서비스 혁신이란 새로운 서비스의 질을 향상시키고, 개인화된 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 혁신이라는 단어만 보지 마세요. 많은 사람들이 혁신은 단지 오래된 것을 가져오고 새로운 것을 가져오는 것이 아닌가라고 말하고 싶어할 것입니다. 그렇습니다. 우리는 새로운 것을 창조하고 싶지만 오래된 것을 밀어내고 싶지는 않습니다. 실제 업무에서는 서비스 업무를 구체적으로 구현하기 위한 시스템과 프로세스가 여전히 필요하기 때문입니다. 지금 우리가 이야기하고 있는 혁신은 실제로 서비스에 개인화를 추가하는 것입니다.
모든 사람이 전반적인 서비스 표준 파악을 바탕으로 자신만의 고유한 서비스 모델을 만들고, 고객의 마음 속에 자신만의 특별한 이미지를 형성할 수 있도록 합니다.
1. 사전 서비스: 게스트의 상황에 따라 언제든지 게스트의 다음 요구 사항을 예측하고 게스트가 요청하기 전에 서비스 조치를 취합니다. 예를 들어, 와인 개봉의 유연성, 과일 배달 및 청구서 지불의 유연성, 손님이 짐을 포장하는 유연성 등이 있습니다.
2. 비상 서비스: 고객의 상황은 언제든지 바뀔 수 있습니다. 관리자는 고객을 비난하지 않고 고객의 변화하는 요구에 맞춰 적시에 서비스를 제공해야 합니다. 예: 방향, 시설, 안전, 소음 등의 문제로 인해 객실을 변경해야 하는 경우 예를 들어, 현관에 있는 포터는 손님을 위해 가죽 신발을 닦아주고, 벨트를 갈아주는 등의 비상 서비스를 제공합니다.
3. 감성 서비스: 손님은 호텔의 친구이고, 친구는 감정을 가지고 있습니다. 서비스는 단지 기술적인 작업을 완성하는 것이 아니라 손님에게 좋은 분위기를 조성하고 좋은 감정 관계를 구축하기 위해 노력해야 합니다. , 고객을 진정으로 호텔의 친구로 만듭니다.