 동향)을 완전히 인식하고 있는지, 자신과 적을 알고 모든 전투에서 승리하는지 추적합니다. 연락 담당자에게 전화를 걸어 돈을 갚으라고 도와달라고 요청하는 것은 나쁜 일이 아닙니다. 그렇지 않으면 결과가 심각해질 것입니다.
연체 고객의 이러한 말에 오랫동안 그들의 연락처가 익숙해 졌다고 말씀 드리겠습니다. 어쩌면 다른 사람들이 당신보다 더 나쁠 수도 있습니다. 이런 단어 모음이 효과적이라고 생각됩니까?
고객과의 관계를 수집하고 유지해야 하며, 고객을 전방위적으로 이해하고, 고객과 개인적인 관계를 유지해야 합니다. 압력과 설득이 결합되어야 한다. 고객의 상황을 완전히 파악하는 방법은 고객 서비스를 가르치고 고객 서비스를 추적하는 모든 사람에게 달려 있습니다. 안내가 안되고, 추적도 안되고, 결제도 절대 개선되지 않으면 프런트에 올 생각도 하지 마세요. 그렇지 않으면 악순환에 빠지게 됩니다.
둘째, 연체 고객의 심리적 방어선을 무너뜨릴 수 있는 방법만 알면 수집은 어렵지 않습니다. 모든 수집 기술은 끊임없는 시행착오와 연습, 오류를 통해 습득됩니다. 전화하기 전에 항상 긍정적인 태도를 가지십시오. 비록 그들이 당신의 채무자라 할지라도 부정적인 태도로 다른 사람의 기분을 망치지 않도록 노력하십시오. 부정적인 태도로는 결코 긍정적인 결과를 얻을 수 없기 때문입니다. 자신의 성공을 위해 다른 사람에게 상처를 주지 마십시오.
모든 전화 수집 기술 중에서 가장 귀중한 학습 기술은 긍정적인 태도와 긍정적인 기분을 갖는 것입니다. 이 기술은 화난 사람을 진정시킬 수 있습니다. 고의적으로 연기할 기회를 찾는 사람들은 즉시 빚을 갚도록 요청받습니다. 더 중요한 것은 긍정적인 응답률과 동등하고 상호 이익이 되는 의사소통을 높이는 것입니다. 이 간단한 기술을 "행복"이라고도 합니다. 행복할 수 있으면 마음이 열리고, 마음이 열리면 길이 열리기 때문입니다.
'마음을 열고 길을 여는 방법'은 무엇인가요? 대답은: 요청하고, 각 문장 후에 상대방의 이름을 부르고, 미소를 지으며 말하고, 좋은 기분을 유지하는 것입니다. 가장 중요한 것은 좋은 기분을 유지하는 것입니다. 돈을 모을 때 좋은 기분을 유지할 수 있으면 확실히 긍정적인 에너지가 전화선의 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝으로 전달되어 상대방이 더 기꺼이 "소통하고 협상"하게 됩니다.
마지막으로 콜렉션 콜에서 가장 금기시되는 점은 부정적인 말투와 표현을 사용해 상대방의 기분을 망치거나 심지어 상대방의 자존감을 상하게 하는 것입니다. 그러므로 기분이 좋지 않을 때, 전화를 받기 전에 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 바꾸도록 노력하십시오.
다시 한 번 상기시켜 주세요:
상대가 기한이 지난 고객이라 할지라도 부정적인 에너지를 사용하여 상대방의 기분을 망치지 마십시오. 우수한 자격을 갖춘 전화 수집 전문가가 되려면 어떻게 해야 합니까?
정답은 운동처럼 기술을 계속 연습하는 것입니다. 다음과 같은 기술을 활용하고 계속 연습하며, 누적된 연습을 통해 수집 능력을 향상시킬 수 있습니다.
1. 금액을 확인하세요. 추심 전화를 하기 전에 최신 파일을 확인하여 상대방이 지고 있는 채무의 내용과 정확한 금액을 확인하시기 바랍니다.
2. 적절한 시간을 선택하세요. 결혼해서 새 집으로 이사할 때에는 『길조』를 꼭 읽어보고 『길조』 수집에 주의를 기울여야 한다. 가장 좋은 시간은 상대방이 업무를 시작한 후 15분 이내입니다. 일반적으로 이 시간이 채무자에게 가장 좋은 시간이기 때문입니다. 점심시간과 점심시간에는 수거를 요청하는 것이 적절하지 않습니다.
3. 적절한 날짜를 선택하세요. 매주 금요일은 모두가 두 번째 주말을 고대하고 있기 때문에 징수를 소집하는 첫 번째이자 최고의 "상서로운 날"입니다. 목요일과 화요일이 이어집니다. 최악의 수거일은 월요일과 수요일입니다. 그날 채무자에게 돈이 있는 것으로 알려지면 지급일 3일 전이 추심을 불러야 하는 '행운의 날'이다.
4. 적합한 사람을 찾으세요. 꼭 맞는 사람을 찾으세요. 채무자가 자주 부재하는 경우에는 전화를 받는 사람에게 귀하의 목적을 알려주는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그러나 비서에게 특히 예의를 갖추십시오.
5. 대화에 대해 이야기하세요. 채무자의 변호를 피하기 위해, "모두 진술"은 매우 구체적이어야 합니다. 처음부터 공격적으로 행동하여 상대방이 "돈을 지불할 여유가 없다"는 느낌을 갖게 하여 좋은 관계를 망치지 마십시오. 당신이 더 "좋은" 사람일수록 그리고 당신의 태도가 더 인간적일수록, 철회할 가능성은 더 커집니다.
6. 장비에 주의하세요. 채무자와 협상할 때, 당신이 진심을 다해 그의 문제를 해결하고 있다는 점을 채무자에게 알리십시오. 따라서 전화 "수신전화" 서비스를 취소하고 다른 전화의 사용을 일시 중지하는 것이 좋습니다. 상대방이 언제든지 쉽게 당신을 찾아 메시지를 남길 수 있도록 약간의 돈을 투자하고 음성 시스템이 있는 전화 장비 세트를 구입하는 것이 좋습니다.
7. 소통이 잘 된다. 의사소통 능력은 채무자가 채무를 청산하도록 효과적으로 설득하는 마법의 무기입니다. 의사소통 기술은 다음과 같습니다:
(1) 상대방이 말하는 방식, 속도, 음량을 모방합니다.
(2) 화난 고객을 "차분하게" 다루고 위로하십시오. "전문적인" 태도와 결합된 좋은 감성 지능이 성공의 열쇠입니다.