고객 만족은 심리적 상태이자 자기 경험이다. 이 심리적 상태도 정의되어야 하며, 그렇지 않으면 고객 만족도를 평가할 수 없습니다. 심리학자들은 사다리 이론에 따라 정서적 경험이 여러 단계로 나누어질 수 있고, 이에 따라 고객 만족도도 7~5단계로 나눌 수 있다고 믿습니다.
7가지 수준은 매우 불만족, 불만족, 별로 만족하지 않음, 보통, 상대적으로 만족, 만족, 매우 만족입니다. 5가지 수준은 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족입니다.
고객 만족도 계산 및 분석은 일반적으로 먼저 각 항목의 고객 만족도를 계산합니다. 공식은 다음과 같습니다.
Sj=
1/n (∑Si )
수식에서 n은 수집된 설문지 수, Si는 i번째 테이블의 평가 점수입니다.
각 개별 항목의 고객 만족도를 기준으로 추가 규칙을 사용하여 종합적인 고객 만족도를 계산합니다. 공식:
S=∑λjSj
여기서, Sj는 j번째 항목에 대한 고객 만족도이고, λj는 j번째 항목에 대한 가중치 계수입니다.
만족도 평가 옵션의 5단계에 값을 부여합니다
국제적으로 통용되는 규칙은 '매우 만족'에 100점, '만족'에 값을 부여하는 것입니다 80점은 '기본적으로 만족함'에 60점, '별로 만족하지 않음'에 30점, '불만족'에 0점을 부여합니다.
'매우 만족'을 100점, '불만족'을 0점으로 할당합니다. 이러한 배정 이유는 주로 실생활의 관례에 따른 것입니다. 전통적으로 '매우 만족'은 100점에 가까운 개념이고, '불만족'은 0에 가까운 개념입니다.
'기본적으로 만족'은 60점으로 설정됩니다. '기본적으로 만족'은 합격을 의미하므로 60점의 가치는 일상 습관과 일치하며, 설문조사 응답자들이 '기본적으로 만족'을 채울 때 기본적으로 합격의 의미를 고려하게 됩니다.
'별로 만족하지 않음'은 30점의 가치가 있는데, 이는 주로 '기본적으로 만족함'과 '불만족함' 사이에 있기 때문이므로 0부터 60까지의 중간 숫자 30이 대표 분수로 선택됩니다.
같은 이유로 '만족'은 '매우 만족'과 '기본적으로 만족' 사이에 해당하므로 60~100 사이의 중간 숫자인 80을 대표점수로 선택했다.
'모름' 옵션은 응답자가 실제 상황을 이해하지 못하거나, 지표에 주의를 기울이지 않거나, 지표에 주의를 기울일 필요가 없음을 의미합니다. 지표의 품질을 반영합니다. 이번 조사의 4개 하위지표 중 '이해가 안 된다'를 선택한 사람의 비율이 매우 작아(5% 미만) 만족도 평가에서 '이해가 안 된다' 항목이 제외됐다.
만족도 계산 공식은 다음과 같습니다. 만족도 = '매우 만족' 비율 * 100점 + '만족' 비율 * 80점 + '기본적으로 만족' 비율 * 60점 + '별로 만족하지 않음' 비율 * 30 포인트 + "불만족 비율" * 0점. 여기서 100, 80, 60, 30, 0은 가중치의 의미입니다.
수준과 점수를 만족(100점), 비교적 만족(80점), 보통(60점), 별로 불만족(40점), 불만족으로 나누면 O로 계산됩니다. 전철기.
다음 방법에 따라 계산됩니다.
a) 각 평가 항목의 평균 점수 = 평가 항목의 원래 점수의 합/설문지 수
>b) 각 평가 항목의 원점수 = ∑ 프로젝트 내 각 평가 항목의 원점수 × 설정된 비율
c) 각 평가 항목의 평균 점수 = 평가 항목의 원점수 및 설문지 수
d) 설문조사에 참여한 각 고객의 만족도 = 각 평가 항목의 원래 점수 × 설정된 만족도 점수 / 100; 평균 고객 만족도 = 설문조사에 참여한 각 고객의 만족도/설문지 수.
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