1. 고객은 점점 더 똑똑해지고 기대치는 높아집니다
요즘 소비자의 교육 수준이 높아짐에 따라 많은 소비자가 감정적으로 충성스러운 고객에서 지능적인 소비자로 변화하고 있습니다. 정보 소스 및 채널. 이를 통해 소비자는 서로 다른 회사가 제공하는 제품과 서비스를 비교하고 판단할 수 있습니다.
2. 인터넷은 고객 불충성으로 이어집니다.
인터넷은 효과적인 판매 채널로서 소비자의 쇼핑 습관을 크게 변화시켰습니다. 습관적으로 충성도가 높은 많은 고객의 충성도.
3. 가격 기반의 "전환 프로그램"은 고객 기대치를 변화시킵니다
앞서 언급한 AT&T의 예와 마찬가지로 잠재 소비자에게 보냅니다. 회사의 제품으로 전환하기 위해 수표를 지불합니다. 서비스는 고객 충성도를 높이는 데 실패할 뿐만 아니라 고객이 다른 저렴한 제품과 서비스에 집중하게 만듭니다.
4. 시장의 글로벌화로 인해 더 많은 경쟁자가 생겨남
글로벌 경쟁에 직면하여 점점 더 많은 기업이 '가치를 주요 매력 포인트'로 구현하려는 노력을 기울이고 있습니다. 경쟁에 장벽을 설정합니다.
5. '고객 중심' 마케팅 기술이 빠르게 발전하고 있다
소비자 데이터베이스는 시대에 뒤떨어져 있으며, 마이크로소프트와 오라클 등의 기술 기업들은 실시간으로 정보를 수집하는 기술을 개발하고 있다. 가장 가치 있는 소비자를 분석하는 소프트웨어. E.Piphany가 개발한 E5 소프트웨어는 각 충성 고객의 투자 주기에 대한 수익률을 자동으로 계산할 수 있습니다.
6. 기간산업의 독점이 사라지면 고객의 선택이 더욱 다양해질 것입니다.
통신, 은행 등 많은 산업에서 독점 충성 고객은 더 이상 존재하지 않을 것입니다. 기업은 보다 충성도가 높은 고객 세그먼트를 개발해야 합니다.
7. 기업 간 인수합병은 충성 고객을 불안하게 만들 것입니다.
기업 간 인수합병은 브랜드 및 제품 충성도에 상당한 영향을 미치며 많은 충성 고객이 다른 기업으로 전환하게 됩니다. 특히 금융서비스 부문이 가장 큰 영향을 미쳤다.
8. 매스미디어 비용이 빠르게 증가하고 있습니다.
매스미디어는 항상 로열티 프로그램의 주요 홍보 방법이었습니다. 그러나 최근 몇 년 동안 광고 및 판촉 비용이 너무 빨리 증가하여 로열티 프로그램 구현 비용의 가장 큰 부분이 되었습니다. 미국의 현재 매스미디어 광고 비용은 20년 전보다 5배나 높습니다.
9. 로열티 프로그램은 점점 더 동질화되고 있습니다.
항공, 호텔 및 기타 분야에서는 거의 모든 실무자가 유사한 로열티 프로그램을 출시했습니다. 프로그램은 단순히 회사의 경쟁 우위가 될 수 없으며 회사를 위해 더 많은 이익을 얻을 수도 없습니다. 그러나 기업은 업계에서 발판을 마련하기 위해 로열티 프로그램을 시작해야 합니다.
사례
노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학원 교수이자 통합 마케팅의 창시자인 Don E. Schultz는 한때 다음과 같이 예측했습니다. “소매업체의 미래에는 단 두 가지 성공적인 모델이 있습니다. 공급망의 효율성을 향상시키고 상류 및 하류 비용을 절감하며 가격과 지리적 위치를 주요 경쟁력으로 활용하는 Wal-Mart 모델이고, 다른 하나는 고객을 잘 이해하는 Desco 모델입니다. 고객 관계, 고객 로열티 프로그램을 회사의 핵심 경쟁력으로 삼고 있습니다."
데코: '클럽 카드'를 마케팅의 기반으로 활용
데코. 로열티 프로그램 "클럽카드 "9년 전 Tesco 슈퍼마켓 체인 그룹이 출시한 이 회사는 시장 점유율을 1995년 16%에서 2003년 27%로 늘려 영국 최대 슈퍼마켓 체인으로 만들었습니다. 슈퍼마켓 체인 그룹. 데스코의 '클럽카드'는 해외 여러 경제매체로부터 '고객 데이터베이스를 가장 잘 활용한 로열티 프로그램', '가장 건강하고 가치 있는 로열티 프로그램'이라는 평가를 받고 있다.
영국에서는 가구의 35%가 '클럽 카드'에 가입했고, 등록 회원 수는 1,300만 명 이상이다. 통계에 따르면 400만 가구가 3개월마다 '클럽카드' 포인트를 확인한 후 슈퍼마켓으로 달려가 크리스마스처럼 쇼핑을 즐긴다.
Texaco의 '클럽 카드' 디자이너 중 한 명이자 런던 Dunnhumby Market Consulting Company의 회장인 Clive Humby는 다음과 같이 매우 자랑스럽게 말했습니다. 저희의 충성 고객분들이 처음 출시해 9년째 인연을 이어오고 계십니다.”
'클럽 카드'는 결코 할인 카드가 아닙니다
클라이브 험비(Clive Humby)는 다음과 같이 말했습니다. '클럽카드' 프로그램 설계의 시작은 단순한 포인트 프로그램으로 자리매김할 뿐만 아니라 데스코의 마케팅 전략이자 데스코의 통합 마케팅 전략의 근간이 됩니다."
클럽카드' 데스코 마케터들은 '카드'에 대해 이야기할 때 많은 포인트 제도 규정이 매우 까다롭고 포인트 규정도 복잡해 소비자들이 구체적인 포인트 방식을 이해하지 못한 채 오랜 시간을 보내는 경우가 많다는 점을 지적했다. 또한 매우 저렴한 로열티 프로그램 보상을 제공하는 회사도 많이 있습니다. 보너스는 높아 보이지만 상환하기는 어렵습니다. 이러한 상황으로 인해 소비자는 자신의 포인트 상태를 전혀 모르고 포인트 적립 및 사용에 관심이 없어 로열티 프로그램의 "죽은 사용자"가 되었습니다.
그래서 '클럽 카드'의 포인트 규정은 매우 간단하고 이해하기 쉽습니다. 고객은 데코에서 사용한 금액의 1%를 가끔씩 보너스로 받을 수 있습니다. 고객이 적립한 금액은 '소비상품권'으로 전환되어 소비자의 집으로 배송됩니다. Desco의 자체 통계에 따르면 이 편리하고 저렴한 포인트 카드는 출시 후 첫 6개월 동안 광고 없이도 약 17%의 고객을 확보했습니다.
Sainsbury's, Asda 등 슈퍼마켓 체인이 유사한 포인트 적립 프로그램을 잇달아 출시한 이후, 데스코는 이들과의 가격 전쟁에 대한 오해에 빠지지 않고 고객 반품 보상을 늘리고 있습니다. Clive Humby는 결제 시 '클럽 카드'를 제시하는 고객을 통해 고객 구매 습관에 대해 조사하고, 각 고객의 구매 총액, 주로 선호하는 제품 유형, 제품 사용 빈도를 파악합니다. 감히 말씀드리자면 Texaco입니다. 영국에서 가장 정확하고 정확한 소비자 데이터베이스를 보유하고 있습니다. 우리는 일주일에 과일 구입에 12파운드를 지출하는 영국 가족 수를 알고 있으며, 어떤 가족이 바나나를 좋아하고 어떤 가족이 파인애플을 좋아하는지 알고 있습니다."
데스코는 이들 고객을 미혼 남성을 위한 '축구 클럽', 젊은 엄마들을 위한 '틈새 클럽' 등 10개 이상의 다양한 '틈새 클럽'으로 나누었습니다. "클럽 카드"의 마케팅 담당자는 이러한 12개의 "카테고리 클럽"을 위해 다양한 버전의 "클럽 카드 매거진"을 제작하여 가장 관심을 끄는 홍보 정보와 기타 관심 주제를 게시했습니다. 일부 지역 Desco 체인에서는 다양한 클럽 회원을 위한 다양한 지역 행사를 조직하기도 합니다. 이제 "틈새 클럽"은 커뮤니티가 되어 고객의 감정 전환 비용(개인 감정 및 브랜드 감정 포함)을 크게 증가시키고 Texaco의 효과적인 경쟁 장벽이 되었습니다.