호텔 인적 자원 관리
이 장의 교육 목적 및 요구 사항
호텔 인적 자원 관리의 의미, 목표 및 요구 사항을 다음과 같이 숙지해야 합니다. 호텔인적자원관리의 내용도 함께 알려드립니다. 이를 바탕으로 인적 자원 개발, 활용 및 직원 동기 부여의 내용을 이해할 필요는 없습니다.
사례 분석
최근 어느 호텔의 직원 이직률이 크게 높아져 직원 사기가 저하되고, 총지배인이 사무국장에게 요구하는 일이 늘어났다. 이유를 조사해 보세요. 사무국장은 직원들의 의견을 듣고 다양한 설문 조사를 실시한 결과 다음과 같이 나타났습니다. 직원의 89%는 호텔에 미래가 없다고 느꼈고, 직원의 65%는 호텔에 아마추어 문화가 부족하다고 답했습니다. 직원들은 자신들이 심각하게 대우받지 못한다고 느꼈고, 급여에 관해서도 복지 조사에서 불만족스러운 직원은 12%에 불과했습니다. 이러한 문제에 대해 본부장은 밤새 부서장 회의를 열고 대책을 논의한 후 다음과 같은 일련의 조치를 취하기로 결정했습니다. 1. 직원들의 여가 문화 생활을 풍요롭게 하기 위해 직원 예술단을 설립합니다. 직원들을 위한 무료 노래방과 댄스홀을 마련하고, 퇴근 후 직원들에게 갈 수 있는 공간을 제공하는 상영실, 북바, 탁구장을 마련합니다. 3. 총지배인 건의함과 총지배인을 설치합니다. 제안함의 내용을 직접 처리하고, 직원들이 보다 합리적인 제안과 의견을 제시하도록 독려하며, 채택되면 포상합니다. 4, 직원 사기 진작을 위해 월 2회 직원 공모전을 실시합니다. 한 달 후, 매장 직원 이직률이 점차 감소하고 직원 사기가 크게 향상되었으며 고객 불만률도 크게 감소했습니다. 3개월 후, 사무국장은 다시 한번 모든 직원과 상의했고 기적이 일어났습니다. 95%의 직원이 자신이 소중하다고 느꼈고, 86%의 직원이 여가 시간이 풍부하고 더 많은 의견과 제안을 제시했습니다. %의 직원이 호텔에 머물면서 일할 의사를 밝혔습니다.
더 가든 호텔은 상하이에서 가장 오래된 5성급 호텔 중 하나이며, 호텔에는 500개의 객실과 다양한 서양식 레스토랑, 커피숍, 중식당, 일식당 및 바가 있습니다. 호텔에는 사람은 많지만 인사담당자는 3명뿐이다. Kingdee의 출석 관리 모듈을 구현한 후 Garden Hotel의 인사 부서에서는 각 부서에서 제출한 출석 데이터가 들어 있는 플로피 디스크를 컴퓨터에 삽입하기만 하면 해당 데이터를 자동으로 시스템으로 가져올 수 있습니다. 조건을 설정한 후 시스템은 요구 사항에 따라 출석 데이터를 계산할 수 있습니다. "기존에는 수동으로 계산하던 많은 근태업무를 이제 매우 빠르게 처리할 수 있어 노동력이 크게 절약됩니다." 급여는 직원들이 가장 걱정하는 정보 중 하나이며 실수할 일이 없습니다. 과거에는 EXCEL을 수동으로 추가할 때 이렇게 많은 양의 급여 데이터를 계산하려면 인사부에서 많은 시간과 노력이 필요했습니다. 그러나 이제 Kingdee의 급여 관리 모듈에 다른 급여, 보조금 및 보너스 계산 공식이 설정되어 있는 한 시스템은 모든 Garden Hotel 직원의 급여를 자동으로 정확하게 계산할 수 있습니다.
1. 호텔 인적자원 관리 개요
인적 자원은 호텔의 첫 번째 요소입니다. 이러한 자원의 한계로 인해 전체 개발 과정에서 개인 및 그룹의 이익을 극대화하기 위해 인적 자원이 먼저 최적으로 할당되어야 합니다.
1. 호텔인적자원관리의 의미
개념
호텔인적자원관리는 현대사회에서 기획, 조직, 지휘, 조정을 적절하게 적용한 것이다. 관리, 통제 및 기타 기능을 통해 호텔의 인적 자원을 효과적으로 개발, 활용 및 동기 부여하여 최적으로 결합하고 열정을 극대화할 수 있도록 하는 종합적인 관리입니다.
2. 특징:
첫째, 호텔인적자원관리는 사람경영이다
둘째, 호텔인적자원관리는 과학적인 경영이다
셋째, 호텔 인사 관리는 전직원 관리
넷째, 호텔 인사 관리는 동적 관리
3. 내용
(1) 공식화 인사 계획
(2) 채용 및 고용
(3) 교육 및 훈련
(4) 평가 상벌 시스템 구축
(5) 급여 및 복지 시스템 구축
(6) 우수한 관리자 육성
4. 호텔 인적자원 관리의 목표 및 요구사항
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전문 직원팀을 구축하고, 최고의 직원 조합을 구성하며, 직원들의 열정을 충분히 동원하는 것이 필요합니다.
2. 호텔 인재 육성
1. 직원 채용
'공개 채용, 자발적 등록, 종합 평가 및 능력- 기반 입학".
1) 직원 채용 계획을 개발합니다.
채용 대상 및 수량을 포함하여 채용 기준을 수립하고 채용 기회를 선택합니다.
2) 직원 모집 및 채용
채용 절차에는 내부 채용과 외부 채용 두 가지가 있습니다.
외부 채용 절차:
포함 : 준비 및 기획 단계, 홍보 및 등록 단계, 종합 평가 단계.
내부 채용 절차는 다음과 같습니다.
첫 번째는 내부 직원의 승진이고, 두 번째는 내부 직원의 이동입니다.
2. 직원 교육
교육이 인재육성의 핵심 내용이라는 것은 잘 알려져 있습니다. 호텔에서는 신입사원이 호텔에 입사하게 되면 업무수행이 호텔 요구사항에 미치지 못하고, 불만이 증가하며, 고객 서비스 품질에 문제가 발생하고, 낭비가 증가하며, 새로운 장비가 도입되고, 직원 승진을 위해 다양한 교육이 필요하게 됩니다. 2002년 전국 관광호텔 직원교육의 기본상황을 예로 들어보자(다음 페이지의 그림 참조).
2002년 국민관광호텔 연수실태 단위 : 인-시간
대상
구분 합계 부장
부장부
매니저, 슈퍼바이저, 웨이터, 셰프 등
인원
합계 396049 6398 24843 31008 246657 45647 41496
관리직 직위자격 교육 24276 3084 10328 7096 --- --- 3768
작업자 기술
레벨 교육 69819 -- 1182 4461 40470 13890 9816
적응성
훈련 301186 3043 13111 19359 206049 31726 27898
해외 훈련 768 271 222 92 138 31 14
2002년 우리나라 관광호텔 훈련은 꾸준히 발전해 총 396,000명에 이르렀다. 전국 관광산업 전체 훈련량의 약 78%를 차지한다. 훈련 카테고리 관점에서 볼 때 적응형 훈련은 호텔 훈련의 주체로 약 76%를 차지하는데, 그 이유는 짧은 시간, 빠른 결과, 유연한 방법, 강력한 타당성 및 넓은 적용 범위의 특성을 갖기 때문입니다. 교육 대상 측면에서는 고위 관리자, 중간 관리자 및 일선 직원 사이에 상대적으로 합리적인 피라미드 구조가 형성되어 있습니다. 직원 수가 많기 때문에 웨이터는 회계, 인당 246,600명에 달하는 교육량이 가장 많습니다. 호텔 교육의 약 60%를 차지합니다.
1. 의의
(1) 교육은 직원의 문화적, 기술적 품질을 향상시킬 수 있습니다.
(2) 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다
(3 ) 손실과 인건비를 줄일 수 있습니다.
(4) 직원에게 개발 기회를 제공할 수 있습니다.
2. 원칙
포함: 모든 교육 대상; 훈련 내용의 타당성, 훈련 방법의 유연성, 훈련 시기의 합리성.
3. 훈련의 종류
일반적으로 직업훈련과 발전훈련의 두 가지로 나누어진다.
주로 운영자를 대상으로 하는 직업 교육입니다. 취업 전, 현장 교육, 지속적인 교육이 있습니다.
개발 교육은 주로 관리자를 대상으로 합니다.
4. 단계
첫 번째는 교육 요구 사항을 파악한 다음 교육 계획을 수립하고 마지막으로 교육 효과를 평가하는 것입니다.
호텔 교육은 흔히 '빈자리 채우기'로 표현되는데, 이는 꼭 필요하고 피할 수 없는 문제를 해결할 수 있다. 그러나 단지 "공석을 채우는 것"에 불과한 교육만으로는 충분하지 않습니다. 잠재력을 최대한 발휘하고 직원의 성취감을 높이며 직원의 열정, 주도성, 창의성을 효과적으로 동원하기 위한 개발 교육을 실시하는 것이 필요합니다. 이런 예방은 더 늦기 전에 상황을 개선하는 것이 바람직할 것 같습니다.
또한 학습 조직을 구축하고, 호텔의 미래 발전에 필요한 신기술을 해결하고, 훈련 대상의 성인 특성을 진정으로 파악하고, 교차 훈련을 실시하는 것도 배울 가치가 있는 실천 사례입니다.
예를 들어 학습 조직을 구축하세요.
학습조직(Learning Organisation)은 최근 국제 경영계에서 인기를 얻고 있는 새로운 개념이다. 이는 조직이 사람처럼 학습할 수 있다는 것을 의미한다. 조직은 지속적으로 학습할 수 있을 때 가장 잘 생존하고 번영할 수 있습니다. 호텔 교육의 궁극적인 목표는 호텔을 학습 조직, 학습 기업으로 만드는 것입니다. 이러한 호텔에서는 관리자가 학습의 리더입니다. 사람, 업무, 시스템 모두 지속적인 학습과 개선에 전념하여 호텔 전체가 활력과 창의적 정신으로 가득한 학습 의지와 학습 문화를 형성합니다. 관리자와 직원은 지속적으로 새로운 아이디어와 새로운 방법을 학습하고, 상호 지도하는 분위기 속에서 전문적인 능력을 축적하며, 호텔의 지속 가능한 발전을 유지하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.
또한 향후 호텔 발전에 필요한 신기술을 해결해보세요. 경제 발전과 기술 발전으로 인해 미래의 호텔 개발은 호텔 직원이 요구하는 기술과 목적을 확실히 다양하고 더욱 복잡하게 만들 것입니다. 이러한 능력에는 정보 처리 기술(정보를 찾고, 획득하고, 평가하고, 필터링하고 사용하는 능력), 대인 커뮤니케이션 기술(관리자에게 매우 중요한 대인 커뮤니케이션의 모든 측면 포함), 문제 해결 및 의사 결정이 포함됩니다. 기술, 컴퓨터 기술(컴퓨터를 통해 정보를 얻고, 정보를 보내고, 정보를 처리하는 능력), 창조하고 혁신하는 능력, 새로운 아이디어를 생각해 내고 새로운 방법을 생각하는 능력. 위의 기술 중 가장 중요한 것은 창조하는 능력입니다. 지식 경제의 과제에 직면한 호텔이 지속 가능한 발전을 달성하려면 모든 수준에서 혁신이 필요합니다. 따라서 교육 과정에서는 직원들의 창의적 사고 함양이 강조되어야 합니다.
훈련 대상의 성인 특성을 효과적으로 파악합니다. 트레이너는 가르쳐야 한다고 생각하는 것을 가르치는 데 있어서 독선적이 되어서는 안 되며, 직원들이 정말로 배우고 싶은 것을 배울 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 또한 트레이너는 편안한 학습 분위기를 조성하고, 서로를 존중하며, 직원들이 충분히 소통하고 참여하도록 장려하는 데 전념해야 합니다.
교차열차. 교차 훈련이 이해하고, 소통하고, 협업하는 훌륭한 방법이라는 것은 말할 필요도 없습니다. 그렇다면 완전한 교차 훈련을 구성하는 것은 무엇입니까? 일반적으로 부서 교차 교육, 팀 그룹 교차 교육(동일 부서 내 서로 다른 팀 또는 직위 간 교차 교육), 업다운 교차 교육(보통 특정 직위의 직원이 직위에 대한 교육을 받음)이 포함되어야 합니다. 웨이터---감독, 감독---감독자와 같은 더 높은 수준에서). 이러한 포괄적인 교차 교육은 부서 간의 완전한 이해를 달성하고 불필요한 문제를 피할 수 있을 뿐만 아니라 직장에서 문제가 발생할 때 직원이 더 쉽게 다르게 생각할 수 있도록 하여 업무 조정에도 도움이 됩니다. 상사의 기쁨과 어려움을 충분히 이해하고 직장에서 더욱 협조적이며 상사의 업무를 전적으로 지원합니다.
3. 호텔 인력 활용
1. 호텔의 사업 방향, 규모, 등급, 사업 상황, 조직 구조 등에 따라 직원을 구성합니다. 직원 정치 사상과 직업적 자질 등을 사람을 살리고 효율성을 향상시킨다는 목적에 부합하고, 직무책임체계의 확립을 바탕으로 갖춰야 할 다양한 유형의 인력을 결정합니다.
1) 직원 채용의 기본
일반적으로 직원 채용은 단순성, 효율성, 경제성의 원칙을 준수해야 할 뿐만 아니라 호텔의 정상적인 운영과 물리적인 업무도 보장해야 합니다. 직원의 정신 건강. 일반적으로 몇 가지 주요 측면이 있습니다:
첫째, 호텔 등급이 높을수록 직원 비율이 높아집니다. 두 번째는 호텔의 규모이고, 세 번째는 호텔의 배치 설계이고, 네 번째는 호텔의 조직 구조 및 업무 설정이고, 다섯 번째는 호텔의 실제 장비 및 장비 상태입니다. 호텔은 노동 할당량이 많고 직원 수는 적습니다. 일곱째, 고객흐름 등 호텔운영조건은 계절, 기후, 교통, 경제, 정치 등의 요인에 따라 변화하게 된다.
2) 방법
첫 번째, 작업 할당 방법
호텔의 조직 구조, 직무 설정 및 직무 책임을 기준으로 호텔의 업무량과 결합 직위, 근무 교대, 노동 효율성, 직원 출석 및 기타 요인에 따라 다양한 직위에 필요한 인력 수의 준비 방법이 결정됩니다. 일반적으로 프론트 오피스, 구매 부서, 엔지니어링 부서 및 기타 부서의 직원 및 관리 직원에게 사용됩니다.
위치 구성. 직위는 업무분장의 단위이며, 각 직위의 유기적인 결합이 효과적인 조직을 이룬다. 호텔의 업무 환경과 영업 방식의 변화에 따라 호텔 업무 환경도 변경됩니다. 현재 호텔 조직 구조의 평탄화는 호텔 비즈니스 모델의 변화에 따른 결과입니다. 호텔의 실제 상황에 따라 과학적, 합리적으로 직위를 설정하는 것은 인적 자원 개발의 중요한 부분입니다.
이 과정의 핵심은 직무 분석(직무 내용을 철저히 분석해야만 직위 설정이 합리적일 수 있음)부터 시작하여 명확한 직무 사양을 공식화하고 각 직위의 책임, 자격 및 조건을 규정하는 것입니다. 우선, 직원의 채용, 평가, 교육 및 승진은 증거에만 근거할 수 있습니다. 지식 경제 시대에는 호텔의 원래 직무 기능이 약화되거나 사라지고 일부 새로운 직위가 등장했습니다. 예를 들어, 많은 호텔에는 원래 서비스 센터 직위가 없었지만 지금은 프런트 데스크와 프런트 데스크를 효과적으로 연결하기 위해 노력하고 있습니다. 층, 그들은 룸서비스 센터를 이 자리에 세우기 시작했습니다. 이를 위해서는 직위를 설정하고 조정할 때 "상황에 따라 직위를 설정하고 인재에 따라 직위를 배정"해야 합니다. 또한 직원을 특정 위치에 무작위로 배치하여 "과잉 자격 및 활용도 부족" 또는 "소량의 자료를 더 많이 사용"하는 결과를 초래해서는 안 됩니다. 두 가지 모두 직원의 동기 부여와 창의성 상실로 이어질 수 있습니다.
둘째, 장비 인력 배치 방식
필요한 인력 수는 호텔 장비 수, 직원 작업량, 장비 배치 횟수 등의 요소를 종합하여 결정됩니다. 실행 및 직원 출석 방법. 이 방법은 엔지니어링 부서와 세탁 부서에서 자주 사용됩니다.
셋째, 비례인원법
실제 업무량, 노동할당량, 노동효율성 등을 고려하여 일정한 인력비율에 따라 필요한 인력을 산정하는 방법이다. 즉, 전체 직원 수 또는 한 유형의 인원 수에 대한 비율을 기준으로 다른 유형의 인원 수를 계산하는 방법입니다. 이는 호텔 내에서 객관적으로 존재하는 일정한 비례 관계에 기초합니다. 주방과 주방 직원의 비율 같은 거죠.
넷째, 효율성 할당 방식
실제 업무량, 근무 교대, 출석 등 노동 효율성과 요인을 바탕으로 필요한 인력 수를 결정하는 방식이다. 작업 할당량 관리를 구현하고 주로 수동 작업인 모든 유형의 작업은 이 방법을 사용하여 인력을 배치할 수 있습니다. 작업 할당량에는 근무 시간 할당량과 작업량 할당량이라는 두 가지 주요 유형이 있습니다.
2. 합리적인 인력 채용
인재를 합리적으로 활용해야만 직원의 강점을 최대한 발휘하고 열정을 효과적으로 동원하며 호텔인재의 목표를 달성할 수 있다. 관리.
1) 원칙
첫째, 강점을 바탕으로 채용한다는 원칙
호텔 직원을 채용하고 훈련을 마친 후에는 직원이 신뢰할 수 있을 만큼 신뢰를 얻어야 합니다. 그것을 사용하지 말고 과감하게 신뢰하지 말고 고용하십시오. 우선 사람을 잘 배치하고, 그 사람의 장점을 활용하고, 과감히 부담을 주며, 도전적인 일을 맡길 줄 알아야 합니다. 지식 경제 시대에 호텔 직원은 주로 지식 근로자입니다. 관리자로서 가장 적합한 후보자를 합리적인 위치에 배치했다고 확신한 후에는 자신의 주도성과 창의성을 최대한 발휘할 수 있도록 그에 상응하는 권한을 부여해야 합니다. 권리와 책임이 있는 직원들은 이것이 자신에 대한 관리자의 신뢰라고 생각하게 될 것이며, 필연적으로 큰 열정으로 일에 헌신하고 호텔에 더 많은 이익을 창출하게 될 것입니다. 반대로 손과 발이 제한되면 열정을 잃게 될 뿐이고 "자원의 반영"은 종이에만 있을 것입니다. 둘째, 간섭과 편견을 없애고, 직원의 업무 성과에 대해 객관적이고 공정한 평가를 실시하며, 직원의 자아실현 욕구가 충족되도록 보장해야 합니다. 마지막으로 완벽을 추구하고 남을 비난하는 사고방식을 극복하고 자신의 부족한 점을 솔직하게 지적하여 업무능력과 업무의 질을 향상시킬 수 있도록 도와준다.
둘째, 능력에 따른 임명의 원칙
셋째, 공정한 경쟁의 원칙
넷째, 절충주의의 원칙
제1장. 구조적 최적화의 원칙
2. 역동적인 경영의 원칙
2) 고용 시스템
4. >1. 동기 부여의 개념
인센티브는 사람들의 동기를 자극하고, 내적 동기를 유발하며, 특정 목표를 향해 행동하는 심리적 활동 과정, 즉 사람들의 열정을 동원하는 과정을 말한다.
2. 동기 부여의 역할
1) 인센티브는 직원의 열정을 동원할 수 있습니다.
2) 인센티브는 팀 정신을 형성할 수 있습니다.
3) 인센티브는 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다
4) 인센티브는 관리 수준을 향상시킬 수 있습니다
3. 인센티브 방법
관리자는 요구 계층 이론, 2단계를 채택해야 합니다. 강화 이론, 공정성 이론, 기대 이론, 목표 이론 등 다양한 인센티브 이론을 유연하게 적용하고, 다양한 목표형 인센티브 방식을 채택하여 직원을 관리하고 업무에 대한 열정을 자극함으로써 모두가 자발적으로 최선을 다하고 다양한 업무를 완료할 수 있도록 합니다. 그리고 자발적으로 작업 항목.
사람이 자원이라고 불리는 이유는 헤아릴 수 없이 많은 잠재력을 갖고 있기 때문이다. 사람의 잠재력을 어떻게 활용하는가가 인적자원개발의 화두이다. 일반적으로 기업은 직원의 고유한 능력을 지속적으로 개발하기 위해 인센티브를 사용합니다. “칭찬은 바보를 천재로 만든다”는 속담이 있다. 미국 하버드대학교 윌리엄 제임스 교수의 연구에 따르면 인센티브가 부족한 환경에서는 사람들이 직업을 유지하는 한 잠재력의 20~30%만 발휘할 수 있다고 합니다. 좋은 자극 환경에서는 같은 사람들이 잠재력의 80% 이상을 발휘할 수 있습니다. 이는 인센티브의 중요한 역할을 보여줍니다. 구소련의 심리학자들은 인간 두뇌의 잠재력을 연구해 왔으며, 그 결과 보통 사람이 사고 능력 중 아주 작은 부분만을 사용한다는 사실을 보여주었습니다. 사람이 뇌 용량의 절반을 사용할 수 있다면 40개 언어를 빠르게 배울 수 있고, "소련 백과사전"의 모든 항목을 암기할 수 있으며, 10개 대학의 과정을 이수할 수 있습니다. 체력적인 측면에서 연구에 따르면 인간의 장기와 구조는 일상생활에서 10배의 부하를 견딜 수 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 직원의 잠재력은 호텔의 큰 자산이며, 이 부는 호텔 관리자의 손에 달려 있습니다. 호텔 관리자가 직원의 열정을 충분히 동원하고 잠재력을 발휘할 수 있다면 호텔의 서비스 품질과 노동 생산성이 크게 향상되고 호텔의 이미지가 향상되며 호텔의 경쟁력이 향상되고 호텔의 더 큰 이익이 창출될 것입니다.
직원의 잠재력을 어떻게 자극할 수 있나요? 방법은 여러 가지가 있습니다:
1) 목표 동기부여(업무 목표를 설정하여 직원들에게 동기를 부여함)
목표 없는 관리는 없으며, 관리는 목표에 단계별로 접근하는 과정입니다. . 목표동기 부여 과정에서는 직원들의 개인적 목표가 호텔의 목표와 같은 방향이 되도록 유도하여 직원들의 개인적 이익이 호텔의 집단적 이익과 일치하도록 유도하는 것이 필요하다. 목표의 동기 부여 효과 = 목표 가치 × 기대 확률이라는 것을 알고 있지만 아무 목표나 되는 것은 아닙니다. 이 목표는 높거나 클 수 없습니다. 직원은 특정 노력을 통해 달성할 수 있다고 느껴야 합니다. 그렇지 않으면 그것은 단지 공허한 말일 것입니다. , 부정적인 역할을 하여 직원들의 자신감을 잃게 만들 수도 있습니다. 동시에 이 목표는 다단계적이고 다면적이어야 합니다. 전반적인 목표만이 사람들이 도달하기 어려운 느낌을 갖게 한다면, 다단계 목표는 직원들을 실감나게 만들고 목표를 업무 압력과 동기 부여로 바꿀 것입니다.
2) 역할 동기(책임 동기라고도 하며, 개인이 자신의 책임을 이해하고 맡을 수 있도록 하고, 자신이 맡은 역할에 전념하도록 영감을 주며, 성취감을 만족시키는 것)
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매슬로(Maslow)의 인간 성적 행동 동기 이론에 기초한 심리 조사에 따르면, 조직의 유형에 관계없이 성취와 자아실현을 추구하는 것이 대부분의 사람들의 욕구임을 보여줍니다. 미국의 행동과학자인 Mayo는 다음 표와 같이 미국 회사의 직원을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
업적
감사
일
그 자체
정의
그룹
감정
책임
성장
기회
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급여
직업
보장
자존감
상태
p>홍보
불만족
(%) 25 6 12 21 7 6 4 5 6 2 3 2
만족
(%) 28 21 12 2 8 7 9 3 3 5 3 2
동시에 우리나라 대련 경영훈련원에서는 미국 전문가들이 중국 학생들을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 다음 표에 표시된 대로 교육을 실시합니다.
비즈니스 관리자(%) 정부 공무원
(%) 교사 및 과학 기술 인력(%)
업적 81 70 66
급여, 보너스 28 42 41
명예 15 15 18
매력적인 직업 62 67 48
부양가족에 대한 전망 17 15 41
승진 11 3 9
유능한 리더십 13 27 20
친절한 리더십 19 12 20
근무환경 및 조건 45 45 41
위의 두 가지 다른 주제에 대한 설문 조사는 대부분의 사람들이 성취에 대한 기대가 높다는 것을 입증했습니다. 이는 단지 엘리트만의 특성이 아니라 모든 사람들의 보편적인 요구 사항입니다.
이러한 요구를 포착하기 위해 호텔 관리자의 책임은 직원이 자신의 책임을 이해하고 소중히 여기도록 돕는 것입니다. 또한 자신의 능력과 동등하거나 약간 더 큰 능력을 가진 부하 직원에게 책임을 할당하는 데 주의를 기울여야 합니다. 또한 일의 의미를 깨닫게 해줄 것이다. 또한 직원들에게도 어느 정도 자율성이 부여되어야 합니다. 요즘에는 많은 호텔에서 접수원에게 특정 우대권을 부여하여 실제 상황에 따라 고객에게 할인을 제공할지 여부를 결정할 수 있습니다. 책임감. 행동은 의심할 여지없이 캐릭터 동기 부여에 대한 최고의 참고 자료입니다.
3) 물질적 인센티브
마르크스는 "사람들이 추구하는 모든 것은 그들의 이익과 관련이 있다"고 말했습니다. 특정 조건, 특히 시장 경제 상황과 물질적 생활이 그다지 풍부하지 않은 사회주의 초기 단계에서는 물질적 인센티브가 부하 직원에 대한 상사의 인정과 감사에도 상당한 역할을 할 수 있습니다.
4) 경쟁 인센티브
경쟁 인센티브는 실제로 명예 인센티브입니다. 호텔 서비스 직원은 주로 의욕이 강한 젊은 사람들입니다. 호텔에서는 종종 직원의 열정을 동원할 수 있을 뿐만 아니라 직원의 질을 향상시킬 수 있는 대회를 개최할 수 있습니다.
5) 정보 인센티브
이러한 유형의 인센티브는 오늘날 그다지 인기가 없지만 동기 부여 효과는 다른 인센티브 방법에 못지 않습니다. 호텔 관리자는 직원들이 다른 호텔을 방문하여 학습하도록 조직할 수 있으며, 이는 또한 좋은 방법입니다.
6) 상벌 인센티브
경영 업무에 있어서 보상은 긍정적이고 처벌은 부정적입니다. 적절한 처벌은 부정적인 요소를 제거할 수 있을 뿐만 아니라 부정적인 요소를 긍정적인 요소로 전환할 수 있는 방법이 더 효과적입니다. 그러나 이 방법을 사용할 때는 적시성이라는 문제에 주의해야 합니다. "비가 온 후 우산을 가져오세요"라는 행동을 하지 마세요. 적시에 성과를 인정하고, 실수를 적시에 처벌하고 비판하십시오. 그렇지 않으면 상황이 변화함에 따라 효과가 크게 줄어들 것입니다. 정확성. 보상이든 처벌이든 현실적이고 적절하며 정확해야 합니다. 그렇지 않으면 원망과 부정적인 결과만 초래할 것입니다. 효과가 없지만 문제를 일으키는 인센티브는 가치가 없어 보입니다. 예술적 기교. 많은 것은 사람마다 다르며, 보상과 처벌도 예외는 아니며, 다양한 대상의 심리적 특성에 따라 다양한 방법을 채택해야 합니다. 어떤 사람들은 얼굴을 좋아하기 때문에 때로는 보너스보다 말로 칭찬하는 것이 더 유용합니다. 돈만 생각하는 직원에게는 금전적 보상이 가장 적합합니다.
7) 참여 인센티브
누구나 경영에 참여하고 싶어하며, 호텔 직원도 예외는 아닙니다. 그들은 항상 호텔 경영에 참여하고 싶어합니다. 따라서 호텔 경영자나 인사담당자는 직원들에게 경영, 의사결정에 참여하고 의견을 표현할 수 있는 기회를 잘 제공해야 한다. 부하직원의 목소리에 귀를 기울이십시오. 의사결정의 최종 집행자는 부하직원이기 때문입니다. 오늘날 거의 모든 호텔에는 자체 신문이 있습니다. 호텔 신문은 호텔 기업 문화의 필수적인 부분일 뿐만 아니라 직원들과 소통하고 동기를 부여하며 관리하는 매우 효과적인 방법이기도 합니다. 실제로 매우 효과적인 또 다른 방법이 있지만 많은 호텔에서는 이를 사용하지 않습니다. 통계에 따르면 미국, 독일 등 일부 국가에서는 이 방식의 적용률이 39.7%에 달한다. 이 방식이 GM 리셉션 데이(GM Reception Day)다. 이를 통해 모든 직원은 본부장과 직접 만나 자신의 생각을 이야기하고, 마음속의 '여드름'에 대해 이야기하고 합리적인 제안을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 인센티브 방법은 호텔의 전반적인 인적 자원 개발에 널리 평가되고 적용되어야 합니다.
8) 정서적 동기 부여
직원의 업무에 엄격한 요구 사항을 요구하는 동시에 생활 속에서 배려하고 존중하며 '감정'으로 사람들을 감동시킵니다. 직원에 대한 소위 존중은 호텔에서의 소유권 지위를 존중하는 것을 의미하며, 직원을 이해한다는 것은 직원을 배려하고 실질적인 어려움을 최대한 해결하는 것을 의미합니다. 높은 사기에는 필요한 물질적 보장이 있어야 하며, 이는 호텔에서 직원을 위한 좋은 작업 환경과 생활 조건을 조성하는 것을 의미합니다. 직원들은 자신이 호텔의 진정한 주인이고 존중받고 있다는 사실을 진정으로 깨달아야 주인의식을 가지고 적극적으로 일할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 취한다고 해서 항상 감정이 충만하다는 의미는 아닙니다. 때로는 "필요할 때 도움을 주는 것"이 가져오는 감정적 충격이 헤아릴 수 없을 만큼 큽니다.
9) 승진 및 이동 인센티브
자신의 지위를 향상시키기 위해 사람들의 동기를 활용하는 것은 의심할 여지 없이 매우 효과적인 방법입니다. 호텔 내 우수하고 유연한 인재에게 신속한 승진 기회를 제공함으로써 직원들에게 밝은 미래를 보여주고 자신이 하는 일의 가치를 느끼게 할 것입니다.
하지만 진지하게 받아들이지 않고 인정받지 못한다면 사람들은 낙담하고 자기계발을 위한 다른 기회를 찾게 될 뿐이며 재능의 상실은 불가피할 것입니다. 업무 성과가 좋은 직원을 승진시키는 것 외에도 직원은 호텔 내 직위 변경을 통해 동기를 부여받을 수 있습니다. 때로는 개인 관리자와 직원 사이에 갈등이 생기고, 조정이 실패할 경우 직원을 다른 직위로 옮기는 것이 좋습니다. 반드시 직원의 잘못이 있는 것은 아니기 때문에 가만히 앉아 있으면 직원의 업무 의욕에만 영향을 미칠 뿐 회사에 이익이 되지 않습니다. 직위를 변경하면 인적 자원을 최대한 활용할 수 있을 뿐만 아니라 직원에게 동기를 부여하고 회사에 더 큰 이익을 가져올 수 있습니다.
10) 실증과 동기부여
“어떤 관리자가 있고, 어떤 직원이 있는가.” 사람들이 흔히 하는 말인데, 역할의 중요성을 보여준다. 모델. 업무가 매우 바쁠 때 솔선하여 업무에 참여하고 직원을 돕는 리더는 직원에게 감동을 줄 뿐만 아니라 인센티브도 제공합니다. 지시만 하고 결점만 찾아내면 직원들이 짜증을 내고 업무에 흥미를 잃게 될 뿐입니다. 관리자는 모범을 보여야 하며, 모든 면에서 자신에게 엄격하게 요구하고 개선해야 하며, 업무 열정을 활용하여 부하 직원에게 영향을 미치고 동기를 부여해야 합니다.
인센티브는 쉬워 보이지만 실행이 어렵다면 방법이 틀리거나 규모가 부적절하면 역효과를 낳게 된다. 동기 부여 과정에서 가장 중요한 두 가지 사항은 다음과 같습니다.
첫째, 동기 부여는 직원의 마음에서 우러나와 내부 요구 사항을 충족하는 경우에만 효과적일 수 있습니다. 그렇지 않으면 '피아노를 연주하는 것'만 가능합니다. 다른 사람들." 좋은 책, 콘서트 티켓, 볼 티켓, 강의, 수료증, 휴가, 여행 등 직원마다 요구 사항이 다릅니다. 적합한 사람에게만 제공되면 원하는 효과를 얻을 수 있습니다. 달성된다.
두 번째는 동기 부여는 주로 긍정적 강화가 되어야 함은 물론, 적절한 비판과 처벌도 배제되지 않습니다. 긍정적 강화의 인센티브 과정에서는
공정하고, 공정하고, 공개적이고, 구체적이어야 합니다. "잘했어요, 훌륭해요"와 같은 일반적이고 모호한 개념으로 보상하지 마세요. 적시에 접근 가능해야 합니다. 보상에 관해서라면 처벌을 빼놓을 수 없습니다. 처벌을 신중하게 사용하는 것이 중요합니다. 처벌은 동기를 부여하는 수단이고 특정 조건에서 긍정적인 역할을 할 수 있지만, 관리자는 처벌은 목적이 아닌 수단일 뿐이며 남용될 수 없다는 점을 기억해야 합니다. 그렇지 않으면 영감을 주지 못할 뿐만 아니라 대립을 불러일으켜 팀 정신 형성에 도움이 되지 않습니다. 직원을 해고하는 경우에는 더욱 신중해야 합니다. 많은 국내 호텔 경영자들은 외국 호텔이 잘 관리되는 이유가 '엄격'해서 직원을 마음대로 해고할 수 있기 때문이라고 잘못 생각하고 있다. 실제로는 그렇지 않다. 한때 미국 호텔 매거진이 선정한 가장 뛰어난 호텔 경영자로 꼽힌 리츠칼튼 그룹의 총지배인 슐츠 씨는 직원을 해고하는 관행에 매번 단호히 반대했다. 그는 “신인을 반복적으로 훈련시키는 것이 가장 큰 낭비”이며, “단골 고객은 새로운 인물을 좋아하지 않는다”는 생각이 오늘날 국내 호텔 경영자들이 배워야 할 점이라고 생각한다. 재능은 낭비되는 것이 아니라 유지하고 발전시키는 것입니다. 마지막으로 언어예술에 주목해야 한다. 호텔 매니저는 동료나 직원이 감정적으로 흥분할 수 있도록 간결하고 명확하거나 매우 유쾌한 의견을 사용하여 토론하고 동원하고 설득할 수 있어야 합니다. 상사가 상사의 지시를 단조롭게 반복하고, 짜증나는 말투만 반복한다면 동료들의 분노와 직원들의 반항심리를 불러일으킬 수 밖에 없으며 상황을 더욱 악화시키는 결과를 낳게 됩니다. 관리자는 직원들에게 동기를 부여하고 직원과의 관계를 향상시키기 위해 유머와 유머 감각을 잘 사용해야 합니다. 유머 감각은 대인 관계의 윤활유이며, 불만을 친절한 미소로 대체하고 다툼을 피합니다. 유머 감각은 직원들을 당신을 더 좋아하게 만들고 당신을 더 신뢰하게 만듭니다. 직원들은 유머 감각이 있고 자신을 위해 일하는 것을 좋아하는 사람들과 함께 일하고 싶어합니다. 이런 사람들과 함께 한다는 건 봄바람 같으니까요. 전체적으로 호텔 관리자는 직원의 업무 열정을 동원하고 서비스 품질과 업무 효율성을 향상하며 호텔 경영 목표를 달성하기 위해 "인센티브" 수단을 잘 사용해야 합니다.