고객 서비스의 기본 개념
고객 서비스, 회사의 인터넷 판매 플랫폼에서 왕왕, QQ 등 인스턴트 메신저 도구를 이용하여 고객에게 자신의 생각을 전달하고 영향을 주어 주문을 성공적으로 완료합니다.
결론적으로, 생각을 바꾸는 방법으로 고객에게 원하는 답을 준다. 이해하고, 말하고, 팔고, 돈을 돌려주세요.
2. 주요 업무 내용
1. 고객의 요구 사항을 이해하고 일치시킵니다. (사전 판매)
2. 바이어에게 구매 이유를 주어 거래를 촉진한다. (사전 판매)
3. 애프터서비스 (애프터서비스)
4. 관계 유지 보수 (판매 후)
세 가지 중요한 기능과 의미
1. 점포 이미지 만들기: 고객서비스는 점포 이미지의 첫 번째 창입니다.
2. 거래율 향상: 온라인 고객서비스는 언제든지 고객의 질문에 대답할 수 있으며, 고객이 적시에 필요한 것을 알 수 있도록 하여 거래를 성사시킬 수 있습니다.
3. 고객 회수율 향상: 고객은 자신이 잘 알고 아는 판매자를 선택하는 경향이 있어 고객의 회수율을 높입니다.
4. 더 나은 고객 서비스: 고객에게 더 많은 쇼핑 조언을 제공하고, 고객의 질문에 더 잘 대답하고, 구매자의 애프터 질문에 더 빨리 피드백을 제공하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
네 가지 기본 요구 사항
1 .. 정직, 인내, 관심, 열정, 감사, 공감 (공감) 및 자제력.
2. 상품전문지식: 스타일, 사이즈, 색상, 품질, 주의사항 등.
3. 쇼핑몰 거래 규칙 이해: 인터넷 규칙 위반으로 전체 점포 운영에 영향을 주지 않도록 한다.
5. 인터넷 쇼핑 안전의 기초지식과 독립적으로 일을 처리할 수 있는 능력을 갖추고 있다.
6. 매사에 여지를 남겨둔다: 어떤 경우에는' 긍정, 보증, 절대' 등의 단어를 함부로 사용하지 말고 최선을 다해 쟁취하면 효과가 더 좋아질 것이다. 고객에게 성의를 좀 더 주시고, 자신에게 여유를 좀 남겨 주십시오.
7. 상품의 장단점을 솔직하게 소개하고, 실사구시, 성실하게 사람을 대하며, 거래를 촉진하기 위해 고객에 대한 신뢰를 잃지 마라.
8. 소통 기술: 키워드 사용, 점포활동 활용, 안문 적절히 사용, 분위기 조절, 고객의 구매 욕망 증가.
9. 분쟁 처리 기교: 빠른 응답, 주의 깊게 경청하고, 따뜻한 접대, 진심으로 사과하고, 고객에게 어떻게 치료해야 하는지 물어봅니다.
기본 질문 요약 및 판매 회신 기술 참조
사이즈 문제: 사이즈 문제는 비품질 문제이므로 이에 따른 우송료는 구매자가 부담해야 하는 경우 사이즈는 참고용으로만 설명하는 것이 좋습니다.
대답 1. 여 보, 우리의 크기는 정상적인 크기입니다. 평소 산 사이즈에 따라 운동화를 살 수 있어요! ~
답 2. 여보 우리 사이즈는 정 사이즈입니다. 사람의 몸매와 옷차림 습관이 다르기 때문입니다. 발등이 비교적 높거나 발이 넓다면, 고객은 당신에게 한 사이즈 더 큰 것을 추천합니다 ~!
답 3. 여보, 이 아기는 넓은 몸에 속한다. 발이 가늘다면 작은 것을 사는 것이 좋습니다.
고객은 사이즈 문제로 고민하고 있다. (고객이 너무 오래 생각하도록 하지 마라. 이로 인해 그는 단지 결정을 내리지 못해 구매를 포기하게 된다.)
제안:
대답 1. 좀 헐렁한 것을 사시는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 양말에 공간을 남겨 두거나 깔창을 올려놓을 수 있습니다. 인접한 사이즈는 크게 다르지 않습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
답 2. 여보, 일반적으로 사이즈 * * 를 입는 게 적당해요. 개인의 옷차림 습관이 다르기 때문입니다. 발등이 비교적 높거나 발이 넓다면 큰 것을 사는 것이 좋습니다! ~
。
고객과 가격 흥정을 할 때 반드시 기지가 있어야 한다. 너무 강하면 고객들의 반감을 불러일으키고, 당신에게 나쁜 인상을 주며, 우리 제품을 사고 싶지 않습니다. ) 을 참조하십시오
대답 1. 여보, 우리의 현재 활동은 이미 매우 할인되었습니다. 단지 인기를 얻기 위해서, 값을 깎지 마세요, 당신은 상처를 입을 수 없습니다 ~!
답 2. 안녕하세요, 여보, 우리가 지금 저가로 판매하는 것은 브랜드를 넓히기 위한 것입니다. 단지 인기를 얻기 위해서입니다. 우리는 가격 인하를 거부합니다 ~! 양해해주세요 ~!
답 3. 여 보, 우리 아기가 지금은 매우 유리한 되었습니다. 실물을 보면 매우 만족할 것이라고 믿습니다.
우편요금 협상
대답 1. 친아, 운송비도 택배회사가 대수한 것이니, 우리는 이제야 대수한다. 우리는 이미 택배회사와 좀 더 합리적인 가격에 대해 이야기를 나누려고 노력했지만, 단지 이것에 따라 수령할 뿐, 더 이상 내릴 수 없습니다. 이해해 주세요.
답 2. 여보, 우리의 현재 가격은 이미 매우 낮아서 우송료는 당신이 부담할 수 없습니다. 나는 정말 살 수 없다! ~
답 3. 여 보, 상품의 무게가 중량이 초과 되 고, 2 개를 함께 사는 경우에 더 많은 무게가 있을 것 이다. 죄송합니다만 우편요금은 뺄 수 없습니다 ~! (고객이 패키지 두 개를 원했는데 그 당시 이 행사가 없었다면 무게로 설득할 수 있다. ) 을 참조하십시오
양질의 상품
대답: 여보, 안심하세요, 우리는 타오바오 쇼핑몰의 브랜드 플래그숍입니다. 당신이 우리 가게에서 산 것은 모두 정품입니다. 우리는 가짜로 10 을 배상하겠다고 약속하니, 안심하고 구매하십시오 ~!
품질
A: 우리 공장 생산 라인은 주로 국산과 수출 운동화를 생산하는데, 품질 요구 사항은 감독 절차와 같다. 좋아하는 이런 신발을 마음대로 사세요. 실체와 인터넷 모두 판매가 있어서 품질 결함이 발견되지 않았다. 착용 과정에서 품질 문제가 발생할 경우, 우리는 전적인 책임, 반품 100% 및 택배비를 부담합니다.
적절한 보증은 고객이 우리 제품에 대해 더욱 안정감을 보장할 수 있게 해준다.
성평등
응답 1 브랜드마다 신발마다 공예와 재료가 다르죠. 물론 가격도 다를 수 있습니다. 비교가 안 됩니다. 여보, 당신은 그것이 값어치가 있다고 믿어야 합니다! ~
답 2. 안녕하세요, 우리 아기의 가격은 이렇습니다. 어떤 것은 보통은 좀 저렴할 수도 있고, 어떤 것은 비슷해 보이지만 가격은 많이 차이가 납니다. 주로 재료와 일의 차이가 있습니다. 비용은 매우 높지만 품질은 매우 좋다.
색차: 옷과 신발의 색깔과 그림의 차이는 크지 않다. 온라인 쇼핑 YY, 디스플레이의 발색 정도가 다르기 때문에 사람마다 색상에 대한 인식이 다르기 때문에 YY 가' 색차' 를 갖는 것은 필연적이다. 학부모가 YY 색상에 대한 요구가 높으면 신중하게 선택해 주세요. 감사합니다.
지불을 재촉하다
고객을 이용해 우리 아기를 구매하려는 욕망.
대답 1. 여 보, 우리는 지금 활동을 하 고 있어, 활동의 양은 코드를 깰 쉽습니다. 저희 아기가 마음에 드신다면, 코드를 끊어서 불필요한 번거로움을 초래하지 않도록 가능한 한 빨리 사진을 찍어서 지불해 주시기 바랍니다.
답 2. 여 보, 우리의 활동은 끝났습니다. 빠른 시일 내에 찍으시길 권합니다. 우리의 할인을 놓치지 마세요 ~ (행사가 끝나가고, 할인 행사가 더 이상 없어지는 방식으로 고객의 구매 욕구를 높이겠습니다.)
답 3. 여보, 우리는 지금 활동을 하고 있고 활동량이 많아요. 만약 당신이 우리 아기를 좋아한다면, 가능한 한 빨리 사진을 찍고 지불을 완성하여, 우리가 가능한 한 빨리 당신을 위해 발송을 안배할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
답 4. 여 보, 우리의 배달 시간이 오늘 오고 있다. 오늘 첫 번째 시간에 배송을 준비 할 수 있도록 가능한 한 빨리 주문을 완료하는 것이 좋습니다. (고객은 아기를 일찍 받기를 원하기 때문에 시효성으로 고객을 설득하거나 키워드를 사용하여 고객이 거래를 완료하도록 촉구할 필요가 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) ) 을 참조하십시오
답 5. 여 보, 난 당신이 우리의가 게에서 아기를 촬영 보았다. 나는 왜 지불이 완료되지 않았는지 모르겠다. 우리는 지금 많은 활동을 하고 있다. 만약 당신이 우리 아기를 좋아한다면, 우리가 가능한 한 빨리 배달을 준비할 수 있도록 가능한 한 빨리 사진을 찍는 것이 좋습니다. 주문이 오랫동안 완료되지 않은 경우 트랜잭션이 자동으로 마감됩니다. (고객이 사진을 찍은 후 결제가 완료되지 않은 독촉 방법)
어떤 고객들은 우리에게 점포 검색을 통해 스타일을 소개하라고 요구했다.
먼저 고객의 수요, 고저, 가격 수요 등을 이해하다. 고객 참조에 여러 개의 링크를 보냅니다.
가게에는 고객이 좋아하는 아기가 없습니다.
대답: 여보, 우리는 지금 당신이 필요로 하는 아기가 없습니다. 너는 우리 가게를 소장할 수 있고, 언제든지 우리가 진열하는 아기를 지켜볼 수 있어! 당신과의 협력을 기대합니다 ~ (고객 소장점 안내, 다음 협력을 기대합니다)
보호로 고객을 설득하다
여보, 우리는 7 일 동안 아무런 이유도 없이 반품합니다. 안심하고 구입하실 수 있습니다!
여보, 우리는 정품 상품입니다. 정품 보증이 있으니 안심하고 구매할 수 있습니다!
애프터서비스:
고객은 오랫동안 택배를 받지 못했다: 여보, 우리는 확실히 당신의 주문서를 발송했습니다. 우리는 항상 물류 정보를 주시하고, 택배 고객 서비스에 연락하고, 추적을 도와주고, 가능한 한 빨리 사랑하는 사람에게 발송을 안배해 줄 것이다.
품질 문제: 여보, 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 품질 문제를 찍어주세요. 사진은 주로 품질 문제가 있는 신발 앞 (그림에서 품질 문제가 있는 위치) 과 품질 문제가 있는 신발 앞 (품질 문제가 있는 신발 앞) 의 두 장이다.
교환: 여보, 우리가 당신의 아기를 받으면 바로 교환해 드리겠습니다 ~ ~!
교환 우송료 분쟁: 대답 1. 친씨, 사이즈 문제는 품질 문제가 아니기 때문에 생성된 우송료는 학부모가 부담해야 합니다.
답 2. 여보, 저희 애프터고객서비스도 저희 가게에서 소비했던 고객에 대한 사이즈 조사를 실시했습니다. 대부분 저희 사이즈표에 따라 참고선택을 했습니다 ~
6 온라인 쇼핑 안전
회사에서 고객서비스는 외부와 가장 밀접한 접촉을 하는 사람입니다. 우리는 컴퓨터 맞은편에 있는 사람을 모른다. 트로이 목마의 진입을 허용하면 회사 계좌가 도난당하고 회사 전체의 정상적인 운영에도 영향을 미칠 수 있다. 범용 네트워크 보안 공유
1.' 낚시' 고객은 안전하지 않은 링크를 보내며, 고객 서비스가 링크를 열 수 있도록 핑계를 찾는다. 예를 들면: "당신 집 신발 한 짝을 찍고 싶은데 계속 찍을 수가 없어요. 무슨 원인인지 모르겠으니, 여러분 좀 봐주세요. " \ "안녕하세요, 저는 타오바오입니다. 너의 상점은 심각한 위법 행위가 있다. 제때에 사인해 주십시오. 그렇지 않으면 당신의 조작에 영향을 줄 것입니다. 자세한 내용은 링크로 들어가세요. "
참고: 보안 링크에는 보안 플래그가 표시되어 있습니다. 고객이 제공한 링크의 로그인 비밀번호를 임의로 조작하지 마십시오.
2. "저는 당신 집의 신발이 많이 마음에 들어요. 그리고 수량이 많아요. 제가 직접 서류를 보내드릴 테니 빨리 배송 안배해 주세요. "
고객이 보낸 서류를 접수하지 않습니다. 일부 해커들은 트로이마를 서류에 첨부했다. 일반적으로 우리는 고객에게 이렇게 대답할 수 있습니다. 여보, 인터넷 비교 카드 때문에 우리는 받아들일 수 없습니다. 부모는 당신이 필요로 하는 아기를 장바구니에 하나씩 넣고 함께 계산할 수 있습니다. 우리는 모주문서에 따라 물건을 보낼 테니 안심하세요. ""
3. 고객의 함정을 조심해라
일부 고객은 영업 과정에서 또 다른 채팅 플랫폼을 제공할 것을 요청할 것입니다. 특히 판매 후 문제에서.
"당신의 신발을 받았습니다. 품질 문제가 있습니다. 클릭합니다
"상황을 이해할 수 있도록 사진을 제공해주세요. 클릭합니다
"업로드 방법을 모르겠어요. QQ 를 주세요. 동영상을 직접 보여 드리겠습니다."
고객에게 QQ 를 보내지 마십시오. 고객이 QQ 를 캡처하여 판매자가 고객 오프라인 연락을 안내한다고 고소합니다.
모든 플랫폼이 유입을 지원하는 것은 아니며, 일단 심각한 것을 발견하면 점포가 직접 내리는데, 특히 JD.COM 쇼핑몰은 더욱 그렇다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 티몰, 타오바오, 팻 등 다른 플랫폼의 이름이 JD.COM 채팅에 나타나면 차단됩니다.
7 대 전문 야외 지식 (고객 서비스 직원에게 각 아기에 대한 간단한 파일을 만들어 조회가 용이하도록 요청)
방수, 통기, 보온, 편안함, 내력 (사실 신발의 무게).
좋은 신발 한 켤레를 식별하는 세 가지 요점:
1. 어퍼 원단: 프리미엄 소가죽 방수 소재.
2. 방수 양말: 전문 방수 양말 고어텍스 전문 방수 통기막.
유일한 배수관은 빠르게 배수할 수 있다.
원단: 다른 원단에 비해 소가죽 원단이 도톰하고 보온성이 좋고 방수가 잘 됩니다. 그것의 표면에는 작은 모공이 있어 공기가 유통되고 신발의 통기성이 보장되며 신으면 너무 답답하지 않아 발냄새를 막을 수 있다.
고어텍스 방수 통기막은 전문 방수막입니다.
원칙: 작은 물고기 물 분자의 작은 구멍이 많아 물이 들어오지 않지만 공기가 통한다.
깔창: 보통 해파리, 실리콘 또는 라텍스 밑창을 사용합니다.
하이버리: 좋은 탈취 성능. 발을 더 붙이다
실리콘 깔창과 라텍스 깔창: 착용감이 더 편해요.
라이닝 재료: 면+메쉬 돼지 가죽 라이닝
면+메쉬 천: 보온성이 좋습니다.
돼지 가죽 안감: 표면이 매끄럽고 편하게 입으실 수 있습니다.
신발 밑창: VIBRAM sole (V sole) 이 이탈리아에서 도입한 기술로 운동 중의 압력을 효과적으로 분산, 흡수, 방출하고 타이어 트레드는 그립력을 높인다. 앞 브레이크 타이어 설계
8 가지 판매 유형
1 .. 박스 판매: 고객이 무엇을 묻는지 기계적으로 대답합니다. (몇 가지 기본 질문에 대한 대답)
2. 관계 판매: 쌍방의 관계를 촉진할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
한 벌은 가깝다. (내가 산 곳에 가 봤기 때문에, 그곳은 아름답거나, 내가 바이어의 고향이라고 할 수 있다.) ) 을 참조하십시오
B 자신을 사용자의 신분으로 바꾸다.
칭찬하고 경청하다
항상 고객을 알아야 한다
9 가지 고객 유형
(고객 분류 기준)
명확성: 고객은 자신에 대한 명확한 요구를 가지고 있습니다.
1. 고객이 필요한 것을 알고 있는지 여부에 따라
B 막막형: 자신이 필요로 하는 것을 완전히 깨닫지 못했다.
정책:
A 수요 명확성: 우리는 구매할 신발의 구매 과정을 잘 알고 있습니다. 이때 우리는 더 많은 손님의 수요에 귀를 기울이고 칭찬을 잊지 않는다.
B 수요 혼란형: 상품에 대한 이해가 부족하고, 이해하지 못한다. 이런 고객은 상품 지식이 부족하다. 이런 고객에게 우리는 진지하게 대답하고, 그의 관점에서 추천하고, 그에게 당신이 이 상품들을 추천하는 이유를 알려주어야 합니다. 이런 고객에 대해 너의 해석이 상세할수록, 그는 너를 더욱 신임한다.
자기 결정: 원하는 상품을 가져라.
2. 고객의 소비 행위에 따라, 그것은
스윙 타입: 설득하기 쉬운 타입, 더 많이 추천할 수 있습니다.
전략: 독립 고객의 경우: 고객은 자체 제품을 보유하고 있으므로 더 이상 추천할 필요가 없습니다. 고객이 상품을 마음에 들어한 후에 감상해야 할 안목.
B 스윙 고객의 경우, 이러한 고객은 일반적으로 쉽게 설득될 수 있으며, 더 많은 추천을 하고, 참을성 있고 진실한 소개를 하고, 결국 고객이 결정을 내리고, 선택을 하고, 주문을 성사시킬 수 있도록 도울 수 있습니다.
가격에 민감하다: 가격은 고객을 끌어들일 수 있다.
3. 가격에 대한 고객의 민감도에 따라
가격이 민감하지 않다: 싸다고 고객의 구매욕을 자극할 수는 없다.
전략: 가격에 민감한 고객의 경우, 고객에게 더 많은 할인 가격을 구입하는 것과 같은 판촉 활동 또는 제안 조치를 고객에게 소개할 수 있습니다. 이러한 조치는 고객에게 매우 매력적입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가격명언)
가격에 민감하지 않음: 마음대로 추천하지 말고 고객에게 자유롭게 선택할 수 있는 권리를 주세요.
긴급: 급하게 구매하다
4. 고객이 구매한 긴급도에 따라
만족감을 추구하다
캐주얼형: 마음대로 돌아다닙니다.
전략: 긴급 고객은 우리에게 더 유리합니다. 일단 고객이 선택되면, 그들은 곧 주문을 할 것이다.
B 는 산객을 겨냥한 것이다: 이런 고객은 보통 그냥 돌아다닐 뿐, 급하게 물건을 살 필요는 없다. 우리는 고객의 흥미를 이해하고, 특히 그들의 장점을 부각시키고, 그들의 구매 욕구를 높이기 위해 노력해야 한다.
자용형:
5. 고객의 구매 목적에 따라
선물 유형: 선물에 적합한 제품을 더 많이 소개 할 수 있습니다.
전략: A 는 자용고객의 경우 자신의 취향에 따라 많이 추천할 수 있으므로 실용적이어야 합니다.
B 선물 위주의 고객의 경우 조사면에서 선물의 종류를 알아보고 그에 따라 소개하며 초경량, 아이들에게 인기 있는 애니메이션과 같은 더욱 특색 있는 제품을 추천할 수 있습니다.
수요형: 높은 등급을 요구하여 고가의 상품을 내놓을 수 있다.
품질에 대한 고객의 요구 사항에 따라
캐주얼형: 품질 요구 사항이 높지 않습니다
전략: A 는 요구 사항이 높은 고객의 경우 일반적으로 완벽주의 고객이며, 등급에 대한 요구가 더 높을 것이며, 이러한 고객에게 가격이 높은 제품을 소개해야 합니다.
B: 이런 고객은 품질에 대한 요구가 높지 않고, 관건은 적당하고, 많이 추천하고, 우대활동을 많이 하고, 구매 의향을 촉진해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질명언)
신뢰형: 단골 고객, 구매 경험이 있습니다.
7. 우리 제품에 대한 고객의 이해에 따라
의심: 우리 제품을 처음 봤어요
전략: A 는 소개가 많지 않은 상태에서 다시 구매하기 때문에 신뢰할 수 있는 고객에게 더 쉽게 거래를 성사시킬 수 있습니다.
B. 의심스러운 고객의 경우, 우리 제품의 강점이 어디에 있는지, 고객이 우리 제품을 이해할 수 있도록 그의 질문에 참을성 있게 답해야 합니다. 이렇게 하면 고객은 좋은 아이디어를 가지고, 우리와 소통하고, 더 좋은 기회를 가지고 거래를 성사시킬 수 있습니다!