사방에서 트래픽이 폭발적으로 증가하던 고객 성장이 오늘날 '고갈'에 이르렀다는 것은 기업의 전쟁터가 증분 시장에서 주식 시장으로 바뀌었음을 의미합니다. 기존 고객층의 수요를 활용하고 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 것이 지속적인 성장을 위한 효과적인 방법입니다.
특히 코로나19 사태로 인해 기업과 고객 간의 기존 오프라인 커뮤니케이션 채널과 서비스 모델이 차단되면서 특히 중국 경제의 절반 이상을 차지하는 중소기업의 비즈니스 발전이 큰 영향을 받고 있습니다. 컨설팅 업체 에이버리 컨설팅은 올해 중소기업의 이익 감소율이 30%를 넘어서고 성장률도 마이너스 성장을 보일 것으로 전망했습니다.
이 때문에 디지털 전환을 가속화하고 온라인 비즈니스를 구현하는 것은 기업 생존을 위한 필수 요건이 되었습니다.
오프라인에서 온라인으로 비즈니스를 전환하고 디지털 역량을 구축하는 것은 분명 기업의 피할 수 없는 선택입니다. 하지만 디지털 트랜스포메이션만으로는 충분하지 않습니다. 내부 조직 및 비즈니스 프로세스 관리부터 외부 공급망, 고객 커뮤니케이션 및 서비스까지 더 많은 관점과 영역을 살펴봐야 합니다.
비즈니스 성장을 위한 새로운 동력은 어디에 있을까요? 어떻게 성장을 촉진할 수 있을까요? 9월 10일에 열린 Tencent 글로벌 에코시스템 컨퍼런스에서 Tencent Enterprise는 "새로운 성장의 동력"에 대한 대담을 주최했으며, 몇몇 유명 인사들의 관점에서 이를 엿볼 수 있을 것입니다.
Cui Qiang(Cui Niu will의 창립자): 온라인 비즈니스는 기업의 '생사 문제'를 해결해 줄 뿐만 아니라 케이크의 장식이기도 합니다. 거친 것부터 미세한 것까지, 한 지점에서 전체에 이르기까지 디지털화는 기업의 신경계가 고객을 인식할 수 있는 능력을 강화하고 있으며, 디지털 자산은 기업의 가장 중요한 자산이 되고 있습니다.
지난해 말 중국 기업 인터넷 CEO 서밋에서 Cui Qiang은 "온라인이 향후 10년을 변화시킬 것"이라고 제안했습니다. 실제로 2008년 이후 중국에서 클라우드 컴퓨팅이 발전하면서 사람, 조직, 도구 등 모든 것이 점차 온라인으로 전환되고 있습니다. 2020년부터는 향후 10년의 To B가 시작되는 시점으로 간주됩니다.
온라인 피플과 온라인 도구는 온라인에서 생산적인 관계를 구축하고 있습니다. 온라인에서는 데이터 기반의 정교한 운영 관리가 중요합니다. 5G, 빅데이터, AI 및 기타 기술을 기반으로 데이터를 실시간으로 수집, 전송, 저장, 분석하여 궁극적으로 과학적이고 합리적인 의사 결정의 근거를 마련하고 기업을 발전시킵니다.
Leung Ning(성장 마인드 30 강연 디렉터): 과거, 현재, 미래를 막론하고 성장은 고객을 이해하는 데서 비롯되며, 고객의 피드백을 바탕으로 제품과 서비스를 빠르게 반복한 다음 신속하게 제공할 수 있습니다.
고객과 끊임없이 소통하고 고객의 진정한 생각과 니즈를 파악할 때 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객 서비스를 개선하고 비즈니스(조직)의 성공을 달성하기 위해 디지털 수단을 어떻게 더 잘 활용할 수 있을까요? 그것은 바로 방법과 도구를 조직의 특성과 일치시키고 양쪽이 함께 잘 지낼 수 있는 올바른 자세를 찾는 것입니다. 대부분의 경우 기업의 관리 및 적용은 하향식 모델, 즉 애플리케이션(규칙)의 승격이 상사 레벨에서 최고 경영진 레벨, 중간 레벨, 일반 직원으로 내려가는 방식입니다.
그러나 상향식 모델도 나쁘지 않습니다. "새로운 전장에서 새로운 무기를 사용하려면 베테랑들이 주도적으로 무기를 연마해야 합니다."
한 부동산 회사의 지방 영업사원은 영업 시스템을 자발적으로 학습하고 활용하면서 영업 퍼널을 표시하고 구축하는 방법을 시도했고, 업무 실무와 결합해 자신만의 방법을 만들어냈으며, 이는 주변 동료, 더 나아가 회사 내 더 많은 사람들의 활용으로 이어져 회사의 성공에 기여하고 개인도 성공할 수 있었다. 상향식 윈윈입니다.
장예(텐센트 클라우드 부사장, 텐센트 엔터프라이즈 포인트 총괄 매니저):
향후 5~10년 동안 기업의 지속적인 성장을 위한 새로운 운동 에너지는 다음과 같은 것에서 나올 것입니다.
서비스-마케팅 통합 개념으로 디지털화되고 지능적이며 정밀한 고객 운영 시스템을 구축하고, 고객을 중심으로 진정으로 고객에 집중하고 전체 고객 여정에 걸쳐 개인화된 서비스를 제공하며 고객의 요구를 발견하고 만족시킴으로써 다음을 실현할 수 있습니다. 판매 전환율 향상, 재구매 및 구매 증가, 입소문 확산, 기업의 지속 가능한 성과 성장을 지원합니다.
고객 확보가 점점 더 어려워지고 비용이 많이 든다는 것은 업계 전반의 공통된 인식입니다. 기존 고객을 유지하는 비용과 비교하여 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 5배, 8배라는 등 수치상 주장도 다양합니다. 하지만 어느 쪽이든 고객 중심적이고 진정으로 고객을 돕고 서비스를 제공하는 것이야말로 비즈니스가 지속적으로 성장할 수 있는 유일한 방법입니다.
예를 들어, 텐센트 엔터프라이즈의 플랫폼 회사인 DDT는 고객에게 서비스를 제공할 때 클라우드 기반 콜센터를 먼저 고려합니다. 텐센트 엔터프라이즈는 자사 기술에 AI 기능을 통합하여 고객 수가 100만 명 이상이 되면 자동화와 인텔리전스를 통해 회사의 인건비를 대폭 절감하고 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.
그리고 '고객 운영'은 마케팅, 영업, 서비스를 연결하고 고객을 위한 맞춤형 서비스 모델을 디지털 방식으로 구축하는 것을 포함합니다.
C2M 및 C2F 모델은 정교한 운영의 효과를 잘 설명합니다. 고객은 필요에 따라 주문하고 공장은 접수된 주문에 따라 생산 및 배송함으로써 마케팅과 판매 사이의 서비스 연결 고리를 단축하고 재고 비용을 절감할 수 있습니다.
Xu Yingdan(Tencent 클라우드 및 지능형 산업 그룹 마케팅 부사장): 새로운 성장 모멘텀은 기술에서 나옵니다.
기술은 모든 접점에서 마케팅 계획을 연결할 수 있는 옴니채널 마케팅 도구를 통해 마케팅을 강화하고, AI 인사이트와 잠수함용 서비스를 통해 첫 접촉부터 서비스와 연결을 구축하며, 개인화되고 일관된 서비스 제공을 통해 고객의 전체 라이프사이클에 개인화되고 일관된 브랜드 디자인과 감성을 전달합니다.
5G, 빅데이터, AI와 같은 기술로 인해 브랜드와 사용자가 마케팅에 더욱 가까워지고 온라인과 오프라인이 긴밀하게 연결되고 있습니다. 과거에는 KOL과 미디어 푸시를 통해 고객에게 도달하여 단편적인 데이터를 생성했습니다. 오늘날의 고객은 첫 접촉부터 지속적인 서비스와 마케팅에 도달하고 이를 구축합니다.
한 지방 방송사의 초기 서비스 모델은 각 지역의 고객에게 해당 엔지니어가 단일 연락 창구를 통해 리뉴얼 및 방문 유지보수 등의 서비스를 제공하는 것이었습니다. 이제 공식 WeChat 계정과 애플릿을 통해 체계적이고 종합적인 서비스가 개발되었습니다. 시스템에 작업을 게시하고 커뮤니티 전자상거래를 설정하고 생활용품(쌀, 라면, 기름 등)을 제공합니다. 방송 및 케이블 TV 서비스도 판매하여 새로운 제품 및 서비스 역량을 구축합니다. 이러한 운영 방식은 엔지니어의 활동을 80%까지 증가시켰습니다.
통계적으로 이 회사의 엔지니어 한 명이 32명의 이커머스 리드를 유치할 수 있으며, 그의 활동 범위는 4.7계층에 달할 수 있습니다.
기술에 힘입어 이 회사는 새로운 비즈니스 모델과 새로운 성장 동력을 얻었음을 알 수 있습니다.
핑이(베인 글로벌 파트너):
성장 모멘텀은 두 가지 수준, 즉 첫째는 정확한 마케팅과 신규 고객 도달, 둘째는 기존 고객, 부가가치 및 전체 라이프사이클에 걸친 서비스, 즉 고객 운영을 잘하는 데서 나온다.
산업 분야의 기업은 디지털화 프로세스가 상대적으로 후진적이며, 비즈니스 모델도 대부분 제조 기업이 아닌 리셀러를 통해 고객에게 직접 다가가는 리셀러 모델입니다. 따라서 이러한 기업이 핵심 경쟁 우위를 구축하기 위해서는 제품, 판매, 고객, 물류의 연결 고리가 상호 연결된 사슬을 형성할 수 있도록 원스톱 서비스 역량을 구축해야 합니다.
위에서 언급한 전문가들의 말처럼 디지털화 물결이 진전됨에 따라 기업의 노력의 초점은 시장 발전 과정을 고려할 때 증분 시장에서 주식 시장으로 이동하고 고객 운영이 기업 성장의 핵심이 될 것입니다.
기업의 세련된 운영과 효과적인 고객 서비스는 고객 경험과 고객의 지속적인 결제를 보장하는 원동력입니다. 고객과의 첫 접촉부터 전체 라이프사이클 관리 형성까지 기업은 옴니채널을 통해 고객의 니즈를 실시간으로 정확하게 파악하여 운영 목표를 달성할 수 있습니다.
Leung Ning(성장 마인드 30 이사): 디지털화를 수용하고 정보를 제어하며 정보가 곧 힘입니다.
디지털화는 시장의 새로운 무기이며, 모든 비즈니스 리더가 반드시 해야 할 일입니다. 디지털화는 정보를 생성하고, 정보가 침전된 후에는 검색이 가능하고 정량화할 수 있기 때문입니다. 모든 사람이 자신이 조직에서 어떤 위치에 있는지 알고 싶다면 먼저 조직이 자신을 통해 어떤 정보를 보내고 있는지 살펴보세요. 이것이 바로 "정보가 곧 힘"입니다.
장 예(Tencent 클라우드 부사장, Tencent 엔터프라이즈 포인트 총괄 매니저): 최상위 설계, 단계별 구현.
향후 5~10년 동안 기업의 지속적인 성장을 위한 새로운 모멘텀은 서비스 마케팅과 디지털 고객 운영의 융합에서 나올 것입니다.
실행과 실행은 두 단계로 이루어져야 합니다. 첫째, 전체 관리 및 운영 시스템을 구축하기 위한 최상위 통합 설계, 둘째, 이정표를 보여주는 체계적인 배포 및 실행으로 의사 결정권자와 비즈니스 부서가 지속적으로 투자할 수 있다는 확신을 가질 수 있도록 해야 합니다.
Xu Yingdan(텐센트 클라우드 및 지능형 산업 그룹 마케팅 부사장): 정확하고 건전한 사고방식을 유지하고 기술의 배당금을 적극적으로 수용해야 합니다.
기술은 마케팅의 끊임없는 변화를 주도하고 있습니다. 하지만 마케터들은 기술이 전지전능하고 기대감으로 가득 차 있다고 생각하여 실무에서 부딪히는 어려움에 직면하면 기술을 완전히 부정하거나, 기술을 이해하지 못해 시도조차 하지 않으려 하고 주저합니다.
대차대조표, 손익 계산서, 현금흐름표는 기업의 재무 관리와 역동성을 잘 보여줍니다. 향후 3~5년 안에 기업은 고객 대차대조표를 잘 관리하고 고객을 심도 있게 운영해야 합니다. 이러한 재고 경쟁의 시대에 규모를 축소하는 데 머물러 있는 기업은 시장 점유율이 약화될 것입니다.
베인은 "끝에서 다시 시작하라"는 의미의 '퓨처 백'이라는 개념을 가지고 있습니다. 디지털 역량은 하루아침에 만들어지지 않습니다. 작은 목표를 설정하고 '향후 5년 내 기업의 디지털 야망'을 미래의 이정표로 삼아 단기 목표를 달성하는 과정에서 무엇을 해야 하는지 판단하고 지속적으로 최적화하고 반복합니다. 디지털화 과정에서 기업이 엔드투엔드 고객 대차 대조표를 설계하고 구축할 수 있도록 지원합니다.
정확한 타겟 고객 포지셔닝, 적절한 툴과 시나리오의 조합, 심도 있는 고객 운영은 앞으로 점점 더 중요해질 것이지만, 이 모든 것이 온라인에서 이루어져야만 브랜드와 가치를 고객에게 지속적으로 전달하여 긍정적인 사이클을 만들 수 있습니다. 고객 여정은 나선형과 유사한 폐쇄형 루프여야 합니다. 증분에서 주식으로, 고객 운영을 잘하는 많은 기업이 눈에 띄고 트래픽 배당금이 사라지고 기술 배당금이 상승하는 동시에 디지털 기업에 과감하게 투자하는 기업은 "용의 문을 뛰어넘을" 기회를 갖게 될 것입니다.