금융업의 경쟁은 일종의 신용경쟁과 서비스 경쟁이다. 입소문이 좋고 서비스가 좋은 사람은 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있고, 누구든지 더 많은 시장을 점령할 수 있다. 은행 서비스는 은행의 관리 수준을 반영하고, 은행 자체의 문화적 내포와 직원들의 정신 모습을 배양하여 대중에게 브랜드를 제시했다. 그럼 어떻게 이 목표를 달성할 수 있을까요? 필자는 서비스업으로서 서비스가 은행의 입체본이라고 생각한다. 서비스 의식을 지속적으로 강화하고, 서비스 관념을 바꾸고, 서비스 조치를 강화하고, 서비스 품질, 서비스 수단, 서비스 내용, 서비스 태도, 서비스 환경 등에서 시작한다면, 양질의 문명 서비스와 형식을 면밀히 파악할 수 있을까요? 큰 서비스? 품질 및 문명 서비스의 전반적인 수준을 향상시키는 패턴.
첫째, 서비스의 내포를 충분히 이해하고 이해하는 것은 양질의 문명 서비스를 발전시키는 동력이다.
서비스는 일종의 관리이다. 양질의 문명 서비스 수준 향상은 반드시 엄격하고 규범적이며 과학적인 관리에 의존해야 하며, 엄격하고 규범적인 관리가 있어야 양질의 문명 서비스 수준 향상을 촉진할 수 있다. 양질의 문명의 서비스는 한 은행의 관리 수준을 반영한다. 따라서 은행은 양질의 문명 서비스 전략을 실시하는 과정에서 관리 제도에 엄격히 의지해야 한다. 업무 규범, 복장 규범, 의용계, 문명어, 전화용어 등이 포함됩니다. , 이 모든 것은 반드시 제도를 형성하고, 직원의 행동 규범이 되고, 엄격하게 집행되어야 한다.
서비스는 일종의 문화이다. 은행 서비스 문화 체계의 구축에는 직원들이 헌신적인 서비스 정신, 서비스 지향적인 도덕과 가치, 사심 없는 헌신, 단결 분진, 공조투쟁의 실무정신, 그리고 그에 따른 실무정신이 포함되어야 하는가? (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 배 한 척? 은행원으로서의 생각과 자부심 등. , 이러한 업계 특색을 지닌 기업정신은 은행직원들이 위험의식과 이익의식을 확립하여 이런 서비스문화의 인센티브를 충분히 발휘할 수 있게 해준다.
서비스는 일종의 정신이다. 은행 문명의 양질의 서비스 활동의 핵심은 직원들이 올바른 가치관, 직업윤리, 전문정신을 확립하고 공동의 서비스 이념과 신용도 1 위, 양질의 서비스, 성실하고 법을 준수하는 직업윤리 기준을 영욕할 수 있도록 지도하는 것이다. 직원의 서비스 의식과 행동을 확립하고 보완하며 고객 중심, 사전 서비스, 전체 서비스에 대한 이념을 세우다. 문명의 양질의 서비스 활동은 장기적인 시스템 공사이다. 리더십에서 직원, 일선에서 2 선, 업무에서 내부 관리, 내부에서 외부까지 서로 협조하고 조율하여 기업의 경영 목표를 사람들의 자각 행동으로 바꿔야 한다.
서비스는 은행 경영의 전달체이며 은행 경영에 없어서는 안 될 유기적 구성 요소이다. 은행 경영은 은행 서비스를 통해서만 이루어질 수 있으며, 은행 서비스는 본질적으로 은행 경영이다. 금융업 경쟁이 갈수록 치열해지는 오늘날 한 은행의 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성 및 서비스 태도는 매력적인 고객 수와 생산성에 직접적인 영향을 미치고 있습니다. 따라서 은행의 서비스 수준을 높이는 것은 은행 경영의 규모, 품질, 이익, 은행의 경쟁력, 은행의 경영 효율성과 장기적인 발전과 관련이 있다.
은행 서비스의 핵심은 고객과의 연계를 유지하고 강화하는 것이다. 어떻게 영원히 시장을 이길 것인가는 모든 기업이 영원히 직면해야 할 문제이다. 은행은 항상 고객 중심, 자체 조정, 단순한 금융 상품 운영에서 고객과의 관계 유지 및 심화로 서비스를 전환해야 합니다. 고객의 요구 사항 충족에만 집중하는 것만으로는 충분하지 않으며, 고객의 요구 사항 뒤의 복잡한 요소도 연구해야 합니다. 고객과의 관계를 유지하는 핵심, 시장 지향적, 고품질, 다양성, 특색적으로 고객의 다단계 수요를 충족시켜야 자신의 발전을 위한 지속적인 동력을 얻을 수 있습니다. -응? 고객? 개념은 하나입니까? 큰 고객? 개념적으로 은행의 직접 서비스 대상은 고객일 뿐만 아니라 은행 서비스와 제약이 있는 부서, 심지어 은행 자체의 직원도 고객으로 간주해야 한다. 고객과의 관계를 처리할 때 은행은 큰 시장과 큰 고객의 의식을 세워야 한다. 서비스는 전 과정입니까? 의 개념. 신형 은기업 관계를 구축하고, 관리 제약과 고객 관계의 요소를 조율하여 고객 안정성을 높이다. 좋은 서비스는 보장으로 없고, 임시 변두리 고객도 달리기를 할 수 있다. 좋은 서비스는 신용이다.
둘째, 서비스 의식을 강화하고 높이는 것은 양질의 문명 서비스를 전개하기 위한 전제 조건이다.
전면적으로 동원하고, 심도 있게 발동하고, 기세가 크고, 양질의 문명 서비스를 홍보해야 한다. 양질의 문명 서비스는 기업 이미지와 관련이 있다. 그래서 전면 시동을 걸고 전원 참여해야 한다. 내부적으로 집중 시험, 돌격검사, 시뮬레이션 테스트, 집중 교육 등을 통해 직원들에게 양질의 서비스 내용을 숙지하도록 촉구합니다. 신문, 라디오, 텔레비전 등의 매체를 통해 광범위하게 선전하여 사회적 영향을 확대하다. 목표를 분명히 하고, 계획을 세우고, 단계적으로 실시하고, 책임을 사람에게 맡긴다. 문명 서비스 작업에 대한 전반적인 계획을 세우고 단계적 목표를 세우고 자신의 실제에 따라 구체화하고 충실하다. 목표층이 분해되고, 책임이 사람에게 미치며, 인력 배치, 설비 위치 지정, 작업 설정, 서비스 시한의 목표를 달성하고, 질서 있는 작업 질서를 달성하기 위해 노력한다.
매커니즘을 개선하고, 엄격하게 심사하고, 기준을 공개하고, 상벌을 현금으로 바꾸다. 규칙과 제도를 끊임없이 개선하여 서비스 행위를 규범화하고 제도화하다. 엄격한 상벌 제도를 확립하고 본 은행의 실제 상황과 결합하여 엄격한 직무 규범, 구체적인 서비스 기준 및 업무 운영 절차를 개발하고 보완하며, 동시에 전문 분업에 따라 업무 관리, 업무 운영 및 내부 관리에 관한 규칙과 제도를 완벽히 작성, 정리 및 작성하며, 전체 직원들이 직무에서 각 운영 절차를 숙지하고 숙련을 규범할 것을 요구한다. 매일 첫 번째 고객 접대부터 마지막 고객 배웅에 이르기까지 업무의 모든 부분에 통일되고 상세하며 명확한 기준이 있어야 하며, 모든 직원들이 예의 바르고, 적당히, 적당히 고객을 접대하고, 규범적이고, 빠르고 정확하게 업무를 처리하고, 고객이 조화되고, 우호적이며, 따뜻함을 느낄 수 있도록 해야 한다.
실현? 첫 번째? 공사, 품질과 문명 서비스를 잘 하다. 양질의 문명 서비스는 단순한 서비스 문제가 아니라 상업은행이 우수성을 위해 시장 경쟁에서 승리하는 것이다. 양질의 서비스는 이성의 발전과 효율성 향상을 위한 토대이기 때문에 이를 중요한 위치에 두고 업무 의사결정에 대한 전반적인 사고를 통합하고 포괄적으로 해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질명언)
은행의 양질의 문명 서비스에 대한 나의 견해
실현? 첫 번째? 공사. 행장을 팀장으로 하는 양질의 문명 서비스 지도팀을 설립하기 위해서는 각 기층 지점, 업무부서도 양질의 서비스 책임서에 층층이 서명하고, 각 지표를 정량화하고, 구체화하고, 책임을 사람에게 나누어 행장 목표관리체계 심사를 포함시켜야 한다. 매년 초년의 업무 안배에서, 품질 문명 서비스 업무를 일년 내내 각 업무를 관통하는 주선으로 삼아, 시종 꾸준한 노력을 기울이고 있다.
서비스 업무를 잘 하는 것은 은행의 사회적 이미지와 은행의 각 업무 활동에 영향을 미치는 종합적인 일이다. 따라서 모든 기관, 부서, 직원들은 서로 지원하고, 협력하고, 서비스 의식을 강화하고, 전반적인 상황을 돌보고, 전반적인 역할을 충분히 발휘하고, 서비스 수준과 품질을 향상시키기 위해 노력해야 합니다. 작성? 센터, 4 급? 서비스 구도, 즉 고객 서비스를 중심으로 일선 고객에게 서비스를 제공하고, 각 서비스 창과 부서에서 효율적이고 양질의 다양한 금융 서비스를 제공합니다. 2 선은 일선 서비스이며, 각 관리, 기술, 물류 부서는 일선 수요에 따라 서비스와 보장을 위해 최선을 다해야 한다. 지도자는 대중을 위해 봉사하는 것이고, 지도 간부는 민정을 살피고, 직원들의 일과 생활에 관심을 갖고, 직원들의 적극성과 창조성을 동원해야 한다. 상급자는 하급을 위해 봉사하고, 상급 은행은 하층부의 양질의 문명 서비스 활동을 총괄적으로 계획하고 지도해야 하며, 계획, 계획, 검사, 보상, 업무 스타일 개선, 업무 효율성 향상, 하급행의 업무를 적극 지원하고 협조해야 한다.
셋째, 교육 교육을 강화하고, 업무 기술을 향상시키고, 아름다운 서비스 환경을 조성하는 것은 품질, 문명 서비스를 향상시키는 기초이다.
양질의 문명 서비스의 질적 도약을 이루기 위해서는 사람 중심적이고, 교육훈련을 통해 관리를 강화하는 것이 관건이다.
직원의 정치적 자질과 업무 자질을 제고하여 직원의 높은 자질로 높은 수준의 양질의 서비스를 창조하다. 교육을 훈련시키는 방법은 여러 가지가 있다. 예를 들면, 전체 직원들에 대한 애강업, 성실성, 공정한 처사, 대중 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사, 사회 봉사 규범화 예절 훈련을 강화하고, 규범화 서비스 예절 학원을 개최하고, 직원들이 예절지식, 문명어, 예절계의 규범화 훈련을 실시하고, 집중, 규범, 전방위적으로 강화 훈련을 실시하고, 전업에서 보급한다. 비즈니스 기술 교육을 강화하여 서비스 효율성을 높이다. 재직 훈련과 재직 훈련을 실시하고, 정기적으로 심사와 전문 기술 경쟁을 실시하며, 직원들에게 전공을 요구하는가? 좋아, 빨리, 정확, 엄해? , 표준에 미치지 못하면 직장에 나갈 수 없다. 엄격한 기술 교육을 통해 직원들은 업무 운영 기술을 배우고 각 업무를 능숙하고 정확하게 운영할 수 있습니다. 궤면 서비스를 돌파구로 양질의 문명 서비스를 내용으로 하는 각종 활동을 전개하다. 예를 들면 청년 문명호 창설, 청년 일자리 능수 쟁취, 학습 서두, 남을 돕는 등 노동 경쟁을 벌인다. 금융 법률, 규정 및 각종 규칙 및 제도 교육을 실시하여 직원의 법률 의식을 강화하여 모든 직원이 법률, 지식법, 법 준수, 용법, 법치, 법경영, 금융위험을 예방하고 해결할 수 있도록 합니다. 전형적인 훈련, 직원 현장 견학, 양질의 문명 서비스 선진 단위와 개인 학습, 감성적 인식 강화, 장단점 강화 봉사 연설 대회를 조직하여 직원들의 근면, 근면, 성실한 직업의 고상한 품격을 찬양하다. 직원 별 관리를 핵심으로 하는 표준화 서비스를 추진하다. 카운터를 통과하는 사람? 덕, 능력, 근면, 성취? 심사를 거쳐 상응하는 스타급을 수여하다. 실현? 스타를 걸고 출근하고, 직급을 받고, 스타임금과 연계합니까? , 직원의 적극성을 충분히 동원하다. 아름답고 편안한 서비스 환경을 적극 조성하다. 이렇게 많은 은행망은 방원 수백 평방미터에 여러 개의 은행망이 있기 때문에, 사람들은 자연스럽게 환경이 편안하고 우아한 영업장소로 눈을 돌리고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 은행명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 은행명언) 은행의 빛나는 외모는 자연히 고객에게 안정감을 주어 은행이 실력이 있다고 느끼게 한다. 따라서 영업망은 규범적인 서비스 기준에 따라 영업내외를 정화하고 미화하고 대외이미지 디자인에서 선명하고 통일된 스타일을 추구해 소리 없는 홍보 역할을 해야 한다. 넷째, 금융 전자화 수준을 높이고, 서비스 수단을 혁신하고, 서비스 기능을 개선하는 것이 서비스 품질 향상의 관건이다.
기업과 개인의 날로 높아지는 재테크 의식을 만족시키기 위해 은행들은 액세스금, 공무 액세스금, 대체임금 서비스, 유료 서비스, ATM 네트워킹 시리즈, 업무 pos 단말기, 개인예금증서 담보대출, 카드 (또는 10% 할인), 개인외환매매 업무, 전화은행 서비스 등 다양한 서비스를 잇달아 내놓았다. 풍부한 은행 서비스도 고객이 은행을 선택하는 데 필요한 조건 중 하나이다. 새로운 업무를 발전시키는 것은 업무 발전의 후력과 경쟁력을 강화할 필요성이다. 따라서 상업은행은 새로운 업무 개발을 전문으로 하는 부서를 설립하고, 시장 조사, 예측 및 분석을 강화하고, 혁신적인 금융 상품을 연구하고, 서비스 기능을 개선하고, 서비스 수준을 높여야 한다.
카운터는 은행이 대중과 가장 자주 접촉하는 곳이며, 직접 업무와 파생예금을 처리하는 장소이기도 하다. 은행의 좋은 서비스 이미지는 카운터 서비스에 달려 있다. 특별 서비스에는 영업 시간 연장, 24 시간 서비스 제공, 1 미터 설치 등이 포함됩니다. 특별 고객 현장 서비스, 현금 수령, 이체 이자, 영수증, 이자 명세서 등을 처리합니다. 단위의 경우, 어려운 고객을 위해 입출금 업무를 처리하다. 군인, 교사, 초중고생, 노약자를 위한 카운터 서비스를 제공합니다. 대액액세스금 등에 보안 서비스를 제공하다. 대출 방면에서 신용업무택배서비스를 도입하고 신용등급이 A 급 이상인 기업을 신용업무택배서비스 대상으로 선정해 특종 업무를 전개하여 업무 처리 효율을 크게 높였다. 계정 관리자 시스템 구현, 대형 예금자와 대출자에게 계정 관리자 배치, 예금, 대출, 송금, 재테크, 컨설팅 등 전방위적인 현장 서비스 제공, 포괄적이고 주도면밀한 서비스를 통해 은기업 관계 개선, 흡인력 강화, 고객이 집밖에 나가지 않고 지불을 완료할 수 있도록 합니다. 특색 서비스 등 서비스 조치를 내놓아 좋은 기업 이미지를 세우는 목적을 달성했다.
다섯째, 규제력과 폭을 넓혀 전방위감독체계를 형성하는 것은 양질의 문명 서비스의 보증이다.
양질의 서비스 업무는 꾸준하고, 꾸준하며, 흔들리지 않아야 한다. 각종 제도를 제정하고 실행하는 것 외에도 감독 검사 메커니즘을 강화할 필요가 있다. 양질의 문명 서비스는 영원히 끝이 없다. 견지하는 것이 관건이고, 실천하는 것이 가장 중요하다. 업무부는 은행의 창구이고, 작은 창구는 은행의 전반적인 면모와 명성을 반영한다. 고객이 여기서 어떤 서비스를 받는지는 은밀한 방문을 통해서만 얻을 수 있다. 따라서 은밀한 방문은 양질의 서비스를 보장하고, 지나칠 수 없고, 거드름을 피우지 않는 좋은 방법이다. 조직업계 인사나 사회감독관을 통해 일반 고객으로서 영업점의 서비스 환경, 서비스 태도, 서비스 품질을 은밀히 방문하고, 고객의 의견과 건의를 광범위하게 구하고, 서비스 업무에 존재하는 문제를 해결하고, 규범적인 서비스 기준을 모든 업무로 이행하도록 보장해야 한다. 은행의 질, 효율성, 신속성, 안전한 서비스 좋은 이미지를 확립하다.
감독 검사 제도를 수립하다. 첫째, 기관에서 일선에 이르기까지, 지도자에서 군중까지, 모든 사람은 감독의 책임이 있다. 둘째, 사회감독과 여론감독에 의지하여 사회에 신고전화를 발표하고 영업청에 상담대, 감독전화, 신고함, 의견부 또는 안내원을 설치해 뉴스, 기업사업 단위, 정부부문을 초빙하여 감독한다. 셋째, 정기적으로 기업 및 고객 간담회를 열어 공모서, 감독카드, 청년문명 서비스카드를 보냅니다. 넷째, 업무 전개와 서비스 내용 약속을 발표하고 자각적으로 감독을 받는다.
나는 신중하게 추천한다.