모든 직책에는 고유 한 책임이 있으며 고객 서비스는 예외는 아닙니다. 고객 서비스의 완전한 직무 책임이 무엇인지 알고 있습니까? 다음은 모든 사람을 위해 제가 편집한 것입니다. "고객 서비스 직무 책임 명세서의 표준 템플릿 전체 버전"은 참고용일 뿐입니다. 도움이 된다면 더 많은 멋진 기사를 읽어 보세요. 고객 서비스 직무 설명의 표준 템플릿 전체 버전
직무 책임 및 사양
목적:
고객 서비스 담당자가 자신의 직무 책임과 양심적으로 구현 될 사양과 시스템은 특정 시스템과 규범에 따라 작업을 성공적으로 완료 할 수 있도록합니다.
제 1 조 서비스 목적
서비스 및 품질 공존, 고객의 걱정을 해결하고 회사의 무결성 브랜드를 구축하십시오.
우리의 목표 : 일류 디지털 교육 제품을 만들기 위해 고객과 함께 일하는 것입니다.
제 2 조 서비스 목표
기존의 신흥 고객 및 잠재적 목표 고객.
제 3 조 서비스 신념
열정 - 직무, 고객 및 동료들을 완전히 열정으로 대하십시오.
헌신 - 최선을 다하고 최선을 다해 헌신을 전문적인 습관으로 만듭니다.
근면 - 부지런하고 열심히 일하고 책임감 있고 자신의 직업에 전념해야합니다.
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
고객 서비스 직원에 대한 품질 요구 사항 4조
(1) 경험: 고객 서비스 경험이 있고 고객 요구 사항을 이해하며 비즈니스 운영 및 서비스 채널에 익숙합니다.
(2) 전문적 자질: 교육 수준이 높고 예의바르며 상대적으로 높고 포괄적인 지식을 보유하고 있으며 학습 능력이 뛰어나고 신제품 지식을 빠르게 받아들입니다.
(3) 의사소통 능력: 강력한 언어 표현력, 좋은 의사소통 능력 사람들은 자신이 언제, 어디서, 어떤 상황에 처해 있는지, 어떤 언어가 표현에 적합한지 알고, 어떤 관계를 다룰 줄 알고, 어떤 성격 매력이 있고, 좋은 첫인상을 갖고, 고객에게 신뢰감을 줍니다.
(4) 적응성: 유연한 사고, 강력한 현장 적응력, 주도적으로 주제를 제어하고 문제를 적절하게 해결할 수 있습니다.
(5; ) 창가 이미지 : 좋은 이미지, 좋은 기질, 단정하고 관대한 외모, 단정한 말과 행동, 기업 이미지 대표자 및 제품 대변인의 태도를 가지고 있음
(6) 업무 태도 : 열정적이고 적극적이며 유능함. to serve customers in a timely manner, regardless of personal gains and losses, and have a spirit of dedication.
5조 고객 서비스 담당자의 직무
(1) 모든 운영 영역에서 고객에 대한 상담, 문의 및 답변을 담당합니다.
(2) 다음을 담당합니다. 제품 소개 및 시연 및 고객 사용 문제와 같은 서비스
(3) 고객의 전화 재방문, 후속 조치 및 고객 불만 처리 및 기타 문제를 담당합니다. ) Responsible Report, timely feedback information statistics, analysis and reporting;
(5) Complete other tasks assigned by superiors.
제6조 직무 규정
(1) 고객 서비스 담당자는 항상 양호한 정신 상태와 외모를 유지하고, 성실하게 일하고, 인내심을 갖고, 강한 책임감을 가져야 합니다.
(2) 고객의 전화에 적극적으로 응답하고 전문적인 용어를 사용하며 고객이 제기한 질문에 신중하게 답변하는 동시에 자신의 사업에 대한 자신감을 가지고 고객에게 과장된 약속을 하지 않습니다.
(3) 회사의 제품 및 서비스에 능숙하고 고객의 세부 사항을 완전히 이해하며 회사의 관련 규정을 엄격히 준수하여 적시에 고객의 문제를 해결합니다.
(4) 고객상담 담당자는 회사의 이미지를 대표하고, 고객불만 사항에 대한 실제 이유와 생각을 명확하게 설명하고, 해결방안을 찾기 위해 언어소통능력에 유의하며, 고객과 논쟁을 벌이지 않으며, 고객의 이익에 해를 끼치는 행위를 하지 않습니다.
(5) 고객으로부터 불만 사항이나 불만 사항이 접수되면 고객 서비스 담당자가 주도적으로 고객에게 사과하고 적절하게 처리하며 심각도에 따라 회사에 보고해야 합니다. p>
(6) 고객 서비스 담당자는 고객이 보고한 다양한 상황을 일일 업무 조건에 따라 작업 기록 형식으로 자세하게 등록합니다. 특별 고객 상황은 부서장(또는 담당자에게 보고되어야 합니다.
(7) 회사 및 직장의 규칙과 규정을 엄격히 준수합니다. 업무와 관련되지 않은 행위를 해서는 안 됩니다. 적발 시 회사 경영규정에 따라 처벌을 받게 됩니다. 고객 서비스 책임 매뉴얼 매뉴얼 표준 템플릿 풀 버전
하나, 고객 서비스 표준
좋은 고객 서비스는 기업의 이미지를 대표합니다. 고객 서비스 직원으로서 어떤 자질이 필요합니까?
1.
3, 좋은 서비스 컨셉과 경력 전망
4, 서비스와 마케팅 방법을 알고
5, 고객을 위해 생각할 수 있는 자리를 마련할 수 있으며, 희생정신을 가지고
6. 회사와 고객의 이해관계가 충돌할 경우 관련사항을 냉정하고 조화롭게 처리할 수 있다.
물류 고객 서비스 업무는 일반적으로 화물 검사, 결제 검사, 배상 청구 처리, 배송 주문, 비즈니스 상담, 불만 및 제안의 6개 섹션을 포함하여 지루합니다. 이 6 개의 주요 부문 중에서 상품 검사, 지불 검사 및 클레임 합의는 더 많은 비율을 차지합니다. 오늘날 인터넷은 점차 온라인 및 낮은 주문 및 기타 서비스의 지속을 시작했기 때문에 당사의 서비스는 전화 컨설팅 사업에만 국한되지 않습니다.
이 세 당사자의 비즈니스 섹션 및 의사 소통 기술을 수용하는 방법은 무엇입니까?
1. 전화로 수락하세요. 전화를 받을 때 상대방의 언어가 아무리 짜증나더라도 고객 서비스 직원으로서 우리는 다른 사람들과 생각을 바꾸는 법을 배워야 하고, 고객이 주의를 돌리게 하고, 분위기를 완화하고, 협상에 더 도움이 될 수 있습니다. 그리고 사물의 해결. 전화를 받을 때 상대방의 말투가 아무리 거칠고 초조해도 때로는 "안녕하세요, 미안해요"라는 한마디가 상대방의 말투를 쉽게 차분하게 만들 수 있습니다. 고객 서비스 직원으로서 가장 금기시되는 행동은 고객을 꾸짖거나 말다툼을 하고 심지어 고객의 문제를 해결할 수 없도록 단순히 고객의 전화를 끊거나 옆에 놓아두는 것입니다
. 그냥 회피하세요. 이것은 내 책임이 아니며 내가 할 수 있는 일도 아닙니다. 특정 매장이나 특정 책임자에게 가서 고객이 서로 밀어붙이고 눈덩이처럼 불어나는 느낌을 주어야 합니다. 수용하다. 고객 서비스 직원은 내부 직원과 조화로운 관계를 구축하고 외부 당사자와 협력 관계를 구축해야 비즈니스가 더 잘 운영될 수 있습니다. 고객 서비스 직원으로서 말과 행동 사이에 침착함을 갖고, 좋은 인격 수양으로 문제를 처리하고, 침착하게 문제를 해결하고 관련 부서에 도움을 주고자 하는 고객의 희망을 적시에 피드백하여 문제를 해결하고 부작용을 예방하는 방법을 알아야 합니다. 현상이 발생하게 됩니다.
둘째, 기업의 내부 그룹과 고객 그룹
기업의 내부 그룹은 집단 클러스터입니다. 고객 서비스의 좋은 또는 나쁜 업무 태도는 종종 사람들에게 제공됩니다. 비즈니스를 포함하여 긍정적이거나 부정적인 감정은 선과 나쁜 점에 대한 자신의 아이디어를 개발합니다.
고객응대직원으로서 내부업무그룹과 외부고객그룹에 대한 말과 행동에 일관되어야 하며, 불만을 품지 않고 부정적인 태도를 취하지 않으며, 고객서비스에서 일어나는 불쾌한 일에 대해서는 웃는 얼굴과 긍정적인 자세로 대처해야 하며, 최선을 다해 노력하십시오. 회사에 긍정적인 에너지를 불어넣기 위해 직원들은 회사 내부 그룹의 언어 표현 및 의사 소통 능력에도 주의를 기울이도록 권장됩니다.
고객군에서는 온라인상에서 물품이나 자금 확인에 관한 고객의 질문에 대해 관련 시스템 문의나 재무관리 시스템을 통해 물품이나 결제의 행방을 확인하고 적시에 고객에게 답변을 드릴 수 있습니다. 질문이 있는 경우 검사 부서, 청구 부서 또는 추심 전문가에게 도움을 요청하십시오. 효율성을 최대한 향상시킵니다. 물론, 고객은 온라인 문의를 할 때이를 사용해야합니다. 안녕하세요, 감사합니다, 안녕, 여러분에게 서비스를 제공하게되어 기쁩니 아니면 도와 드릴까요? 공손한 언어 사용에 주의하세요. 모바일 WeChat 클라이언트 서비스를 수락하는 것도 마찬가지입니다.
고객센터의 근무시간은 전화통화, 온라인접수 등이 일정시간 내에 동시에 이루어질 수 있도록 하여야 합니다. 고객의 전화는 3분 이내에 응답되어야 하며, 네트워크 수락도 가능한 한 빨리 응답됩니다. 고객이 묻는 대신: 주문 번호 12345678에 대한 결제를 반달 동안 받지 못했는지 아무도 대답하지 않았습니다. 오랜만에 한마디.
배송 후 15 일 이내에 고객이 지불을받을 수없는 이유는 무엇입니까?
1. 상품이 정상적으로 도착했는지 확인하는 시스템입니다. 결제가 완료되었는지 확인하면 상품의 특정 픽업에 대한 관련 정보(시간,)를 찾은 다음 고객에게 전달됩니다. 또는 고객의 주문번호, 계좌번호가 계좌와 일치하지 않아 입력이 안되는 등의 요인이 있을 수 있습니다. 일반적으로 계정. 우리는 그들에게 해결책을 이해하고 말합니다. 고객에게 답변하고 고객 만족을 유지하세요.
2. 상품이 파손되거나 분실된 경우, 클레임에 이상이 있는 경우에는 클레임 전문가와 구체적인 클레임 처리 방안을 협의하여 고객 서비스를 진행합니다. 의사소통의 역할.
3. 사업상담 및 배송주문 부분은 기업 마케팅 창구와 동일하므로 회사가 운영하는 모든 매장과 관련 정보를 숙지하고 있어야 합니다. 물론, 운송권한이 없는 특수운송상품군에 속하는 업체의 경우, 고객에게 운송업무 수행 가능 여부와 구체적인 비용에 대해 답변하기 전에 먼저 측정을 거쳐야 합니까?
고객이 견적을 내야 하거나 문앞에서 픽업해야 하는 제품의 경우 고객의 관련 주문 정보, 특정 연락처 정보 및 제품을 알아야 할 뿐만 아니라 고객이 방문할 수 있는 특정 매장도 알아야 합니다. 발송되는 제품, 배송 주소 및 본사까지의 거리, 목적지 매장까지의 거리, 제품의 성능, 포장, 중포인지 경투척 물품인지, 필요한 모델 및 기타 모델. , 합리적인 가격 고객 수용을보고하면 자체 사업의 사업도 수익성이 있습니다. 이를 위해서는 특정 비즈니스 기술에 익숙해야합니다.
고객서비스부서는 크게 화물검사부, 고객서비스부, 손해배상부서로 구성된다.
화물검사부: 파손, 상품 차이 증명 등 상품 조회 및 추적을 주로 담당합니다. 고객 서비스 담당자가 고객으로부터 특정 주문 번호 및 상품 확인 사항을 받으면 직접 보고합니다. 물품검사 전문가에게 물품의 소재를 확인하고 최종적으로 고객에게 답변할 수 있도록 도와드립니다. 그중에서도 고객 서비스는 연결 부서의 역할을 수행합니다.
보상 부서: 일정 기간 내에 보상 또는 처리가 필요한 화물 손상이나 차액이 있는 경우, 고객이 구체적인 보상 사항에 대해 문의하면 고객 부서에서 관련 정보를 피드백합니다. 고객과의 상담 후 문제를 처리하고 완료하는 클레임 전문가에게.
고객 서비스 전문가 : 매일 고객이 반영하는 문제, 해결해야 할 문제, 내부 운영 문제 중 일부가 발생합니다.
섹션의 3대 문, 고객 서비스 부서, 청구 부서로 구성된 고객 서비스 부서는 좋은 팀을 구성하기 위해 실시간으로 소통하고 조율하는 방법을 배워야 하며, 이것이 구축에 더 도움이 됩니다. 좋은 팀. 고객 서비스 직무 책임 표준 템플릿 전체 버전 3
① 9시에 정시에 출근하고 정시에 온라인에 접속합니다.
② 고객 문의를 처리하고 고객이 제품을 구매하도록 안내하십시오
제품 정보에 익숙합니다. 고객에게 솔선하여 사이즈와 색상 스타일 품질 주의사항을 설명합니다.
낯선 사람과 적극적으로 소통하고, 대담하고 열정적이며, 다른 사람에게 거부당하는 것을 두려워하지 않습니다.
③ promote our store and products, let more customers know about us and expand our influence.
주요 포털 사이트, 타오바오의 타오장후 등에 게시된 게시물에 대한 답변을 포함합니다.
타오바오의 프로세스와 특징을 이해한 것을 바탕으로 적절한 마케팅 방안을 제안하고, 이를 바탕으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 조회수와 거래율은 온라인 매장과 브랜드 인지도를 높입니다.
④ 온라인 거래 프로세스에 익숙하고 빠르게 운영해야합니다. 예를 들어 선반에 제품 배치 조정, 내 제품 및 제품 설명, 주문 처리, 가격 수정, 배송 준비, 송장 인쇄 및 빠른 배송 주문 등이 있습니다.
⑤ 구매자가 지불 한 후 구매자와의 주소 및 연락처 정보를 확인하십시오. 그리고 구매자에게 Express Delivery가 도착할 수 있는지 물어볼 수 있습니다.
확인 후 구매자에게 상품을 조립 한 후 상품을 파견 할 때를 명확하게 알리십시오. 그리고 구매자에게 추적 번호 및 배송 회사가 제공 될 것이라고 확신하십시오.
⑥ 애프터서비스 및 배송부서와 협력하여 주문에 대한 주의사항과 주의사항을 명확하게 설명하세요. 애프터 문의를 받으면 즉시 고객을 애프터서비스 부서로 연결하여 처리하세요.
⑦ 고객이 상품 사진을 찍는 경우가 있지만 반드시 서두르는 것은 아닙니다. 이때 온라인 고객 서비스는 구매자에게 시간에 대해 물어봄으로써 시간에 맞춰 후속 조치를 취하고 구매자에게 지불을 촉구할 수 있습니다. 송금 방법 고객 서비스 직무 설명 표준 템플릿의 전체 버전 4
직무:
1. 회사의 프론트 데스크 접수 및 전화 연결을 담당합니다. p>2. 팩스 보내기 및 받기, 문서 복사, 편지, 신문, 문서 등 보내기 및 받기
3. 학생 봉사 활동을 담당합니다. 프론트 데스크, 사무실 공간 및 교실이 깨끗하고 위생적입니다.
5. 학생 서비스를 실시합니다. 상황을 요약하고 관련 부서와 연결합니다.
6. 학생 등록 등 관련 절차를 처리합니다. and class transfer, and summarize and record them;
7. Other tasks assigned by leaders.
임명 요구 사항:
1, 학업 자격: 대학 학위 이상, 비서, 행정 관리, 영어 및 관련 전공 우선권
2, 지식: 중국어; 표준 표준, 프론트 데스크 작업 흐름에 익숙하고 다양한 사무 자동화 장비 사용에 능숙합니다.
3. 경험: 프론트 데스크 및 행정 보조원을 보유한 사람을 선호합니다. 4, 능력: 좋은 의사소통 능력, 조정 능력
5. 능력: Excel, WORD 등 사무용 소프트웨어에 능숙함
6. 품질: 좋은 이미지 기질, 쾌활한 성격; , 일에 대한 열정, 일에 대한 열정, 일에 대한 열정, 일에 대한 열정, 일에 대한 열정, 긍정적 인 일, 세심한 및 환자 이력서 제출시 사진.
우리는 다음을 제공합니다:
1. 5가지 보험과 1가지 주택 기금
2. 일대일 교육 + 전문 기술 교육 + 풍부한 지식 교육
P>
3. 직원 여행+직원 모임+비정기 활동+확장 교육
4. 풍부한 기업 문화 활동, 편안하고 행복한 근무 분위기
p>5. National statutory holidays and paid annual leave;
6. Broad development space and generous remuneration. 고객 서비스 책임 매뉴얼 매뉴얼 표준 템플릿 풀 버전 5
1. 타오바오 고객 서비스의 일상 업무
1. 상담하러 오는 고객을 맡아 고객에게 주문을 안내하고 판매 성과를 완료합니다. ;
2. 제 시간에 접수된 주문에 대해 고객 수신 주소를 확인하십시오.
3. 매장의 판매 후 문제를 처리하십시오.
4. 매장 배경의 주문을 매장 운영에 피드백하고 시간에 맞춰 운영 전략을 조정합니다.
5. 아직 배치하지 않은 고객의 경우 orders, further consultation If you have any worries, you can face them calmly during the next sale;
6. Maintain old customers well. 매장의 기존 고객과 지속적으로 연락하고 행사나 명절 기간에 인사를 보내 매장의 재구매율을 높이세요.
2. 타오바오 고객 서비스에 대한 기본 능력 요구 사항
1. 과도한 전문 능력: 매장의 제품에 대해 잘 알고 있어야 고객이 문의할 때 고객의 고민을 빠르게 해결할 수 있습니다.
2. 겸손한 태도와 친근한 말투: 겸손한 태도는 판매자와 고객을 더 가깝게 만들고, 고객에게도 즐거운 쇼핑 분위기를 느끼게 하여 매장의 명성을 널리 알리는 데 도움이 됩니다. .
3. 빠른 타이핑 속도: 이는 필수 요구 사항입니다. 일반적으로 고객 문의에 대한 답변은 5분 이내로 통제되어야 하며, 시간이 너무 길면 고객의 쇼핑 의욕이 크게 저하되어 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.
4. 고객을 진심으로 대하십시오. 제품의 효과를 과장하지 마십시오. 이는 매장에 큰 피해를 줄 수 있습니다. 반대로 진실한 설명은 고객의 이해를 얻습니다.
Taobao 고객 서비스는 신중하게 수행 해야하는 작업으로, 고객 서비스가 감정적으로 안정적이고 사려 깊아야합니다. 고객 서비스는 상점의 영업 성과에서 큰 역할을합니다.