ERP 시스템: 반품 프로세스 솔루션 Jiang Tiehu 1
개요 첨단 제조 분야에서 제품 반품을 효과적으로 통제하고 추적하는 것은 업계에 매우 중요합니다.
제품 비용이 몇 위안에서 수십만 위안에 이르는 경우 반품 프로세스를 관리하는 능력이 중요합니다. 추적 및 제어가 부족하면 무료 수리 외에도 수백만 위안의 손실이 발생할 수 있습니다. 무보험 상품, 반품 또는 분실되지 않은 교체 상품으로 인해 회사에 직접적인 경제적 손실이 발생하는 것 외에도 상품 품질 및 고객 만족도에도 문제가 있습니다
또한, 잘못된 설계와 반품 절차가 시행되면 회사의 성과는 물론 회사의 미래에도 막대한 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 관계 개선을 위해 기업에서는 반품 관리에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 프로세스
2000년 공급망 협회 11월 출시된 SCOR 모델 새 버전(버전 4
0)에 반품 프로세스가 추가되어 반품 범위가 확대되었습니다. 판매 후 고객 지원 영역에 대한 공급망 운영 참조 모델
반품 채널을 관리하고 제어하는 핵심은 RMA(반품 자재 승인) 프로세스입니다.
첨단 기술 제조에서는 제품의 성능과 신뢰성은 회사 성공의 열쇠이며, 고객은 결함이 있는 제품을 반품하고 즉시 제조업체의 관심과 결의를 끌 수 있는 채널이 필요합니다.
이 기사에서는 ERP 소프트웨어(SAPR) 사용 방법에 대해 설명합니다. /3) 첨단 제조 분야의 RMA 프로세스 분석 및 설계
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RMA 프로세스 RMA 프로세스에는 반품 프로세스의 물류 및 관련 정보 흐름이 포함됩니다.
반품 물류에는 내부 물류(고객 반품), 유지 관리 주기(수리 및 반품 센터 포함) 자재 필요), 외부 물류(수리 제품)가 포함됩니다.
RMA 프로세스의 정보 흐름은 다음과 같이 구성됩니다. 고객 연락 날짜, 배송 정보, 반품 영수증, 수리 내역, 폐기 부품, 교체 제품, 품질 데이터 등을 포함한 모든 RMA 상태.
RMA 프로세스는 고객이 제조업체에 다음 사항에 대해 보고하는 것으로 시작됩니다. 제품 결함 또는 오작동
일반적으로 처음 연락하는 동안 제조업체는 예비 결함 진단을 시도하여 고객이 문제를 즉시 해결하도록 도울 수 있는지 확인합니다.
많은 경우 고장은 소프트웨어 문제로 인해 발생하며 일반적으로 전화나 인터넷을 통해 진단하고 해결할 수 있습니다.
하드웨어인 경우 문제가 있는 경우 제조업체는 고객에게 제품 반품 방법을 안내합니다.
제조업체는 일반적으로 RMA 프로세스를 추적하고 제어하기 위해 각 고객의 요청에 고유 번호를 할당합니다.
고객은 향후 동일한 제품을 반품할 것입니다. 이 RMA 번호는 거래 시 참조로 사용됩니다. 제조업체와 협의하고 회사는 이 번호를 내부적으로 사용하여 이 제품과 관련된 정보를 수집합니다.
반품 준비가 완료되거나 수리가 완료되거나 교체 제품이 발급된 후 RMA 번호는 다음과 같습니다. 프로세스는 다음과 같습니다. 이상
그림 1은 RAM 프로세스의 단순화된 다이어그램을 제공합니다.
그림 1 RMA 프로세스 다이어그램 3
ERP 및 SAPR/3 ERP(Enterprise Resource Planning) 시스템 기업 재무 및 비용 회계, 유통, 자재 관리, 인적 자원 관리, 생산 계획 및 컴퓨터 통합 제조 등을 위한 완전한 비즈니스 애플리케이션 및 도구 세트를 포함하는 통합 소프트웨어 패키지입니다.
결합하여 이러한 기본 소프트웨어 모듈을 통해 기업은 비즈니스 프로세스를 구조화하고 재구성할 수 있습니다.
기업 정보화를 실현하고 전체 조직을 보다 효과적으로 관리하기 위해 현재 많은 기업에서 ERP 시스템을 구현하고 있습니다.
ERP 시스템 주문 관리, 생산 프로세스, 고객 서비스, 제품 재고, 자본 흐름, 재무 관리 등을 조정하고 제어하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 기업의 ERP 시스템 인터페이스와 인터넷을 통해 기업은 파트너십을 형성하여 B2B e-를 실현할 수 있습니다. 상거래
분명히 이것은 크고 복잡한 시스템이며 구현자는 각 기능 부서뿐만 아니라 기업 전체의 운영도 이해해야 합니다.
ERP 시스템 소프트웨어 회사가 주로 포함하는 것을 제공합니다 사람들
leSoft, Oracle, Baan, JDE, SAP 등
본 글에서는 현재 ERP 시장의 선두주자인 SAP를 주로 소개하고 있으며, 그 제품인 R/3
SAPR/3은 클라이언트/서버 ERP 기획, 스케줄링, 비용, 기타 기능 등 전사적 관점에서 분산 응용 기능을 제공할 수 있으며, 이는 다단계 조직(각종 업무센터, 지사, 사업부 등)에 적용 가능 및 기업) 또한 다국어 및 통화 등 글로벌 애플리케이션 기능도 갖추고 있습니다
미국의 유명 ERP 컨설팅 회사의 보고서에 따르면 소프트웨어 판매 및 유지 관리 세수는 1997년 ERP 시장은 미화 144억 달러였으며 매년 20%씩 성장하고 있습니다.
p>SAP는 시장의 15% 이상을 점유하고 있으며 SAP의 시장 지위로 인해 SAPR/3는 비공식 업계 표준이 되었습니다.
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RMA 및 SAPR/3은 중앙 집중식에 특히 중요합니다. 기능 부서의 소프트웨어는 의사 결정이 이 기능 범위 내에 있는 한 여전히 효과적입니다.
그러나 많은 결정은 부서 간 입력과 영향을 미치므로 기존 소프트웨어 시스템의 효율성이 제한됩니다.
기업이 두 개 이상의 기능 기반 소프트웨어 시스템과 통신하려고 하면 더 큰 문제가 발생합니다. 그 결과 종종 비효율적인 운영, 데이터 혼란 및 더 많은 소프트웨어 지원이 필요하게 됩니다.
ERP 소프트웨어는 완전히 다른 접근 방식을 채택하고 있으며 모든 애플리케이션은 동일한 데이터베이스를 사용합니다.
ERP 소프트웨어의 설계 아이디어는 다양한 기능 모듈의 통합을 보장하는 것입니다. 이 방법은 원래의 독립 시스템의 기능 수준을 줄일 수 있지만 이러한 기능 감소는 모든 응용 프로그램을 가질 수 있는 능력에 비하면 무시할 수 있는 수준입니다. 모듈이 함께 작동합니다.
ERP 시스템의 주요 이점은 작업을 처음부터 끝까지 관리할 수 있다는 것입니다. 균형 잡힌 관리를 수행합니다.
소프트웨어가 작업 흐름을 제어할 수 있도록 하는 것은 강력하지만 기업은 반드시 불필요하거나 중복되는 작업을 제거하기 위해 프로세스를 재구성합니다.
ERP 시스템 구현에서는 소프트웨어 기능에 맞게 프로세스를 재구성하거나 기존 프로세스에 맞게 소프트웨어를 사용자 정의할 수 있습니다.
이전 접근 방식이지만 더 논리적이고 효과적인 것으로 입증되었지만 ERP 시스템을 구현하려면 여전히 기업 프로세스를 변경할지 아니면 소프트웨어를 사용자 정의할지라는 주요 문제를 처리해야 합니다.
과거에는 가장 일반적인 이유 중 하나 ERP 시스템 구현의 실패는 구현 과정에서 기업이 ERP 시스템이 기업의 중요한 측면을 지원하지 않는다는 사실을 발견했다는 것입니다.
이 문제에 대한 해결책은 다음 중 하나입니다. ERP 시스템 프로세스에 맞게 비즈니스 프로세스를 조정하거나 기업 프로세스에 맞게 ERP 소프트웨어를 사용자 정의하는 방법
두 가지 방법 모두 고유한 단점이 있으며 비즈니스 프로세스를 변경하면 기업 조직에 혼란을 야기하고 소프트웨어를 수정할 수 있습니다. 프로젝트가 지연되고 향후 소프트웨어 업그레이드가 더 어려워질 수 있습니다.
이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 둘 사이의 절충안이며, 기업 프로세스를 완전히 재설계하거나 소프트웨어를 광범위하게 수정하지 않는 것입니다.
그러나 많은 기업은 여전히 ERP 소프트웨어 공급업체의 조언을 받아들이고 프로세스 변경에 더 주의를 기울이는 경향이 있습니다.
유명 컨설팅 회사 Deloitte Consulting의 연구에 따르면, ERP 시스템을 구현한 기업의 4분의 1은 실제 ERP 시스템 운영 후 회사 성과가 저하되었다고 보고합니다.
또한 연구에 따르면 이러한 초기 성능 저하 문제는 비즈니스 프로세스 변경 후 가장 일반적인 문제인 것으로 나타났습니다. 결과적으로 조직이 이러한 관리 성과 저하에서 회복하는 데 일반적으로 3~9개월이 걸립니다.
이는 또한 결과를 완전히 이해하지 못한 채 비즈니스 프로세스를 변경할 때 발생할 수 있는 영향을 보여주며 다음과 같은 원점을 뒷받침합니다. ERP 소프트웨어를 살펴보세요
Thomas Davenport는 자신의 저서 "Mission Critical"에서 ERP 소프트웨어 구현에 대한 인센티브 중 일부를 프로세스 재구성으로 요약했습니다. 성공 사례
그는 책에서 다음과 같이 말했습니다. "기업은 운영 데이터가 기업에 새로운 결정을 내릴 수 있는 기본 비즈니스 프로세스를 재설계할 수 있는 기회를 제공한다는 사실을 깨닫기 시작했습니다.
"이 연구는 ERP 시스템의 구현과 그에 따른 비즈니스 프로세스의 변화를 통해 기업이 관리 개선을 달성할 수 있음을 지적합니다.
예를 들어 과거 시스템에서는 사용자가 원하는 것을 제조업체에 보고했습니다. 제품 결함 반환 이 정보는 일반적으로 고객과 접촉하는 사람이 사용하는 정보 시스템에서만 사용할 수 있습니다.
이러한 사람이 고객 서비스 부서에 있는 경우 일부 고객 정보에 대한 기록이 제한적일 수 있으며 유지보수 담당자가 답변할 것이라고
유지보수 담당자가 고객에게 답변할 때 일반적으로 사용자 제품 모델이나 고객 서비스 담당자가 기록한 일부 원본 기록과 같은 제한된 사용자 정보만 가지고 있습니다.< /p >
이 경우 일반적으로 고객과 제조업체는 동일한 정보를 제공하고 다시 입력해야 합니다.
이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 회사에서 한 명의 직원이 여러 데이터베이스에 액세스할 수 있도록 허용하는 것입니다. 고객을 돕는 데 필요한 정보를 얻기 위해 시스템을 사용합니다
그러나 이는 데이터를 찾기 위해 여러 시스템 사이를 왔다 갔다 해야 하는 직원의 부담을 증가시킵니다
또 다른 방법은 데이터에 액세스하려면 제어와 분리되어 고객의 요청을 완료하기 위해 여러 사람의 손을 거쳐야 하므로 일반적으로 이 솔루션은 고객을 짜증나게 할 것입니다.
문제 해결에 참여하는 일부 사람들은 RMA 프로세스에는 잠재적인 단계가 너무 많기 때문에 영업, 제품 엔지니어링, 생산 제조, 자재 관리, 재무 회계, 품질 관리, 소프트웨어 개발 등 다양한 부서에 분산되어 있으므로 일부 회사에서는 이를 처리하기 위해 전문 기관을 설립했습니다. 반품 프로세스
또 다른 질문이 있습니다. 즉, 고객이 RMA 상태를 알고 싶어할 때 이 상태 정보를 제공하는 방법입니다.
이 문제를 해결하려면 누군가가 필요합니다. RMA의 현재 상태를 추적하는 데 많은 시간을 할애합니다.
R/3와 같은 중앙 집중식 데이터 저장소가 포함된 ERP 소프트웨어를 사용한 후에는 고객 서비스 작업의 물리적 프로세스에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 직원은 이미 고객이 제기한 많은 질문에 답할 수 있습니다.
물론 이는 비효율적인 프로세스를 자동화하고 싶지 않기 때문에 RMA 프로세스에 대한 완벽한 솔루션은 아닙니다.
다음 섹션에서는 SAPR/3을 활용하여 중앙화된 정보 리소스를 제공하고 효과적인 프로세스에 필요한 대응적인 관리 및 제어 구조를 구축하는 RMA 프로세스를 제안합니다.
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RMA 프로세스 분석 및 설계 문제 프로세스 이해, 관련 정보 및 요구 사항 수집, 기존 프로세스의 문제점 식별 등 정보 시스템 개발 초기 단계에서 수행해야 할 여러 작업이 있습니다.
RMA 프로세스의 분석 및 설계 문제
자재 추적(배치 번호 또는 일련번호) --반품을 관리하려면 일련번호가 필요합니다.
이 일련번호 사용 정책도 구현되어야 합니다. 전사적으로 제품에 대한 폐쇄 루프 추적을 제공합니다.
고객이 일련번호를 반품하지 않아 자재의 출처와 사용 시간을 결정하는 능력에 영향을 미칩니다.
예정되지 않은 반품 영수증 --배송 영수증에 RMA 참조 번호를 제공하지 않으면 고객이 반품한 제품으로 인해 해당 자재가 예정에 없던 반품으로 접수되게 됩니다.
과거에는 이러한 자재가 재활용 쓰레기통으로 옮겨졌습니다. , RMA 프로세스는 자료를 보관하지 않고 종료됩니다.
RMA 지정 없이 자료를 추적하는 것은 부가가치가 없는 활동이므로 제외되어야 합니다.
정보 인수--자재 추적 없이( 첫 번째 문제), 제품이 언제 판매되었는지 확인하고 판매 주문을 기준으로 보증이 유효한지 판단하는 데 시간이 많이 걸립니다
자재 추적이 부족하여 제품 판매가 중단되는 상황도 발생합니다. 고객이 제공한 청구서가 보증 기간 내에 있으나 반품된 제품은 보증 대상이 아닙니다.
자재 추적, 무료 없이는 이러한 상황을 파악하기 어렵습니다. 만료된 제품을 수리하고 유지 관리하면 손실이 발생합니다. 회사에
제품 교체--고객 우선순위에 따라 즉시 교체 제품을 보내야 할 사람을 결정합니다
여기서 문제는 반품을 추적하여 RMA 프로세스를 종료하는 방법입니다
반품 수리 수준 -- 인수 정보와 관련된 질문입니다. 고객은 보증 기간 내에 제품 주문 번호에 따라 제품을 반품할 수 있습니다.
수리 진행 중 현재 반품 및 수리가 진행 중입니다.
레벨 내 무료
RMA 프로세스를 지원하는 정보 시스템은 위의 문제를 처리해야 하며, 또한 다음 기능도 갖추고 있어야 합니다. 품질 관리 데이터베이스에 대한 검사 및 테스트 결과 수집: 정보 시스템은 반품을 수집할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 결과를 테스트할 수 있는 능력이 있어야 하며, 이 데이터는 품질 관리 데이터베이스로 전송됩니다.
반품된 실패와 실패의 원인은 제품 품질 평가를 위한 핵심 정보입니다.
주요 고객이 구매한 제품을 판단할 수 있는 정보 라이브러리: 이 정보는 이 정보를 바탕으로 고객 제품의 불량률을 정확하게 계산하는 데 사용되며, 회사는 고객이 반품한 제품의 불량률이 어떤 상황에서 높은지 판단할 수 있습니다. 해당 제품 또는 제품 시리즈의 일반적인 실패율
고객 반품 평가: 이 정보는 잠재적인 반품 남용을 평가하는 데 사용됩니다. 이 평가를 위한 입력 데이터는 반품 채널 및 최종 사용자로부터 수집되어야 합니다.
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RMA 프로세스의 SAPR/3 방식 그림 2 RMA 생성 흐름도 SAPR/3 시스템은 유통 모듈에서 반품 처리라는 기능을 통해 RMA 프로세스를 지원합니다
또한 시스템은 고객 불만 사항 기록도 지원하는데, One 기능은 품질 관리 모듈과 수리 주문을 처리하는 서비스 관리 모듈을 통해 구현됩니다.
반품 처리 기능은 품질 관리 모듈을 참조하고, 서비스 관리 모듈은 반품 처리 기능을 참조합니다.
SAPR/3 반품 처리는 앞서 언급한 많은 분석 및 설계 문제를 해결합니다.
RMA 생성에는 몇 가지 정보가 필요합니다. 판매 주문 번호, 고객 번호, 로트 번호(또는 일련 번호) 및 제품 ID(모델 식별)를 포함하여 효과적인 RMA 프로세스에 필요한 관리 및 제어
RMA 프로세스에서 이러한 필수 정보를 수집함으로써, 보증 및 교체 과정에서 많은 문제가 해결될 수 있습니다
RMA 프로세스는 RMA 생성으로 시작되며, RMA 생성은 사용자의 문제를 접수하고 기록하는 것으로 시작됩니다
고객 서비스 직원은 제품 문제이며 사용자 위치에 유지 관리 지점이 없다고 판단해야 합니다. 수리를 위해 반품할 때 RAM이 생성됩니다.
그림 3 RMA 자재 수령 흐름도 그림 4 RMA 자재 발행 흐름도 그림 2는 RMA 생성 프로세스를 보여줍니다.
이 프로세스의 핵심 요소는 일련 번호(필수 입력)를 확인하고 제품에 보증이 적용되는지 확인하는 것입니다.
마지막 RMA가 저장되고 SAPR/3 시스템은 내부 파일 번호를 할당합니다.
이 파일 번호는 향후 내부 및 외부 RMA 상태 추적 및 관련 활동에 사용될 수 있으며, 외부 고객 관계 관리(CRM) 시스템(CRM이 있는 경우)으로 전달됩니다.
이런 방식으로 SAPR/3 시스템 외부에서도 직원이 RMA 상태를 확인할 수 있으며 이 인터페이스를 통해 시스템(SAPR/3 및 CRM)에서는 사용자가 문의할 수 있도록 관련 정보를 웹사이트에 게시할 수도 있습니다.
RMA가 생성된 후 매크로 RMA 프로세스의 다음 단계는 반품 영수증입니다.
RMA의 반품 접수는 유통 모듈의 배송 기능을 통해 처리되며 자재 관리 모듈의 상품 이동 기능과 결합됩니다.
이러한 전문 프로세스를 "반품 입고 처리"라고도 합니다.
그림 3은 RMA 자재 수령 흐름 차트를 보여줍니다.
이 프로세스에서 자재가 수령된 후 RMA 및 수리 주문이 업데이트됩니다.
자재가 입고된 이후 프로세스는 상품 흐름이므로 파일 번호를 내부적으로 설정하고 RMA 파일 흐름에 첨부해야 합니다. 이 정보는 구매한 제품의 주요 사용자 데이터베이스를 유지하는 데 사용될 수 있습니다.
통합에 나타나는 또 다른 프로세스입니다. 유통 모듈과 자재 관리 모듈은 교체 부품을 발행합니다(반품이 보증/교체 기간 내에 있는 경우 그림 2 참조)
이 프로세스에는 고객에게 무료 교체 제품을 보내는 것이 포함됩니다. 이 기능의 흐름도에는 배포 모듈에서 무료 판매 주문을 생성하는 것도 포함됩니다.
SAPR/3은 이 주문 유형(무료)을 제공하여 내역 기록을 생성합니다.
판매주문서에는 각 단계(피킹, 포장, 배송)에 대한 서류가 첨부되어 있습니다.
이 주문은 RMA에 첨부됩니다.
SAPR/3의 하향 기능을 통해 사용자는 이 모든 정보를 다양한 세부 수준에서 볼 수 있습니다.
RMA의 전체 프로세스에는 다음이 포함됩니다. 이전 조항과 연결 4가지 프로세스와 수리 주문 프로세스(그림 5)
수리 프로세스에는 반품된 자재에 대한 검사 및 테스트, 반품된 제품의 수리에 필요한 부품 주문, 수리(제품 포함)가 포함됩니다. 수리 수준에 따라 업그레이드)), 수리 비용을 계산하고 수리된 반품을 보관합니다.
이 프로세스에는 서비스 관리 모듈과 자재 관리 모듈도 포함됩니다. 모듈(비용 회계)
그림 5는 수리 프로세스의 물류에 대한 대략적인 설명을 제공합니다. 회사가 아웃소싱 유지 관리를 사용하는 경우 아웃소싱 공장에서 제공한 데이터를 사용하여 RMA를 업데이트해야 합니다. 아웃소싱 제조업체는 SAPR/3 시스템에 액세스할 수 있습니다.
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결론 이 기사에서 제안된 RMA 프로세스에 대한 솔루션은 통합되지 않은 여러(5개 이상) 부서 관리 시스템을 제거할 수 있습니다. 이러한 각 시스템에는 유지 관리 및 업데이트를 위한 관리자가 필요합니다.
전체 프로세스를 ERP 시스템에 통합하는 솔루션은 프로세스를 지원하기 위해 SAPR/3를 사용하도록 한두 명의 분석가만 교육하면 되므로 불필요한 인력을 제거할 수 있습니다. 리소스 및 운영 효율성 개선
이 솔루션은 고객 요구 사항을 효과적으로 처리하기 위한 통합 소프트웨어 시스템의 필요성을 보여줍니다. SAPR/3의 기능 모듈은 RMA 프로세스를 지원하기 위해 첨단 기술 제조에 필요한 요소를 제공합니다.< /p >
SAPR/3에 여러 가지 모듈(유통, 자재관리, 서비스 관리, 품질관리, 회계, 제어)을 통합함으로써 기존 RMA 프로세스의 문제점을 해결할 수 있습니다.
Figure 5 반품 수리 프로세스 SAPR/3의 기능을 통해 RMA 프로세스 및 모든 관련 문서를 완벽하게 추적할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 보증 비용, 반품 손실, 품질 데이터 개선, 고객 정보 개선 등 다양한 영역에서 비용 절감 효과를 가져올 수 있습니다. 등.
RMA 프로세스의 SAPR/3 구현 계획은 반품 프로세스를 처리하는 효율적이고 비용 효율적인 방법입니다.
ERP 시스템은 비용이 많이 들기 때문에 ERP는 순수하게 구현됩니다. RMA 프로세스를 개선하는 것은 가치가 없습니다.
그러나 ERP 시스템을 구현했거나 구현하고 있는 기업의 경우 소프트웨어 시스템의 기능은 기업이 RMA 프로세스를 개선할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.
이 기사에서는 RMA 프로세스 옵션을 개선하기 위해 ERP 시스템을 사용할 것을 제안합니다.
비용 절감, 고객 서비스 개선, 프로세스 주기 단축 등 구현 후 결과를 평가하려면 추가 연구가 필요합니다.
또한, 다른 ERP 시스템에 대한 연구와 RMA 기능 평가도 연구할 가치가 있습니다.
참고 자료: P
Buxmann, W
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T
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