고객이 전시대 앞에서 발을 디딜 때 고객이 가맹점 안을 돌아다니며 제품을 찾을 때, 고객이 제품을 만지거나 다른 고객과 토론할 때, 모두 안내원이 고객에게 물어볼 수 있는 좋은 기회이다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 언어는 반드시 문명, 예의, 성실, 친절해야 하며, 첫 번째 말은 적절하게 불러야 한다. 선생님, 아가씨, 노인, 무슨 일이시죠?
2, 유연한 기동, 무작위 변형.
안내원이 고객에게 질문을 할 때, "선생님, 어느 것을 원하십니까?" " "스승님, 무엇을 원하십니까? 클릭합니다 , 손을 놓지 마세요. 문제의 내용은 즉흥적이어야 한다. 이를 위해서는 먼저 고객의 나이, 성별, 직업 등의 특징에 따라 질문 내용을 유연하게 결정할 것을 요청한다.
이러한 사전 질문은 고객의 의구심을 해소할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 목적을 신속하게 이해하고 향후 서비스를 위한 근거를 제공합니다. 둘째, 안내원에게 고객의 동작과 손짓에 따라 질문의 방식과 내용을 유연하게 파악할 것을 요구한다.
예를 들어 고객은 정수기의 필터를 볼 때 "일회용 필터", "기존 필터보다 위생이 더 안전하다" 는 등의 답변을 주동적으로 할 수 있다. , 서비스의 주도권을 파악하십시오.
3, 우회 기술을 마스터하십시오.
고객의 질문에 직접 대답하는 것은 때때로 불편할 수 있습니다. 특히 고객이 구매에 대해' 반대' 를 가지고 있을 때는 더욱' 첨예하게 맞서는' 것이 좋지 않을 수 있습니다. 이때 우회적인 방식으로 측면에서 공격하면 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있다.
4. "2 개 이상" 과 "2 개 미만" 기술을 사용하십시오.
이 기교는 고객의 문의에 대답할 때 요청용과 주문용용이 적다는 것을 말한다. 긍정적인 표현 방식을 많이 사용하고 부정적인 표현 방식을 적게 사용한다. 요청어는 고객 존중을 바탕으로 상대방의 의견을 구하는 형식으로 자신의 의지를 표현하여 고객이 친절하고 받아들일 수 있도록 하는 것입니다. 명령식 언어는 고객이 반드시 복종해야 한다는 전제하에 상대방을 강요하는 행위이다.
고객이 반품 등 구매가 약속할 수 없는 일을 제기할 때 구매가 직접' 아니오' 라고 말하면 고객을 불행하게 만들 수 있다. 하지만 우리가 "용서해 주세요 ..." 라고 말한다면, 우리는 고객의 부적절한 요구를 거절할 뿐만 아니라, 고객을 불쾌하게 할 것이다.
분명히 고객의 주장을 긍정하는 기초 위에서 자신의 의견을 제시하고, 고객이 쉽게 받아들일 수 있다. 부정형은 고객의 주장을 부정하는 기초 위에서 자신의 의견을 제시하는 것으로, 고객이 경시당하고 받아들이기를 꺼린다. 예를 들어 고객은 "이 정수기는 너무 비싸다" 고 물었다.
구매 안내 답변: "조금 비싸지만 다른 유사한 정수기에 비해 성능과 기능이 훨씬 강해서 구매할 가치가 있습니다." 이것은 긍정적인 대답이다. 구매가 고객의 질문에 이렇게 대답한다면: "전혀 비싸지 않아요. 이걸 살 수 있어요." 이것은 부정적인 답이다. 이 두 가지 다른 답은 고객의 구매 행동에 전혀 다른 영향을 미칠 수 있다.
또 다른 예는 한 고객이 물었다. "다른 색은 없나요?" " 구매 안내 답변: "아니오". 이것은 부정적인 형식이다. 만약 구매가 "네, 사실, 당신은 색깔이 아니라 정수기의 품질에 집중해야 합니다." 라고 말한다면. " 이것은 긍정적인 대체이다. 확실히 대답하는 예술 운용은 고객에게 친절하고 믿을 수 있는 느낌을 줄 수 있다.
5. 문장 패턴을 바꾸는 기교.
고객이 제품을 선택하고 가격이 너무 높다고 생각할 때 구매는 이 질문에 대해 두 가지 답변을 한다. 하나는' 이 정수기는 가격이 좀 높지만 성능우위가 뚜렷하다' 는 것이고, 하나는' 이 정수기는 성능장점이 있지만 가격이 너무 높다' 는 것이다.
이 두 문장은 단지 뒤바뀌었을 뿐이지만, 주는 인상은 완전히 다르다. 앞의 설법은 고객에게 이 정수기가 좋다고 생각하게 하며, 가격이 비싸더라도 구매할 가치가 있다. 후자의 주장은 고객들이 이 정수기가 그렇게 많은 가치가 없고, 살 가치가 없고, 구매 욕구를 크게 약화시킬 수 있다고 생각하게 한다.