우편업계 소비자불만 처리방법 제1조 우편업계 소비자의 정당한 권익을 보호하기 위하여 소비자의 불만을 법에 따라 공정하게 처리하며, 우편산업의 서비스 품질 향상을 위해 '중화인민공화국 인민대표대회 및 국가우편법' 및 기타 관련 법률, 규정에 따라 본 조치를 제정한다.
제2조: 소비자는 중화인민공화국 우편법 제65조의 규정에 따라 우편업체 및 속달업체의 서비스 품질에 대해 불만을 제기해야 하며 우편업계 소비자불만센터에 신고해야 합니다. . 불만 사항은 다음 절차에 따라 처리됩니다.
제3조 불만사항 처리는 사실과 법률을 기준으로 하며 적법성, 공정성, 합리성의 원칙을 준수해야 합니다.
제4조 우편산업소비자불만센터는 소비자불만처리제도를 실시한다.
제5조 우편산업소비자불만센터 및 그 직원은 직무상 알게 된 국가비밀, 상업비밀에 대하여 비밀을 유지할 의무가 있다. 제6조 우편업계 소비자불만 전용전화는 “12305”(도 지역번호 -12305)이다. 소비자는 전화나 국가우정국, 성, 자치구, 직할시 우편국의 웹사이트를 통해 불만사항을 제기할 수 있으며, 위챗, 서신, 팩스를 통해서도 불만사항을 제기할 수 있습니다.
소비자가 시(현) 우정청에 불만사항을 제기하는 방법은 각 성, 자치구, 중앙 정부 직할시의 우정청이 실제 상황에 따라 결정합니다.
제7조 소비자 불만 접수 업무 시간 동안 우편산업 소비자 불만 센터는 "12305" 불만 핫라인에 전담 인력을 배치하여 소비자 불만 창구를 개설해야 한다.
각급 우편 관리 부서는 자체 부서 포털 웹사이트에 소비자 불만 접수 근무 시간을 게시해야 합니다. 어떠한 사유로든 '12305' 민원상담전화가 정지된 경우에는 정지사유, 정지시간, 긴급조치 등도 함께 공지되어야 합니다.
제8조 소비자 불만 사항 접수 범위:
(1) 우편 기업이 운영하는 우편 비즈니스 서비스 품질 문제, 특히 다음을 포함: 우편(편지, 소포, 인쇄물) 배달, 신문 및 정기간행물 구독, 소매, 배송, 우편 송금, 우표 예약 및 판매, 기타 우편 네트워크를 통해 처리되는 사업(우편 저축 제외)
(2) 특송을 운영하는 기업의 특급 배송 서비스 품질 문제 배달 서비스.
제9조 소비자 불만은 다음 조건을 충족해야 합니다.
(1) 불만 사항은 본 조치의 제8조에 규정된 소비자 불만 접수 범위에 속합니다.
(2) 신고자는 신고와 직접적인 이해관계가 있는 당사자입니다(발신자 또는 수신자와 전송자 또는 수신자의 본인).
(3) 응답자와 구체적인 내용이 분명합니다. 사실에 기초;
(4) 우편업체 또는 속달업체에 불만사항을 접수한 후 7일 이내에 불만사항에 대한 답변이 없거나 해당 업체가 처리 및 응답에 만족하지 못하는 경우, 우편 회사 또는 속달 회사가 불만을 제기했습니다. 채널이 열려 있지 않으며 불만 사항이 접수되지 않습니다.
(5) 동일한 문제에 대해 우편 관리 부서에 불만 사항이 제기되지 않았거나 불만 사항이 제기된 문제가 새로운 콘텐츠,
( 6) 우편업체 또는 속달회사와의 서비스 분쟁이 발생한 날 또는 우편물 또는 속달우편을 인도한 날로부터 1년 이내에 항소 사항이 발생한 경우 인민법원, 중재기관이 상소를 받아들이지 않거나 처리하지 않은 경우.
제10조 우편업계 소비자 불만센터는 적시에 소비자 불만을 접수해야 한다. 전화로 이의를 제기한 소비자는 적시에 전화에 응답하고 불만 제기자에게 처리 절차와 기한을 알려야 합니다. 온라인, 서신, 팩스를 통해 접수된 소비자 불만 사항은 영업일 기준 2일 이내에 처리됩니다.
항소 조건을 충족하지 않는 항소의 경우 항소를 수락하지 않는 이유를 항의자에게 알려야 합니다. 항소 조건을 충족하는 항소의 경우, 항소 내용은 접수된 후 적시에 처리되도록 피신청인 기업 또는 관련 부서로 전달되어야 합니다. 온라인으로 접수된 민원은 전달되며 민원인에게 민원 접수 현황 및 처리 기한을 통보해 드립니다. 편지, 팩스 등으로 접수된 항소의 경우 영업일 기준 7일 이내에 접수 상태를 민원인에게 통보합니다.
제11조 국가우정국 우편산업소비자불만센터가 접수한 불만신고는 해당 성, 자치구, 직할시 우정청 우편산업소비자불만센터로 이관된다. 중앙정부는 영토관리 원칙에 따라 처리한다.
제12조 우편업계 소비자 불만 센터는 소비자의 신고, 칭찬, 비판, 제안 및 기타 관련 문제를 업무일 기준 2일 이내에 관련 부서에 전달하여 처리하도록 해야 합니다. 제13조 우편업계 소비자 불만센터가 소비자 불만을 처리하는 주요 근거는 다음과 같습니다.
(1) "중화인민공화국 우편법" 및 "중화인민공화국 계약법" " '중화인민공화국 소비자 권리 및 이익 보호에 관한 법률' 및 우편 산업과 관련된 기타 법률, 규정 및 규칙;
(2) 우편 산업에 대한 국가 표준 및 산업 표준;
(3) 우편 관리 부서의 규범 문서
(4) 소비자와 기업 간에 체결된 서면 계약서(이메일 세부정보, 속달 운송장)
(5) 기업의 대외 관계 관련 약속이 발표되었습니다.
제14조 우편산업 소비자 불만센터로부터 불만 사항을 접수한 후, 불만 사항을 접수한 기업은 다음 상황에 따라 적절하게 처리해야 합니다.
(1) 기업은 책임이 있습니다. 회사가 불만을 제기한 경우 법률에 따라 소비자에게 손실을 배상하거나 소비자에게 사과해야 합니다.
(2) 회사가 수신자의 불만을 처리할 때 보낸 사람에게 보상해야 하는 경우 보상 문제와 관련하여 회사는 발송인에게 연락할 책임이 있습니다. 불만 사항은 규정에 따라 해결되어야 합니다.
(3) 기업이 책임이 없음을 확인하는 항소의 경우 기업이 책임을 지지 않는 이유 책임은 신고자에게 전달되고 설명되어야 합니다.
(4) 기업과 기업 간의 내부 및 외부 관계 기업 간의 책임 분담은 기업 자체에서 처리해야 하며 책임을 전가해서는 안 됩니다. 소비자 요구의 해결에 영향을 미치지 않습니다.
제15조 고소 대상 기업은 다음 요구 사항에 따라 이의 제기 접수일로부터 15일 이내에 처리 결과를 우편 업계 소비자 불만 센터에 회신해야 합니다.
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(1) 회신 내용에는 조사 결과, 기업의 책임, 민원인과 도달한 처리 의견, 보상 금액이나 설명 및 사과, 민원인이 처리 의견에 만족하는지 여부가 포함되어야 합니다.
(2) ) 조사 결과 민원 내용에 대해 책임을 질 필요가 없다고 판단되는 경우 회신 시 책임이 없는 내용과 이유를 설명하고 관련 증거를 제출해야 합니다. 운송장, 통화녹음, 영상 등
(3) 소비 소비자가 동일한 불만사항에 대해 복수의 요구를 하는 경우 회사는 처리상황에 대해 하나씩 대응하여야 합니다.
(4) 소비자 불만의 내용이 회사의 새로운 사업과 관련된 경우, 회사는 새로운 사업에 대한 법적 근거 또는 완전한 법적 근거를 제공해야 합니다.
회사가 민원 내용에 대해 직접적으로 답변하지 않거나, 요구되는 책임 없음에 대한 증거를 제공하지 않는 경우, 회사가 민원 내용에 동의하는 것으로 간주됩니다. 회사가 소비자가 제기하는 다수의 요구에 하나씩 응하지 아니한 경우, 회사가 불만사항에 응하지 아니한 것에 대한 책임은 회사가 지는 민원의 내용에 동의한 것으로 간주됩니다.
기업이 불만사항을 접수한 날부터 15일 이내에 처리를 완료하지 못한 경우에는 불만사항이 접수된 우편산업소비자불만센터에 처리 진행 상황을 만료일 1일 전까지 회신하여야 한다. 그리고 고소인과의 협상 결과. 회신이 지연되는 경우에는 유효기간 만료일로부터 5일 이내에 처리결과를 회신해 드립니다.
제16조 국내 네트워크 기반 기업은 내부 조정 및 처리 메커니즘을 구축해야 하며, 현지 기업이 불만 사항에 대한 책임 부서를 결정할 수 없는 경우 이를 기업 본부 또는 관련 지역 기업에 전달해야 합니다. 처리를 위해 기업의 내부 처리가 완료된 후 처리됩니다. 최초로 전달된 불만 사항을 접수한 기업은 처리 결과를 우편 산업 소비자 불만 센터에 회신합니다.
제17조: 우편산업소비자불만센터는 기업의 불만 처리 결과에 대한 답변을 받은 후 근무일 기준 3일 이내에 소비자에게 회신하여 기업의 불만 처리 상황을 확인하고 소비자와 상담해야 합니다. 불만 처리에 만족하시나요?
제18조 우편산업소비자불만센터가 다시 민원인을 방문할 때 민원인이 새로운 민원 내용을 제기하는 경우 해당 내용을 기업에 전달하여 새로운 민원으로 처리한다.
제19조: 우편업계 소비자 불만 센터가 소비자를 방문하기 위해 돌아온 후, 다음 조건이 충족되면 사건은 종료될 수 있습니다. (1) 기업의 처리가 쌍방의 합의를 준수하거나 관련 규정,
(2) 회사의 답변이 재방문 소비자에 대한 실제 처리와 일치함,
(3) 회사의 담당 부서가 명확함.
소비자에게 다시 방문하여 최초 연락이 성과가 없는 경우 4시간 후에 다시 연락을 취해야 하며, 여전히 연락이 되지 않으면 케이스가 종료될 수 있습니다.
제20조: 우편산업소비자불만센터가 소비자에게 회신하거나 조사를 실시하여 다음 각호의 1에 해당하는 경우, 기업은 기한 내에 재처리하고 그 결과에 대응해야 한다. 5일:
(1) 회사의 처리가 당사자 간의 합의 또는 관련 규정을 준수하지 않는 경우,
(2) 회사의 실제 처리가 계약 내용과 일치하지 않는다고 소비자가 신고하는 경우 회사의 대응;
(3) 회사가 담당 부서를 결정하지 않았거나 서로 책임을 전가하고 있습니다.
제21조: 우편산업소비자불만센터는 기업으로부터 다시 회신을 받은 후 소비자를 다시 방문하여 상황을 확인한 후 사건을 종결한다.
제22조 양도된 기업이 동일한 민원을 3회 처리하고 여전히 사건 종결 조건을 충족하지 못하는 경우, 우편산업소비자불만센터는 더 이상 사건을 종결하지 않는다. 불만 내용에 대해.
제23조 우편업계 소비자 불만센터는 소비자 불만을 접수한 날로부터 30일 이내에 소비자에게 응답해야 한다.
제24조 기업은 우편산업소비자불만센터의 불만사항 처리 결과에 대해 이의가 있을 경우 접수일로부터 5일 이내에 불만사항이 이송된 우편산업소비자불만센터에 불만을 제기해야 한다. 불만사항이 해결된 날 기업이 지정된 기간 내에 이의를 제기하지 않는 경우 기업은 이의가 없는 것으로 간주됩니다. 제25조 우편산업소비자불만센터는 불만사항을 처리하는 과정에서 불만신고인과 피신고인으로부터 상황을 알 수 있다. 관계 당사자의 동의를 받아 관련 당사자를 소환하여 조사할 수 있습니다.
제26조 조사관은 다음과 같은 권리를 행사할 수 있습니다:
(1) 당사자 및 관련 직원에게 불만 사항에 대해 질문
(2) 관련 부서 및 개인이 관련 자료 및 증명서를 제공합니다.
(3) 불만사항 내용 등과 관련된 자료를 검토하고 복사합니다.
제27조 조사 기간 동안 조사원 수는 2명 이상이어야 하며 유효한 증명서 및 관련 증명서를 제시하고 조사 기록을 작성해야 합니다.
제28조 피조사자는 조사관의 질의에 성실히 답변하고, 필요한 경우 관련 증거를 제공해야 한다.
제29조 관련 우편물(속달)이나 물품에 대한 테스트나 인증이 필요한 경우, 피고 기업은 협조해야 한다.
제30조: 수사관은 법에 따라 공정하게 수사권을 행사해야 하며, 고소인, 피고인 또는 기타 관련자와 직·간접적인 이해관계를 가져서는 안 된다. 제31조 다음과 같은 상황이 충족될 경우, 우편산업 소비자 불만센터는 쌍방을 조직하여 중재할 수 있습니다. (1) 불만 사항은 본 방법 제8조에 규정된 소비자 불만 접수 범위에 속합니다.
(2) 고소인과 피고인이 고소장에 대해 협상했지만 합의에 도달하지 못했습니다.
(3) 고소인과 피고인은 우편 업계 소비자 불만 센터가 중재를 수행하는 데 동의합니다.
제32조 우편산업 소비자불만센터는 주로 전화 또는 온라인을 통해 당사자들이 분쟁을 제기한 사항을 조정한다.
제33조 우편산업소비자불만센터의 조정이 효과가 없거나 소비자가 조정 결과에 만족하지 못하는 경우, 분쟁당사자는 다음 규정에 따라 소송을 제기하거나 중재를 신청하여 분쟁을 해결할 수 있다. 법으로. 제34조 국가우정국과 각 성, 자치구, 직할시 우편관리국은 정기적으로 우편산업 소비자의 불만 사항을 대중에게 알린다.
제35조 우편업계 소비자 불만 센터는 기업이 불만 사항을 신속하고 적절하게 처리하도록 감독해야 합니다. 허위 답변을 하거나 규정 처리를 거부하거나 처리 기한이 지난 기업에 대해 우편 관리 부서는 법에 따라 처벌합니다.
제36조: 소비자 불만에 근거하여 기업이 다음과 같은 상황에 있는 경우, 우편 관리 부서는 해당 기업의 책임자와 면담을 하고 기한 내에 시정하도록 명령한 후 보고서를 제출해야 합니다. 정정 보고서:
(1) 3개월 연속 100만 건의 특급 배송에 대해 30건 이상의 유효한 불만 사항이 접수되었으며 상위 3개 항목에 포함되었습니다.
(2) 건수 100만 건의 특급 배송에 대한 유효 불만 건수가 전월 대비 10건 이상 증가했습니다.
(3) 회사의 불만 처리 결과에 대한 소비자 만족도가 계속해서 낮습니다.
(4) 동일한 민원이 우편 관리 부서에 의해 세 번이나 회사로 전달된 후에도 여전히 사건 종료 조건을 충족하지 못하는 경우가 많습니다.
(5) 저작권을 침해하는 문제가 많이 있습니다. 소비자의 적법한 권리와 이익
(6) 인터뷰가 필요한 기타 상황.
제37조: 불만 사항이 소비자 이익을 심각하게 침해하거나 불만 사항 접수 과정에서 발견된 소비자 불만 건수의 급격한 증가, 기타 시장 이상 현상 등 기업의 불법 행위를 반영하는 경우, 우편 업계 소비자 불만 센터는 즉시 동급 우편 관리 부서의 관련 내부 규제 기관에 보고해야 합니다. 제38조 본 조치는 2014년 9월 1일부터 시행된다. 2011년 6월 24일 국가우정국이 공포한 "우편산업 소비자 불만 처리 방법"(국파오파[2011] 제116호)도 동시에 폐지되었다.