서비스 에티켓은 무엇을 의미하나요?

서비스 에티켓은 무엇을 의미하나요?

서비스 에티켓은 무엇을 의미하나요? 세상에는 다양한 직업이 있고, 직업마다 사람마다 이해하는 바가 다릅니다. 서비스 에티켓에 대한 서로 다른 이해. 모든 직업에는 고유한 특성과 장점이 있으며 모두 존중할 가치가 있습니다. 다음 공유서비스 에티켓은 무엇을 의미하나요? 서비스 에티켓이란 무엇입니까 1

서비스 에티켓은 다양한 서비스 산업에 종사하는 인력에게 필요한 자질과 기본 조건을 말합니다. 손님에 대한 존중과 친절함을 바탕으로 서비스 중 외모, 외모, 품행, 언어 및 운영 표준에 주의를 기울여야 합니다. 따뜻한 서비스는 웨이터가 손님에게 진지하고 열정적으로 적극적이고 사려 깊은 서비스를 제공함으로써 웨이터의 좋은 태도와 품격을 보여줄 것을 요구합니다.

서비스 에티켓의 특징: 보편성, 상속성, 차이성, 현대성. 서비스 에티켓의 기능: 개인 이미지 형성, 조직 이미지 형성, 정보 전달, 감정 연결.

서비스업 종사자의 필수 자질

서비스 에티켓 : 다양한 서비스업 종사자의 필수 자질이자 기본 조건입니다. 손님에 대한 존경심과 친절함을 바탕으로 외모, 용모, 매너, 언어 및 서비스 운영 규범에 주의를 기울여야 합니다. 따뜻한 서비스를 위해서는 웨이터가 손님에게 적극적이고 사려 깊은 서비스를 성실하고 열정적으로 제공하여 웨이터의 태도가 좋은지 보여야 합니다. 그리고 품질.

서비스 인식

공공 기관 및 행정 기관으로서. 행정 기능의 전환, 국민의 권익에 대한 인식 제고, 사회 발전 추세에 따라 '국민에 대한 봉사'는 명확하고 집행 가능한 구체적인 행동 강령으로 자리 잡았으며, 이는 진정으로 서비스 대상에게 봉사하는 것을 의미합니다. 공무원으로서 서비스 수혜자는 '고객'이 됩니다.

기업으로서. 우리나라 경제는 시장경제에 진입했습니다. 시장 경제는 경쟁 경제이며, 기업 간 경쟁의 초점 중 하나는 서비스입니다. 서비스 활동을 안내하기 위해 어떤 종류의 서비스 개념을 사용해야 하는지는 우리가 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스에서 승리하기 위한 주도권을 잡을 수 있는지 여부에 매우 중요합니다.

1998년 이후 국가통계국이 잇따라 발표한 통계자료에 따르면 국민의 기본생활과 관련된 대부분의 물질적 자료의 생산량이 포화상태에 이르렀다. 이러한 징후는 중국 기업 운영의 중심이 미묘한 변화를 겪고 있음을 나타냅니다. 기업은 서비스 경쟁 시대의 과제를 해결하기 위해 서비스에 더 열심히 노력해야 합니다.

부서장을 모집하려는 단위가 있었는데, 면접 질문은 "당신의 월급은 누가 주나요?"였습니다. 이것은 실제로 서비스 인식에 대한 질문을 평가했습니다. 결국 단 한 명만 합격했고, 그의 대답은 "회사가 무대를 제공해주기 때문에 월급을 주는 것이고, 손님이 우리에게 혜택을 주기 때문에 월급을 주는 것이고, 나는 나 자신에게 월급을 주는 것"이라고 답했다. " , 모든 것은 본인의 주관적인 노력에 달려있기 때문입니다."

서비스 실무에서 우리는 다음을 수행해야 합니다.

고객을 친척 및 친구처럼 대하십시오.

고품질 제품만을 사용하여 고객 한 사람 한 사람을 맞이하는 감성 서비스 고객은 고객이 더 큰 열정으로 귀하의 부서에 관심을 갖고 지지하게 만들 수 있으며, 부서와 고객 간의 관계는 선순환으로 진입할 수 있습니다.

서비스 실천에 있어서 고객은 친척이나 친구처럼 대해야 하며, 모든 고객은 웃는 얼굴과 백배의 열정으로 환영받아야 합니다. 고객에게 서비스를 제공할 때 고객이 어떻게 생각하는지 생각하고 고객의 심리를 이해하며 고객의 다양한 문제를 해결해야 합니다.

고객은 언제나 옳다

이 문장은 시장경제의 급속한 발전과 소비자권리운동의 증대와 함께 서구 경제계가 내세운 '고객'이다. "It's God"이라는 슬로건을 구현한 것입니다.

이 문장의 진짜 의미는 고객이 정말 옳다는 말이 아니라 고객이 옳다는 느낌을 주어야 한다는 것입니다. 서비스 에티켓의 의미 2

서비스 에티켓의 8가지 제스처

제스처 안내 에티켓은 서비스 에티켓에서 매우 자주 사용되는 제스처입니다.

손님이 도착하면 몸짓을 사용하여 환영, 초대, 지시를 표현합니다. 유능하고 표준화된 움직임은 손님에게 잘 훈련되고 신뢰할 수 있다는 좋은 인상을 줄 수 있습니다.

편안하고 아름답게 움직이고 싶다면 먼저 손가락을 모으고, 손과 팔뚝을 일직선으로 만들고, 팔꿈치 관절을 자연스럽게 구부리고, 몸을 기울이는 동작의 기본을 익혀야 한다. 특히 초대장을 보낼 때 손등이 땅과 45° 각도를 이루도록 손바닥을 위로 향하게 하십시오.

동작을 시작할 때는 복부 앞쪽에서 들어올려 팔꿈치를 축으로 옆으로 가볍게 흔들고, 허리에 닿아 45도 각도를 이루면 멈춰야 한다. 몸 앞쪽으로, 다른 손은 자연스럽게 아래로 늘어뜨립니다.

몸을 살짝 앞으로 기울여 상대방이나 초대하는 방향을 바라보세요.

그래야만 자연스럽게 다른 사람에게 존중과 예의를 보일 수 있습니다.

동작이 완료되고 몸이 원래 위치로 돌아오면 즉시 미소를 거두지 말고, 동시에 친근한 미소를 유지해야 한다는 점을 기억하세요.

이 동작은 "들어오세요" 또는 "제발"을 표현하는 데 사용될 수 있습니다.

손님을 앉으라고 권유할 때 제스처는 좌석을 향해야 합니다.

동작의 본질은 '제발' 동작과 동일하지만 차이점은 먼저 몸의 한쪽에서 팔을 허리 위로 들어 올린 다음 아래로 흔들어 윗부분이 닿도록 합니다. 그리고 아래팔은 비스듬히, 팔꿈치 관절은 자연스럽게 구부러지며 최종적으로는 좌석 방향으로 떨어집니다.

위층으로 이어지는 제스처를 기반으로 계단을 향해 손가락을 가리키면 됩니다.

손님에게 길을 알려야 할 때는 손가락을 모아 손바닥을 펴고 팔꿈치를 구부려 몸 앞으로 들어 올린 뒤, 들어올린 방향으로 휘두르고, 손바닥이 펴지면 멈춘다. 팔꿈치 관절이 약간 구부러져 어깨 높이에 도달하면 더 아름답습니다.

가끔 왼손에 물건을 들고 손님을 왼쪽으로 안내해야 할 때 특별히 오른손에 물건을 옮기지 않고 왼손을 사용하여 안내할 수 있습니다. 오른손은 왼쪽으로 유도하고, 팔꿈치 관절로 자연스럽게 구부려 앞손을 만든다.

손님을 안내할 때 복도에서 안내할 경우 가이드는 손님의 왼쪽 앞에서 걷고, 손님은 오른쪽으로 걷고, 손님의 왼쪽에서 걸어야 합니다. 복도, 손님과 줄을 유지하고 항상주의를 기울이십시오. 나중에 모퉁이에 오면 먼저 멈추고 뒤돌아서 "이쪽으로 오세요"라고 말한 다음 계속 걸어야합니다.

손님을 더 안전한 위치에 두도록 노력하십시오.

위층으로 손님을 안내할 때 거리가 너무 가까우면 손님은 앞으로 가고 가이드는 뒤에서 걸어야 한다. 특히 치마를 입은 여성 리더는 앞으로 걸어가지 않도록 주의해야 한다. 손님.

먼 거리를 이동하거나 아래층으로 내려갈 때 안내가 필요한 경우에는 가이드가 앞으로 걸어가고 손님은 뒤에서 걸어야 합니다. 특별한 상황이 있는 경우 특별 거래).

계단을 오르내릴 때에는 먼저 멈춰 서서 "여기가 계단 입구입니다"라고 말한 뒤 손님들이 난간 옆으로 걷도록 안내해야 합니다. 벽에 가까이 붙어 있으되, 누가 안쪽에 있고 누가 안쪽에 있는지 엄격하게 따라갈 필요는 없습니다. 또한 손님들을 안쪽에 머물게 하기 위해 가이드가 주변을 돌아다니는 것도 피해야 합니다.

안내의 목적은 첫째, 손님을 정확한 위치로 명확하게 안내하는 것이고, 둘째, 안내 과정에서 존경심을 느끼도록 하며, 안내 위치와 거리, 실제 도로 상황을 고려하여 가이드의 위치를 ​​유연하게 결정하는 것입니다. .

일부 친구들은 왼손이 제스처를 이끌 수 있느냐는 문제를 언급하기도 했다.

때로는 리드할 때 오른손을 사용해야 하는지 왼손을 사용해야 하는지 걱정할 필요가 없다고 말합니다. 손님이 이미 오른쪽에 나타났다면 그럴 필요가 없습니다. 손님의 오른쪽으로 돌아서 안내하시면 자연스럽게 왼손이 손님을 안내하실 수 있습니다.

그리고 복도에서 손님을 안내할 때도 앞과 왼쪽으로 손님을 안내해야 하므로 자연스럽게 왼손으로 안내하는 동작을 완성해야 합니다.

2. 방향에 주의하세요. 한 손가락으로 가리키지 마세요. 무례할 수 있습니다.

3. 인도할 때 힌트를 주기 위해 턱을 사용하지 마세요. >

4. 인도할 때 멍하니 둘러보지 마세요. 서비스 에티켓의 의미 3

서비스에 대한 몇 가지 잘못된 개념

좋은 태도, 낮은 전문성

이것은 내가 본 것 중 가장 일반적인 서비스 상황입니다. 이는 회사가 가져야 할 서비스 수준이 아니기 때문에 상황이라고 부릅니다.

서비스의 기본은 무엇인가?

어떤 사람들은 서비스를 "판매"의 일부로 분류하는 반면, 다른 사람들은 서비스를 "사업"의 일부로 분류합니다.

서비스에는 서비스 프로세스별 분류, 서비스 내용별 분류, 서비스 객체별 분류 등 다양한 분류 방법이 있을 수 있지만, 어떻게 분류되더라도 일부 기본 원칙에는 변함이 없습니다. .

저는 서비스의 기본은 문제라는 두 단어에 있다고 생각합니다.

문제를 예방하고, 문제를 피하고, 문제를 발견하고, 문제를 해결하세요.

이것이 가능하다면 어떨까요? 단 두 단어만 사용하세요: 전문가.

프로페셔널이란 제품 지식 전문성뿐만 아니라 서비스 전문성, 언어 표현 전문성, 기술 및 방법 전문성 등 다양한 측면을 의미합니다. 물론 여기서 중요한 점은 전문성을 활용할 수 있다는 것입니다. 지식은 고객의 문제를 해결합니다.

왜 일부 기술 전문가들은 대인 관계가 좋지 않고 태도가 좋지 않은지 알 수 있지만, 여전히 많은 기업에서는 남들이 해결하지 못하는 문제를 해결할 수 있기 때문에 이를 서두르고 있습니다.

좋은 태도가 서비스 문제와 고객 불만을 해결할 수 있다는 것이 마지막 세대의 견해입니다.

당시 일부 회사에서는 의도적으로 교육도 받았던 것으로 기억됩니다. 고객 불만을 해결할 수 없을 때 태도는 좋아야 하고, 더 좋을 수 없을 만큼 좋아야 하며, 심지어 고객에게 깊은 인상을 줄 만큼 좋아야 한다는 것을 기억하세요. .

그러나 이제 이 트릭은 더 이상 작동하지 않습니다.

이 문장을 바꿔 말하면, 사과가 도움이 된다면 경찰은 어떻게 해야 할까요?

기본적인 자세를 유지하고 고객의 문제를 전문적으로 해결하는 것이 올바른 방법입니다.

이는 특히 산모 및 유아 산업에서 두드러집니다.

처음 산부인과 매장이 유행했을 때는 다들 원래 서비스 매장이나 편의점과 비슷했고, 모두 쇼핑 가이드와 대면 판매를 주선했고, 나중에는 주요 기능이 판매였다. 그들은 점차적으로 고객 서비스를 추가했으며 둘 다 분리되었습니다.

서서히 상인들은 고객, 특히 부모들이 점점 더 풍부한 정보를 얻고 있다는 사실을 발견했고 심지어 일부 소문도 널리 퍼졌으며 이로 인해 상인들은 자신의 아이디어를 사용하기 시작했고 사업은 직업에 집중하기 시작했습니다. 그리고 더 인기 있는 산모·유아간호사, 산전·유아간호사 등이 등장했다.

모자간호사와 유아간호사는 전문적으로 문제를 해결하는 모습을 보인다.

그러나 대부분의 모자업체는 모자간호사라는 이름만 갖고 있을 뿐 전문성은 아직 한참 뒤떨어져 있다.

상대방이 선하다면 우리는 그들에게서 배울 것입니다

우선, 배우려는 이들 기업의 열정에 경의를 표하고 싶습니다. .

이 시대에는 공부하는 것이 좋고, 배움의 지름길은 당연히 좋은 경쟁자에게서 배우는 것입니다.

그래서 일부 회사가 그룹을 형성하여 배우기를 보았습니다. 그들은 월마트와 까르푸에서 배웠고 나중에는 판동 라이, 샤오미 및 모든 종류의 고품질 제품과 고품질 제품을 배웠습니다. ...

중국 축구가 생각나네요. 독일이 우승했을 때 독일에서 배웠고, 삼바가 유행했을 때 브라질에서 공부했고, 스페인이 생겼을 때 패스와 컨트롤을 배웠습니다. 20년 전만큼 좋지 않다는 것을 알게 됩니다.

서비스도 마찬가지다.

몇 년 전 동네 슈퍼마켓 주인과 이야기를 나눴을 때 그는 자랑스럽게 이렇게 말했습니다. 우리의 서비스 기준을보세요. 손님을 맞이하고 손님을 배웅하고 동행하는 손님 등 모든 것이 내가 만든 사람에게서 나옵니다. 슈퍼마켓에서 배웠는데 여기에는 우리뿐이에요.

물어보니 효과가 좋다고 생각하시나요? 일선 직원들은 어떻게 생각하나요? 왜 여기서 이 일을 하는 사람이 당신뿐인지 궁금한 적이 있나요?

며칠 뒤 그 사람이 그걸 보고 생각하고 이해했다고 하더군요.

이곳 사람들은 이런 가정적인 봉사나 의사소통에 익숙합니다. 스승님, 이모님, 형제님, 식사하셨나요? 오는? 무엇을 사야할지 볼까요? 결과는 이렇습니다. 안녕하세요, 환영합니다. 모두가 불편하고 불편함을 느꼈습니다.

그리고 전체 시스템의 구현은 벌금을 기반으로합니다. 일선 서비스 직원의 기분을 상상할 수 있습니다.

또 한 가지, 우리는 경쟁자의 겉모습만 알고 겉모습 뒤에 숨어 있는 것을 보지 못하는 경우가 많습니다.

배움은 좋지만 배움은 베끼는 것이 아니며, 배움은 확실히 정적인 것이 아닙니다.

계속되는 한 항상 좋았습니다

7-11과 같은 일부 유명 소매점을 포함하여 많은 판매자가 점차 이에 관심을 기울이고 있습니다.

우리의 진정한 경쟁자는 끊임없이 변화하는 고객 요구입니다.

우리의 고객 분석, 고객 계층 및 고객 그룹 분석은 수년 동안 사용할 수 있지만 이제는 많은 실무자가 따라갈 수 없다는 것을 알게되었습니다.

수요는 점점 더 빠르게 변화하고 있으며, 수요의 범위도 점점 더 넓어지고 있습니다.

동일한 서비스에 대해 오늘은 100점을 달성할 수 있지만 내일은 동일한 작업을 수행하고 동일한 기준을 충족합니다. 내부적으로는 여전히 100점을 주지만 고객에게는 85점만 제공될 수 있습니다. .

고객들의 기준이 점차 좋아지고 있기 때문이다.

서비스는 고객이 한번 혜택을 누리면 다시는 떨어지지 않는 것이며, 경험에 대한 요구사항도 점점 더 높아지고 있습니다.

이 점에서 우리는 Haidilao와 Pang Donglai를 볼 수 있습니다. 그의 서비스는 실제로 한 달 또는 일주일 동안 가지 않고 자세히 살펴보면 찾을 수 있습니다. 서비스가 조금이라도 변경되었습니다.

서비스는 세세한 부분까지 신경쓰는 사소한 일이지만, 매일 조금씩 개선하는 것이 좋습니다.

서비스 개선을 위한 명확한 상벌

서비스 상벌에 대해서는 KPI 평가와 유사하게 많은 논란이 있다.

이에 따라 이제 많은 기업에서는 KPI 평가에 OKR 평가를 추가하고 심지어 OKR(목표 및 핵심 결과)에 중점을 두고 있습니다.

서비스가 좋지 않고 고객 불만이 많다면 처벌을 받아야 할까요? 봉사를 잘했다면 보상을 받고 싶나요?

서비스 불량의 기준은 무엇인가요? 잘한다는 기준은 무엇인가? 서비스를 수량화할 수 있나요?

이러한 질문들은 언뜻 보면 답이 나올 수도 있지만, 곰곰이 생각해 보면 명쾌한 답은 없는 것 같다.

많은 기업은 어떻게 하면 서비스 표준을 더 향상시키고 직원을 더 행복하게 만들 수 있는지에 대한 문제에 계속해서 직면해야 합니다.

샤오미가 주문이 폭주하자 레이쥔은 10년 이상의 전문 경험을 갖춘 고객 서비스 감독관을 소개했다. 그녀는 처음으로 업무 보고를 할 때 샤오미의 고객 서비스 데이터와 업무 보고서를 요약한 두꺼운 종이를 준비했고, 수십 페이지에 달하는 개선 계획도 촘촘하게 작성했다. 레이준은 오랜 시간 이 내용을 읽은 후 그녀에게 이렇게 말했습니다. "당신은 고객 서비스에 있어서 전문가이고 나는 아마추어입니다... 나는 당신에게 단 하나의 지표를 제시할 것입니다: 친구들이 표현하도록 하는 방법 그들의 진심 고객 서비스라는 직업을 정말 좋아하시나요?”

물론 전문성은 기본이고 다양한 서비스의 프로세스와 사양, 기술이 전제되어야 비로소 이야기를 나눌 수 있습니다. 기술과 불행한 문제.

전문성이 없으면 불행한 이야기를 할 자격이 없습니다.

이와 마찬가지로 서비스 개선을 위해서는 합리적인 급여가 필요하다. 결국 서비스의 질이 급여에 반영되지 않으면 서비스는 엉망이 될 수밖에 없다.

저는 개인적으로 일선 서비스 직원에게 더 많은 경력 기회와 수평적, 수직적 선택권을 주는 것이 이 문제를 해결하는 좋은 방법이 될 수 있다고 제안합니다.

결국 최전선에서는 기회가 더 많아야 한다.

이건 서비스 부서의 문제입니다.

이 관점은 이전 Lianshang.com 기사에서 언급한 바 있습니다.

저희 서비스는 간단히 내부 서비스와 외부 서비스로 구분할 수 있습니다.

더 나은 고객 서비스를 위한 전제 조건은 회사가 먼저 직원들에게 봉사하고, 회사의 모든 부서가 서로 잘 봉사하는 것입니다.

모두가 봉사의식을 가질 때만 그러한 기업은 더 오래 지속되고 더 경쟁력을 가질 수 있습니다.

회사 내 여러 부서가 서로 수준 높은 서비스를 제공하지 못하고 그저 책임만 전가한다면 회사가 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고는 상상하기 어렵다.

서비스에 관해서는 우리가 생각하고 논의할 가치가 있는 것들이 많이 있습니다.