2, 관광의 특성:
(1) 관광 수요가 다양해지는 경향이 있다. (2) 관광 활동은 입체화되는 경향이있다. (3) 여행 방식은 개인화되는 경향이있다. (4) 관광객은 성숙하는 경향이있다. (5) 관광 서비스는 고품질의 경향이 있다. (6) 관광 경쟁이 종합화되는 경향이 있다.
3. 가이드는' 가이드인원 관리조례' 에 따라 안내증을 취득하고 여행사 위임을 받아 여행자에게 안내, 설명 및 관련 관광서비스를 제공하는 사람을 말한다.
4. 중국 가이드 분류:
(1) 업무 범위에 따라 해외 인솔자, 전임 동반 가이드, 현지 가이드, 관광지 (포인트) 가이드로 나눌 수 있습니다.
(2) 직업의 성격에 따라 전임 가이드와 시간제 가이드로 나눌 수 있다. (3) 사용하는 언어에 따라 중국어 가이드와 외국어 가이드로 나눌 수 있습니다. (4) 기술 수준에 따라 초급가이드, 중급 가이드, 고급가이드, 슈퍼가이드로 나눌 수 있습니다.
5, 가이드의 기본 책임:
(1) 여행사가 관광객과 체결한 계약이나 합의에 따라 접대 계획에 따라 관광객 관람을 준비하고 조직한다.
(2) 관광객의 지도 및 해설을 담당하고 중국 (현지) 문화와 관광 자원을 소개한다.
(3) 관련 기관에 교통, 숙박 등을 배정하도록 협조하고 독촉한다. 관광객의 개인 및 재산 안전을 보호하다.
(4) 여행객의 문의에 참을성 있게 대답하여 여행 중에 발생한 문제를 처리하는 데 도움을 준다.
(5) 여행자의 의견과 요구를 반영하고 여행자의 회견 토론 등의 활동을 준비하는 데 도움을 준다.
6, 투어 가이드의 품질:
(1) 사상적 자질: 조국을 사랑합니다. 직장을 사랑하고 직업에 충실하다. 품행이 양호하다.
(2) 문화적 질: 역사 지리 지식이 탄탄하다. 풍부한 미학 지식 유연한 심리학 지식 필요한 정책 및 규정 지식 각종 여행 지식.
(3) 심리적 품질: 가이드의 성격; 가이드의 느낌 가이드의 심리적 감당 능력.
(4) 능력의 질: 인지 능력 (예리한 관찰력; 안정적이고 유연한 관심 풍부한 상상력 기억력이 좋다); 활동 능력 (정책을 정확하고 의식적으로 이행할 수 있는 능력; 유연한 조직 조정 능력 전반적인 상황의 의사 소통 능력을 고려하다. 냉정하고 과감한 일처리 능력); 특수 능력 (언어 능력; 지휘 및 연기 기술).
(5) 체력.
7. 중국 가이드 자격 취득:
(1) 등록 조건 (2) 시험 과목 및 내용;
(3) 교재, 명제 및 시험 시간; (4) 시험 전 훈련;
(e) 시험 조직 및 평가; (6) 증명서.
8, 투어 가이드 교육의 필요성:
(1) 환경 변화와 시장 경쟁의 요구에 적응
(2) 관광 개발의 필요에 적응한다.
(3) 투어 가이드 팀 건설의 필요성을 가속화한다.
(4) 인재 라이프 사이클 법칙의 요구를 충족시킨다.
9, 가이드 교육 내용:
(1) 직업 윤리 교육 및 훈련; (2) 서비스 개념 훈련;
(3) 서비스 기술 훈련; (4) 언어 기술 훈련;
(5) 전문 기초 지식 교육.
10, 가이드 교육 유형:
(1) 자격 교육 (2) 사전 서비스 훈련;
(3) 실무 훈련; (4) 연심 훈련.
1 1, 가이드 작업 특성:
(1) 서비스 (2) 문화; (3) 사회;
(4) 경제 (5) 섭외.
12, 가이드 업무의 가치:
(1) 가이드 업무의 경제적 가치: 환전 및 인출 객원을 확대하고 간접적으로 수익을 창출하다. 유도 감정 촉진 상품; 시장을 이해하고 경험을 쌓다. 다리를 놓아 교류를 촉진하다. 과학적으로 안배하여 수입을 늘리고 지출을 줄이다.
(2) 투어 가이드의 사회적 가치: 문화 보급; 이미지를 세우다 소통을 강화하다.
(3) 투어 가이드의 정치적 중요성: 상호 이해 강화; 우의와 평화를 증진하다.
13, 가이드 업무의 특징:
(1) 독립성이 강하다. (2) 복잡하고 변화무쌍하다. (3) 일이 어렵다.
(4) 높은 상관 관계; (5) 뇌와 몸이 고도로 융합되어 있다.
14, 가이드 직업 윤리:
(1) 조국을 사랑하고 이상을 가지고 있습니다. (2) 이 직책을 사랑하고, 직업을 사랑하고, 직업에 충실하는 것을 좋아한다.
(3) 따뜻하고 친절하며 손님이 최고입니다. (4) 공정하고 신뢰할 수 있으며 정직하고 친절합니다.
(5) 정중하게 손님을 대하다. (6) 비굴하지 않고 거만하지 않다.
(7) 전반적인 상황을 돌보기 위해 단결하고 협력한다. (8) 규율을 준수하고, 청렴하고, 공무를 수행한다.
(9) 업무를 배우고 기술을 향상시키다.
15, 가이드 서비스 태도:
(1) 접수 이니셔티브; (2) 접대비;
(3) 서비스 인내; (4) 치밀하게 안배하다.
16, 가이드 행동 강령:
(1) 조국에 충성하고' 내외별' 원칙을 고수한다.
(2) 규칙과 규정에 따라 엄격하게 일을 처리하고, 보고제도를 시행한다.
(3) 의식적으로 법을 준수한다.
(4) 자존감은 인격과 민족의 존엄성을 잃지 않고 자애한다.
(5) 소절에 주의하세요.
17. 가이드 서비스는 투어 대표가 지정한 여행사를 지도하고, 단체 계약이나 협의에 명시된 내용과 기준에 따라 여행객의 여행, 관광을 접대하거나 동행하여 제공하는 관광 접대 서비스입니다.
18, 가이드의 서비스 품질을 향상시키는 방법
(1) 서비스 인식 강화 투어 가이드 기술 향상
(2) 규정 된 절차 및 품질 기준에 따라 엄격하게 서비스를 제공한다.
(3) 여행사와 관광행정관리부는 품질감독검사를 강화하고 품질관리를 잘하며 건전한 품질보증체계를 구축해야 한다.
19, 관광객은 가이드 서비스 품질 기준 (가이드 서비스 제품 품질의 판단 기준) 을 인식합니다.
(1) 표준화 및 기술 (2) 태도와 행동;
(3) 신뢰성과 충성도; (4) 자기 개선;
(5) 유연성.
20, 투어 가이드 서비스 품질 평가 내용:
(1) 가이드의 업무 태도 (2) 서비스 기술;
(3) 가이드 지식.
2 1, 가이드 서비스 품질 관리 시스템:
(1) 채점 관리 시스템 (2) 연간 재판 관리 시스템.
22, 관광객의 권리:
(1) 자유행권 (2) 관광 서비스를 스스로 선택할 권리;
(3) 여행 알 권리; (4) 관광 공정 무역권;
(5) 계약에 따라 관광 서비스를 즐길 권리를 가진다. (6) 개인 및 재산 안전에 대한 권리;
(7) 의료 및 도움에 대한 권리; (8) 배상을 요구하고 법률 원조를 요청할 권리.
23. 관광신고는 여행자, 해외여행사, 국내관광경영자가 자신과 타인의 합법적 권익을 지키기 위해 자신의 합법적 권익을 훼손한 관광경영자와 관련 서비스 단위에 대해 서면이나 구두로 관광행정관리부에 불만을 제기하는 행위를 말한다.
24.' 관광불만 잠행규정' 에 따르면 관광신고는 반드시 다음 세 가지 조건을 충족해야 한다.
(1) 고소인은 사건과 직접적인 이해관계가 있는 여행자, 해외 여행사, 국내 관광경영자 및 종업원이어야 합니다.
(2) 명확한 고소인, 구체적인 불만 요청 및 사실적 근거가 있어야 합니다. (c) 이 규정에 열거 된 관광 불만의 범위에 속한다.
25, 지역 가이드 작업 절차:
(1) 접수 전 준비 (2) 환영 서비스;
(3) 점내 서비스; (4) 일정을 확인하고 동의한다.
(e) 관광 서비스; (6) 기타 서비스
(7) 역 배달 서비스; (8) 후속 작업.
26, 관광객의 개별 요구 사항을 다루는 기본 원칙:
(1) 법률 원칙을 존중합니다. (2) 등거리 서비스 원칙;
(3) 비 서비스 원칙; (4) 합리성 및 타당성 원칙;
(5) 양보의 원칙; (6) 존엄의 원칙을 지키다.
27, 사고 유형의 가이드 리셉션 작업:
(1) 사고 성격에 따라 기술사고와 안전사고로 나눌 수 있습니다.
(2) 사고의 책임에 따라 책임사고와 비책임사고로 나눌 수 있다.
(3) 사고의 심각성에 따라 중대 사고와 일반 사고로 나눌 수 있다.
(4) 사고의 실제 상황에 따라 사고와 사고로 나눌 수 있다.
28, 가이드 접대 작업 중 사고 예방의 6 가지 기본 원칙:
(1) 서비스 취지를 명심하고 책임 의식을 강화한다.
(2) 신중한 계획, 준비의 여지를 남겨둔다.
(3) 나가서 예측을 많이 하고, 곳곳에서 많이 일깨워 준다.
(4) 관광객과 환경 변화에 초점을 맞추다.
(5) 일행은 긴밀히 협조해야지, 무단 이직해서는 안 된다.
(6) 규정에 따라 일을 처리하고, 제때에 연락하고 보고한다.
29. 가이드는 사고를 처리할 때 시기 적절하고 결단력 있고 합리적이며 실사구시의 기본 원칙을 고수해야 한다.
30, 관광객의 눈에는 가이드가 다음과 같아야합니다.
(1) 관광객의 친구 (2) 관광객의 사단;
(3) 국가 이미지 대표.
3 1, 가이드의 개인적 매력:
(1) 모든 것이 통한다. (2) 유머 마스터;
(3) 진실하고 친절한 미소 대사; (4) 단호하고 세련된 지휘관.
32, 관광 활동 일정은 원칙을 따라야합니다:
(1) 주요 행사 준비는 여행단의 특징에 적합해야 합니다.
(2) 관광객의 요구와 필요에 따라 활동을 준비한다.
(3) 참관 관광 쇼핑 등 각종 활동을 병행해야 한다.
(4) 지역 특성, 포인트 표면 결합을 반영한다.
(5) 노동과 휴식을 결합하여 여지를 남겨 두다.
(6) 활동은 다채롭다. 천편일률적으로 하지 마라.
(7) 유람활동은' 점점 가경으로 접어들 것' 이어야 한다.
33, 투어 가이드의 특성:
(1) 과도 접촉; (2) 일의 유동성;
(3) 서비스 이니셔티브.
34, 가이드 원칙:
(1) 고객 중심의 원칙 (2) 계약 이행 원칙;
(3) 공정한 대우의 원칙.
35, 개인 관광의 특성:
(1) 여행은 여행객이 스스로 계획한다.
(2) 관광객의 자유도가 크다.
(3) 관광객이 요구하는 서비스는 비교적 단일하다.
(4) 관광객은 접수 인원에 대한 요구가 높다.
(5) 관광객은 더 높은 비용을 지불한다.
36, 개별 서비스 고려 사항:
(1) 가이드는 산객을 사귄 후 가능한 한 빨리 그들의 이름과 외모 특징을 기억하고 국적, 직업, 성격, 습관을 빨리 이해해야 한다. (2) 가이드는 개인 수하물에 특별한주의를 기울여야한다.
(3) 가이드는 산객의 당부를 명심하고 진지하게 이행해야 한다.
(4) 가이드 로고는 선명해야 한다.