1. 옷차림이 단정하지 않고 예의가 없는 손님을 만나면 어떻게 하죠? 우호적으로 손님에게 표현한 후, 완곡한 언어로 손님을 설득하고 일깨워 손님들이 식당의 규칙을 준수하고 손님과의 분쟁을 피하도록 한다. 2. 손님을 만나면 기분이 좋지 않고 식당에서 밥을 먹으면 어떻게 해야 합니까? 친절하고, 참을성 있고, 사려 깊고, 언어가 간결하고, 손님의 요구를 최대한 만족시키고, 운영 서비스가 빠르고 적절해야 한다. 3. 서비스 도중 기분이 안 좋으면 어떡하죠? 어떤 상황에서도 자신의 사적인 일을 잊고, 일에 정신을 쏟고, 항상 자신이 서비스에 웃음이 있는지, 손님에게 유쾌한 인상을 남겼는지 자문해 보아야 한다. 4. 장애인이 밥을 먹을 때 종업원은 무엇을 해야 합니까? 가급적 그들에게 편의를 제공하고, 낯설지 말고, 그들을 다르게 보아라. 식당은 손님이 꽉 차서 여행단 좌석만 남겨 주세요. 손님은 어떻게 해야 하나요? 손님들에게 이 자리들이 관광단에 남겨졌다고 공손하게 말씀해 주세요. 만약 당신이 밥을 먹고 싶다면, 잠시 기다려 주십시오. 최선을 다해 손님을 위해 자리를 찾아주세요. 만약 손님이 매우 급하다면, 그들은 먼저 주문할 수 있다. 식당에 빈자리가 없으면 등록하고 식당 밖에서 기다려 주세요. 6. 손님이 식당에 들어가는 것을 보면 어떻게 해야 합니까? 웃는 얼굴로 손님을 맞이하고, 먼저 경의를 표하고, 인원수를 물어본 다음, 인원수에 따라 손님에게 적당한 식탁을 추천하고, 의자를 들어 자리를 양보한다. 7. 아이를 데리고 있는 손님을 만나면 어떻게 합니까? 유아의자는 곧 아이를 위해 준비해야 한다. 빨리 12. 식당이 곧 문을 닫을 예정인데 손님이 식당에서 밥을 먹고 싶으면 어떻게 해야 하나요? 당신은 주동적으로 손님을 주방 부근의 탁자로 데리고 가서 간단하고 빠른 요리를 만드는 방법을 소개하여 전담자가 서비스해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 손님이 다 먹기 전에 그들에게 등불로 바닥을 쓸어 버리라고 재촉해서는 안 된다. 13. 식당이 꽉 찼는데 손님이 안에서 밥을 먹고 싶으면 어떻게 하죠? 식당은 손님 대기실이 있어야 하고, 안내원은 식사를 기다리는 손님에게 등록해야 한다. 성실하게 사과하다. 손님을 맞이하고 앉아서 밥을 먹다. 14. 손님들이 식사 중에 갑자기 불편함을 느끼면 어떡하죠? 즉시 지도자에게 알려라, 즉 의료실의 의사를 불러 진단하라. 동시에 현장을 보존하여 테스트해야 한다. 15. 손님이 식당 물건을 파손한 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까? 즉시 파편을 치우고 손님에게 부상 당했는지 물어보십시오. 그리고 손님이 식사를 마친 후 규정에 따라 적절한 보상을 한다. 22. 외환지불 품종은요? 손님이 인민폐 지불을 요구하면 어떻게 합니까? 품종을 하기 전에 종업원은 손님에게 미리 알리고, 참을성 있게 손님에게 설명하고, 인민폐를 받아들이는 유사한 품종을 자발적으로 소개해야 한다. 23. 손님이 무단으로 식당 도구를 가져가면 어떡하죠? 즉시 반장에게 보고하자 반장은 예의 바르게 손님에게 설명하고 손님에게 설명하여 손님이 자각적으로 돌려주게 할 것이다. 24. 손님이 식당 밖의 서비스에 대해 문의하면 어떻게 합니까? 자신에 대해 확신이 없는 일이나 대답에 자신이 없을 때 최선을 다해 설명해야 한다. (존 F. 케네디, 자신감명언) 25. 손님이 차를 마시고 손을 씻는 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까? 너는 즉시 손님에게 말하지 말고, 보이지 않는 척하여 손님이 어색해지지 않도록 할 수 있다. 가장 좋은 해결책은 손님에게 컵을 씻는 역할을 미리 알려주는 것이다. 26. 손님들은 자체 식품 가공을 가지고 있는데 어떻게 합니까? 손님에게 식당의 규정을 설명하고 비용을 적절히 회수하다. 27. 손님이 밥을 먹고 술을 가지고 오면 어떻게 합니까? 손님을 위해 상응하는 술잔을 차려 놓다. 위스키 등 주류는 얼음을 보내야 하고, 조경화조각주는 뜨거운 물로 가열하고, 규정에 따라 개병서비스료를 받아야 한다. 그러나 손님에게 분명히 말해야 한다. 28. 서비스 도중 실수로 손님의 옷을 더럽히면 어떡하죠? 진심으로 손님에게 사과하고 청소 (가능한 경우 무료로 손님을 위해 옷을 씻는다) 29. 손님이 식사 중에 실수로 컵을 엎지르면 어떡하지? 즉시 냅킨으로 조리대 위의 수분가루를 닦아낸 다음 깨끗한 냅킨을 말린 위치에 평평하게 놓는다. 30. 손님이 밥 기다리는 시간이 너무 길어서 의견이 있으면 어떻게 합니까? 너는 즉시 계산대와 주방에 가서 계산서를 점검하고, 예의 바르게 요리사에게 먼저 해 달라고 부탁하고, 손님에게 사과해야 한다. 3 1 .. 손님 명세서가 의심되는데 계산하려 하지 않으면 어떡하죠? 너는 참을성 있게 손님과 장부를 체크하고, 예의 바르게 설명하고, 결산한 후에 감사를 표시해야 한다. 32. 식사 중에 음식이 없어지면 어떡하죠? 손님에게 사과하고, 이유를 설명하고, 손님을 잠시 기다리게 하거나, 손님에게 스파게티로 바꿀지 물어봐야 합니다. 33. 손님이 식당에서 술에 취하면 어떻게 해야 합니까? 예의는 손님이 더 좋은 상태로 회복되었다는 것을 확인하거나 커피, 주스 등과 같은 무알콜 음료를 손님에게 소개할 때까지 다른 요구된 서비스를 거부한다. 술에 취해 식당에서 소란을 피우면 침착하게 해결할 수 있지만, 일단 해결되면 즉시 지도자에게 통지하고 따뜻한 차와 향수건을 주동적으로 보내야 한다. 구토를 하면, 제때에 오물을 청소해야 한다. 34. 아픈 손님을 만나 식당에서 밥을 먹으면 어떻게 해야 하나요? 잘 손질하고, 주동적으로 물어보고, 작고 정교한 요리를 준비해야 한다. 35. 손님이 식당에서 넘어지면 어떡하죠? 주동적으로 도움을 받아 손님을 위해 잠시 휴식을 취하고, 손님에게 넘어졌거나 부딪혔는지 자세히 물어보고, 심각하게 즉시 병원에 연락해서 조치를 취하고, 사후에 원인을 조사하여 참고할 수 있도록 해야 한다. 손님의 기름 연기 교체 부족은 어떻게 합니까? 교체할 재떨이에 깨끗한 재떨이를 올려 트레이에 함께 비운 다음 깨끗한 재떨이를 식탁 위에 올려놓는다. 37. 손님이 먹다 남은 음식과 음료를 남기고 종업원에게 보관해 달라고 하면 어떻게 해야 합니까? 너는 참을성 있게 손님에게 왜 음식을 대신 보관할 수 없는지 설명하고, 손님에게 물건을 가져가도록 설득해야 한다. 고객은 환영 카드가 없습니다. 식후에 사인서를 요구하면 어떻게 해야 하나요? 무뚝뚝한 언어로 고객을 거절하지 마라. 바로 프런트에 전화하겠습니다. 만약 손님이 접대에 속한다는 것을 분명히 한다면, 즉시 손님을 위해 서명을 해야 한다. 만약 손님이 접대 범위에 속하지 않는 것을 발견하면, 너는 예의 바르게 손님에게 설명하고, 손님에게 돈을 지불하라고 요구해야 한다. 39. 봉사과정에서 손님이 종업원과 사진을 찍으라고 하면 어떻게 해야 합니까? 손님을 만나 종업원이 술을 따르고, 차를 따르고, 음식을 내올 때 사진 한 장을 찍습니다. 이 경우 종업원은 계속 일을 해야 하지만, 서비스 품질에 영향을 주지 않도록 냉정하고 집중해야 한다. 외국 손님들이 자발적으로 그들과 사진을 찍으라고 제의한다면, 그들은 예의 바르게 거절해야 한다. 만약 그들이 거절한다면, 그들은 추가 종업원에게 그들과 동행할 것을 요구해야 한다. 40. 서비스 과정에서 손님이 종업원에게 동행을 요구하는데 어떻게 해야 하나요? 너는 예의 바르게 손님을 거절해야 한다, 네가 책임이 있다는 것을 설명하고, 그와 동행해서는 안 된다. 만약 손님이 아직도 귀찮게 굴고 있다면, 너는 지도자를 찾아 해결해야 한다. 4 1 .. 식당 폐업 시간이 지났는데 손님이 아직 먹고 있는데 어떻게 하죠? 손님이 주문한 음식이 모두 있는지 자발적으로 확인하고 빠른 서비스를 제공해야 합니다. 마지막으로, 예의바르게 손님에게 먼저 결산을 요청하고, 전문가를 배정하여 손님을 위해 봉사해야 한다. 2. 주문 서비스. 웨이터가 테이블을 차려 놓고 상대방이 밥을 먹게 하는데 어떻게 해야 하나요? 종업원은 손님 주문을 받을 때 강의와 기억뿐만 아니라 메뉴에도 ABCD 등의 기호를 사용하여 각 주문객의 특징을 암기해야 한다. 음식을 내올 때, 메뉴를 체크하고, 요리명을 보고하고, 손님에게 음식이 틀렸는지 알려 주세요. 43. 손님이 너무 많이 주문하거나 너무 오래 기다리시면 어떻게 하지 마세요? 손님에게 먼저 좀 기다리라고 부탁하다. 음식이 아직 익지 않았다면 취소할 수 있습니다. 만약 이 요리가 이미 무대에 오를 준비가 되었다면, 너는 손님에게 이 요리의 특징을 설명하고 그들에게 시식을 청해야 한다. 손님이 동원한 후에도 안 되고 음식이 아직 움직이지 않으면 종업원은 정중하게 손님에게 음식의 손해배상 비용을 설명해야 한다. 44. 메뉴가 없어진 것을 발견하면 어떻게 합니까? 너는 즉시 손님에게 사과하고 주방에 가서 요리사의 동의를 구하고 가능한 한 빨리 메뉴를 만들어야 한다. 45. 손님은 이미 주문했습니다. 비상시 원하지 않아서 어떻게 해야 하나요? 메뉴가 부엌으로 보내졌는지 즉시 확인하십시오. 아직 시작하지 않았다면 지금 취소해 주세요. 이미 다 되면 빨리 음식을 손님에게 갖다 주거나, 식사하기 전에 손님에게 음식을 보존할 것인지의 여부를 동의하게 하고, 먼저 지불 수속을 잘 하도록 하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 46. 손님이 음식을 주문했는데 음식이 나오자 손님이 주문하지 않았다고 해서 종업원이 손님이라고 확신했다. 어떻게 해야 할까요? 손님에게 요리 방법과 요리 이름의 유래를 설명해 보세요. 5 1 .. 종업원이 잘 못 알아들어서 음식을 잘못 시켰어요. 손님은 어떻게 해야 하나요? 손님에게 사과하고, 이유를 설명하고, 가능한 한 그들의 이해를 얻고, 주동적으로 손님에게 음식을 소개하고, 직접 주방에 가서 요리사에게 명확하게 설명하고, 우선 보살핌을 요구해야 한다. 52. 종업원이 손님이 묻는 음식을 알아듣지 못하면 어떻게 합니까? 손님에게 잠시 기다려 주시고 요리사에게 문의하시고 문의하신 후 제때에 손님에게 설명해 주세요. 53. 손님이 급히 버스를 타면 어떻게 합니까? 손님을 소개하고 간단하고 빠른 음식을 먹고 직접 주방에 가서 요리사에게 먼저 해 달라고 요청하거나 메뉴에 전용 도장을 찍는다. 셋째, 서브 54. 탁자에 음식이 가득 진열되어 있는데, 공간이 부족하면 어떡하지? 겹침을 피하고 남은 음식을 가장 적게 가져가지만, 반드시 손님의 동의를 구하고, 남은 음식을 손님에게 나누어 가져가야 한다. 56. 동과 한 잔을 들고 어떻게 해야 하나요? 동과 한 잔을 드리기 전에 양념과 소금, 그에 상응하는 식기를 갖다 주세요. 동과컵을 나눌 때는 특히 조심해야 한다. 먼저 숟가락으로 동과컵 표면의 깨진 햄을 국물에 살짝 긁어 넣은 다음 숟가락으로 남은 것을 가볍게 긁어낸다. 수프와 멜론 국물을 손님에게 골고루 주고, 마지막으로 나이프와 포크로 멜론의 윗부분을 넣는다. 4. 분식 서비스 6 1. 손님이 오믈렛과 스테이크를 주문하면 어떻게 해야 하나요? 손님에게 새 점을 묻는 계란 후라이는 한쪽이나 양면을 튀겨야 하고 스테이크는 약간 익혀야 합니다. 62. 개인실에서 손님에게 음식을 내줄 때 어떻게 해야 하나요? 왼손으로 오른쪽 손님을 위해 봉사하고 오른손으로 왼쪽 손님을 위해 봉사합니다. 63. 양식 교체 식기는 어떻게 해야 하나요? 손님의 행동에 따르면, 손님은 나이프와 포크를 한데 모아 음식에 먹을 것이 있든 없든, 즉 다 먹고 나면 가져갈 수 있다는 뜻입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 만약 손님이 주의하지 않거나 이해하지 못한다면, 손님에게 의견을 구할 수 있다. 64. 웨이터가 손님을 위해 주문할 때 어떻게 해야 하나요? 검사와 심사를 받아야 할 사람은 사회자다. 주인에게 주문할 수 있는지 물어보십시오. 주문할 때 손님의 왼쪽에 서서 자세를 단정하게 하고, 잘 듣고, 정확히 기억하고, 필요한 경우 손님에게 적당한 건의를 해 주십시오. 65. 주방은 어떻게 주문해야 하나요? 너는 문을 잘 닫아야지, 바로 손님에게 내놓지 마라. 너는 즉시 요리사에게 이유를 설명해야 한다. 제시간에 순서대로 나오세요. 5. 연회 서비스. 술자리가 시작되기 전에 종업원은 일부 손님들이 무슬림이나 채식주의자라는 것을 알고 어떻게 합니까? 당신은 즉시 연회 주최자의 의견을 구하고, 다른 할진이나 채소를 준비하고, 동의를 얻은 후 가능한 한 빨리 손님을 배치해야 합니다. 67. 손님들이 술자리를 예약했는데 주문시간이 지나도 안 되면 어떡하죠? 당신은 즉시 판매부에 연락해서 손님의 상황을 알아보고 그들에게 연락할 방법을 강구해야 합니다. 68. 종업원이 중국식 연회장을 받았는데, 위에 개별 양식 요리가 있는데 어떻게 해야 하나요? 첫째, 중서 주방에 가서 요리의 순서와 조리법을 알아보고, 마음속으로 헤아릴 수 있게 하고, 식사 전에 각종 새로운 중서 식기를 준비해야 한다. 연회 기간 동안 종업원은 배달원과 중서 셰프와 밀접한 접촉을 유지해야 한다. 서빙 시간을 파악하다. 69. 술자리를 임시로 더하면 어떡하죠? 늘어난 인원수에 따라 상응하는 식기를 진열한 후 연회 주최자의 의견을 구하여 추가 요리가 필요한지 여부를 묻습니다. 70. 주빈과 사회자가 발언을 떠날 때 주역을 주관하는 종업원은 어떻게 해야 합니까? 손님과 주인이 발언을 떠나기 전에, 우리는 술을 각 손님의 컵에 붓는 것에 주의해야 한다. 손님이 발언을 떠날 때 종업원은 술 한 잔을 따르고 작은 수건으로 둥근 쟁반에 올려놓고 한쪽에 서 있었다. 손님주가 연설을 마칠 때, 손님들이 잔을 들어 건배할 수 있도록 빨리 전달해야 한다. 7 1 .. 연회 중에 손님들이 떠나서 연설을 할 때 무엇을 해야 합니까? 주방에 음식 준비를 중단하라고 즉시 통지해야 한다. 요리가 완성되면 열 전달 덮개로 보온해야 한다. 손님이 이야기를 하고 있을 때 종업원은 모든 조작을 멈추고 양쪽에 서서 올바른 자세를 유지하고 식당을 조용히 유지해야 한다. 72. 술자리가 일시적으로 줄어들면 어떡하죠? 연회 기준이 높지 않고 줄여야 할 인원이 적다면, 손님을 설득하여 음식을 줄이지 않도록 최선을 다해야 한다. 손님의 연회 기준이 높으면, 줄여야 할 인원이 많고, 손님은 음식 감소를 요구한다. 종업원은 즉시 연회 판매원에게 연락해야 하고, 연회 판매원은 요리사와 적절한 음식 감소를 상의할 것이다. 자동사 보안 서비스 73. 식사 중에 갑자기 정전이 되면 어떡하죠? 냉정을 유지하고, 손님의 기분을 안정시키고, 가능한 한 자리를 떠나지 말라고 권하고, 예비 촛불을 켜고, 제때에 수전팀에 전화를 걸어 손님의 동향을 면밀히 살피도록 권하다. 정전이 되면 당분간 외부인이 식당에 들어가는 것을 허락하지 않는다. 74. 한 테이블에서 동시에 경쟁하는 손님을 만나면 어떻게 합니까? 너는 즉시 제지하고 쌍방의 감정을 최대한 안정시켜야 한다. 테이블 하나에 손님 두 명이 앉을 수 있다면, 손님의 동의 하에 테이블 한 장을 배정하여 동시에 식사를 할 수 있습니다. 만약 두 손님이 책상 옆에 앉을 수 없다면, 그들 중 한 명은 앉아야 한다. 다른 손님 좀 기다려 주세요. 75. 식사할 때 손님 사이에 다툼이 생기면 어떻게 해야 합니까? 즉시 멈추고 가능하다면 손님 중 한 명을 멀리 있는 다른 테이블로 옮겨 식사를 하지만 교환자의 동의를 구해야 한다. 76. 누군가가 식당에서 싸우고 소란을 피우면 어떻게 해야 합니까? 너는 즉시 보고하고 그것을 막으려고 노력해야 한다. 충고를 듣지 않고 계속 소란을 피우면 즉시 보위부에 신고해야 한다. 77. 무도장에서 봉사할 때 누군가가 일부러 소란을 피우고, 유럽을 치고, 일부러 무도장의 질서를 어지럽히는 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까? 즉시 불을 켜고, 음악 재생을 중지하고, 보안요원과 함께 제때에 제지하다. 78. 손님이 주문하거나 식당에 들어가는데 식당에서 포커를 치려면 어떻게 해야 하나요? 예의 제지를 참을성 있게 손님에게 식당 제도를 설명하고, 듣지 않는 것을 반복적으로 제지하고, 관련 지도자에게 상황을 보고하거나 보안요원에게 처리하도록 통지한다. 79. 손님이 식당에 가서 분실물을 찾으러 가면 어떻게 해야 하나요? 손님이 타신 역번호와 물품의 특징을 정확히 물어보고, 가능한 한 손님이 찾도록 도와주고, 손님에게 방 번호와 이름을 적어달라고 하세요. 만약 무엇이 발견되면 손님이나 보안부에 처리해 달라고 전해 주세요. 87. 손님이 전화해서 주문하는데 어떻게 해야 하나요? 손님에게 연회 전날 수속을 하고 기한이 지나면 자동으로 취소된다는 것을 설명하다. 술자리를 급하게 예약하거나 특별한 상황에서 수속을 할 수 없다면, 반드시 전화 기록을 잘 하고, 배정한 후 전화로 손님에게 알려 예약의 진실성을 확인해야 한다. 88. 손님들이 술자리를 예약할 때 계약금을 냈는데 연회 당일에 영수증을 가져가는 것을 잊으면 어떻게 합니까? 일반 요리라면 손님의 요청에 따라 바꿀 수 있지만, 특별한 음식을 바꾸거나 오랜 시간 동안 요리를 만들려면 먼저 주방에 연락해야 합니다. 요리사가 괜찮다고 생각하면 바꿀 수 있어요. 요리사가 미처 하지 못했거나 품종이 품절되었다고 생각되면 손님에게 제작 시간이 짧은 유사 품종을 소개해 줄 수 있다. 손님이 주문한 음식이 기성품이어서 잘 팔리지 않으면, 가능한 한 손님을 설득하여 낭비를 피하도록 하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 93. 손님의 요청에 따라 메뉴를 엽니다. 손님이 다 보고 개별 음식에 만족하지 않으면 어떡하죠? 너는 손님에게 사과하고 손님의 의견에 따라 좋은 직원이 되어야 한다. 94. 두 부서가 동시에 연회장을 예약하여 방이 무거우면 어떻게 합니까? 각 부서의 업무팀에 즉시 연락하고, 적당한 홀을 예약하고, 손님의 연회 시간을 예약하고, 연회 순서, 연락처 전화 또는 방 번호에 따라 신속하게 상대방과 연락을 취해야 합니다. 상대방에게 이유를 설명하다. 손님에게 진심으로 사과하다. 손님의 이해를 얻기 위해서. 또는 손님에게 연회장의 배치를 소개하고, 가능한 한 손님이 이 홀에 호감을 갖게 하여 마음에서 우러나온 위로를 받을 수 있도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 95. 손님이 예약한 연회에서 요구한 사람이 적으면 어떻게 합니까? 원칙적으로 처리하지 않지만 특수한 상황으로 인해 손님 수를 줄여야 한다. 규정에 따라 처리할 수 있습니다. 줄어든 인원수에 따라 음식의 분량을 적당히 줄였다. 메뉴를 조정합니다. 96. 대형 연회가 개막되기 전에 잠시 자리를 늘려야 한다. 어떻게 해야 할까요? 우리는 반드시 손님의 요구를 만족시키고 최선을 다해 조정해야 한다. 원래 연회장은 작아서 테이블 수가 너무 많아 담을 수가 없었다. 손님에게 설명해 주세요. 좋은 게스트 고문이 되다. 97. 손님이 사정으로 연회를 취소했는데 계약금을 이미 지불했는데 어떻게 합니까? 구체적인 상황에 따라 호텔 규정에 따라 처리하다. 98. 예약한 관광식사가 어떤 이유로 취소되면 어떻게 합니까? 비행기, 자동차, 기선 등 특수한 원인이 지연되면 주문을 취소하십시오. 해결을 도와야 하지만 인위적인 실수라면 규정에 따라 적절한 손해배상을 받고 주방과 식당에 주문 취소를 제때에 통지해야 한다. 99. 만약 손님들이 연회장에서 밥을 먹거나 회의를 하고 싶다면, 그들은 어떻게 해야 합니까? 손님의 요구를 최대한 만족시켜야 하며, 식당의 협조를 알리고, 규정된 가격에 따라 식당 임대료를 받아야 합니다. 빈 연회장이나 식당이 없는 상황에서, 우리는 손님에게 설명하고, 그들에게 우리를 용서해 달라고 해야 한다. 100. 술회 수가 늘어나면 어떡하죠?