시중은행의 인터넷상 부정적 여론 관리의 문제점
1. 내부 관리의 미비.
여론 관리에 대한 관심 부족. 상업 은행은 은행의 효율성을 지나치게 강조하고 여론 관리에 필요한 관심이 부족하여 상업 은행의 필요한 여론 관리 및 조기 경보 메커니즘이 부족하여 상업 은행이 고객과 효과적으로 소통하지 못하고 부정적인 여론이 발생했을 때 적시에 해결하고 처리하지 못하여 궁극적으로 상업 은행에 큰 영향을 미칩니다.
시중은행들은 인터넷에서 부정적인 여론을 통제하는 데 충분한 투자를 하지 않았습니다. 시중은행 내에는 부정적인 여론을 통제할 수 있는 전문가가 부족하고 부정적인 여론을 통제할 수 있는 시스템과 자금에 대한 투자가 부족합니다. 많은 상업 은행에서 부정적인 올림픽 태도 관리 부서를 중요한 부서로 여기지 않는 경우가 많으며, 이는 상업 은행의 부정적인 올림픽 태도 모니터링 부서가 실제로 작동하지 못하는 원인이기도 합니다.
서비스 최적화 및 개선 부족. 상업 은행은 직원의 성과에 초점을 맞추는 경향이 있으며, 직원들은 종종 자신의 성과를 개선하는 방법에 대한 압박을 받고 서비스의 품질과 수준을 최적화하는 방법을 무시하는 경우가 많습니다. 고객 불만이 발생하면 직원들은 사건을 제대로 진정시키지 못하고, 잘못된 사건 처리로 인해 고객의 2차 불만을 야기합니다.
위기 상황에 대한 조기 경보 체계의 부재. 시중 은행은 문제를 제때 예방하고 해결하기 위한 조기 경보 메커니즘을 구축하는 대신 인터넷의 부정적인 여론을 수동적으로 받아들이기만 합니다. 부정적인 온라인 여론에 대응하기 전, 대응 중, 대응 후 필요한 관리 메커니즘과 실현 방법이 부족합니다. 많은 직원들이 인터넷의 부정적인 여론에 대한 경험과 지식이 부족하고, 위기가 닥쳤을 때 적극적으로 대처하기보다는 부정적이고 안일한 태도를 취하는 경향이 있습니다.
2. 부적절한 대외 홍보 대응.
우선 시중은행 홍보 부서는 언론 및 고객과의 커뮤니케이션 능력과 소통 태도가 부족하다. 위기가 발생했을 때 홍보 부서는 제때 대처하지 못했습니다. 오히려 부적절한 운영으로 갈등을 더욱 심화시켜 위기의 파장이 확대되는 결과를 초래했습니다.
미디어와 적극적으로 소통하고 교류하지 않음. 시중은행들은 평상시 언론과의 정기적인 소통을 유지하지 않고, 시중은행의 긍정적인 이미지를 홍보하는 데 주력하지 않습니다. 대신 위기가 발생한 후에야 소극적으로 언론과 소통하는데, 이는 인터넷의 부정적인 여론과 언론의 상업은행에 대한 이해에 도움이 되지 않아 대중의 상업은행에 대한 객관적인 판단이 부족하게 됩니다.