'베이징청년일보'는 최근 중국 10개 은행의 서비스 수준 순위를 보도했는데, ICBC가 최악이었다.
기자는 체험 조사를 진행해 영향력이 크고 대표적인 중국 은행 10곳을 선정했고, 이들 10곳의 중국 은행을 일반 고객으로 불렀다. 고객센터 핫라인은 각 은행마다 동일해 공정한 거래가 가능하다. 동시에 일부 고객이 자주 묻는 간단한 질문입니다. 고객센터 전화 사전 질문: (1) 최근 새로운 금융상품이 있나요?
(2) 이 제품의 장점은 무엇인가요? 위험은 무엇입니까? (3) 제품은 구체적으로 어떻게 설계되었나요? 주로 어떤 분야에 투자하시나요? (4) 이전 제품의 장점은 무엇이었나요? 내 이익은 보장되나요? (5)상품은 어떻게 구매하나요? 어떤 절차가 필요합니까? (6) 제품정보는 어디서 얻을 수 있나요? (7) 재정 조언자를 제공해 주실 수 있나요?
●최악의 서비스 태도: 중국공상은행
중국 최대의 국영 상업은행인 ICBC는 전국에서 가장 많은 매장을 보유하고 있지만 고객 서비스 전화 서비스 수준은 최악입니다. 기자가 고객센터로 전화를 걸자 남성 고객서비스 직원이 대답을 했는데, 기자의 질문을 들을 여유도 없었고, 그의 대답은 열정적이기도 했다. 그리고 반품, 리스크 현황 등 비교적 전문적인 질문에 대해서는 매우 모호하게 답변해 전혀 전문성이 보이지 않았습니다. 기자가 답변할 수 없는 질문에 대해 관련 금융상담사를 추천할 수 있는지밖에 답할 수 없느냐고 묻자 고객센터 직원은 "추천할 수 없다"고 직접 답하고 다른 상담 창구를 제공하지 않았다.
●아무도 서비스에 응답하지 않음: 중국 은행, 상하이 푸동 개발 은행, 중국 민성 은행
서비스 태도가 형편없는 고객 서비스에 비해 실제로 고객은 아무도 없을 때 더 짜증이 납니다. 전화에 응답합니다. 기자들은 주요 웹사이트의 은행 포럼에서 Minsheng Bank의 고객 서비스 전화가 종종 응답되지 않는 경우가 많다는 사실을 발견했습니다. 한 네티즌은 게시판에 "민생은행 고객센터 전화번호가 너무 답답하다. 몇 번이나 전화했는데 아무도 받지 않았다. 긴급상황이면 시간낭비도 안 된다고 하더라"고 썼다. 확인을 요청했는데 민생은행에 전화해볼 생각이었는데 처음에는 아무도 받지 않았는데 두 번째에는 누군가가 받았어요. 이런 상황은 중국은행(Bank of China)과 상하이푸동개발은행(Shanghai Pudong Development Bank)에서도 나타난다.
●주문한 대로 읽는 서비스: 중국 베이징 은행 Everbright Bank
고객이 재무 관리를 위해 고객 서비스에 전화하는 경우 기본적으로 두 가지 상황이 있습니다. 최신 금융 정보, 투자 여부 판단, 둘째, 매뉴얼을 본 제품에 대해 잘 모르므로 고객 서비스 직원이 질문에 답변할 수 있기를 바랍니다. 이번에 기자가 디자인한 질문에도 이 두 가지 상황이 포함된다. 그러나 결국 수율, 상품 디자인 등 주요 질문에 대한 베이징은행과 에버브라이트은행의 답변은 더 이상의 자세한 답변 없이 상품 매뉴얼을 바탕으로 답변한 것으로 드러났고, 이로 인해 2차 상황에서 고객의 전화를 받게 됐다. 무의미하다.
●가장 인내심이 강한 서비스: 중국건설은행
중국 10개 은행 중 가장 인내심이 강하다고 할 수 있는 중국건설은행의 서비스. 기자들이 묻는 모든 질문에 매우 친절하게 답변해 주었습니다. , 아직 더 자세한 답변을 위해 금융상담사를 추천할 수는 없지만, 적극적으로 가까운 은행 지점의 주소와 연락처를 알려주었고, 고객이 직접 창구로 문의하도록 제안했습니다.
●가장 세심한 서비스: 중국초상은행
같은 질문을 한 기자들에게는 중국초상은행 고객센터에 전화한 것이 가장 신선했다. 중국초상은행 관계자는 해당 문제에 대해 가장 전문적인 답변을 해주셨고, 해당 은행이 발행한 상품에 대해 잘 이해하고 계시며, 이전에 발행한 상품의 특징과 리스크 수익률도 잘 알려주셨습니다. 제품. 더욱 편리한 점은 고객센터 전화번호를 통해 제품을 구매할 수 있다는 점입니다. 구매가 완료되면 고객센터에서 답변을 드립니다. 경험 중에 기자는 중국 CITIC 은행과 교통 은행의 서비스 품질이 상대적으로 사려 깊지만 뛰어나지는 않다고 느꼈습니다.
관련 금융인력이 부족해 국내 많은 은행의 상품디자인 부서가 사실상 금융상품 '선별 부서'로 전락하고 있는 상황이다. 중국 은행은 이들 투자 기관이 설계한 '반제품'에 대해 특정 심사만 실시한 후 현재 시장 핫스팟과 투자자 선호도를 바탕으로 해당 프로토타입 상품의 투자 기간과 예상 수익을 일정하게 수정한 후 이를 패키지화합니다. 상장용. Comment: 해외 투자은행 및 투자기관은 금융상품의 실제 설계자로서 실제로 시장을 따르지 않습니다. 기술적인 측면에서만 제품을 디자인하고 디자인비를 받습니다. 외국 투자자나 제품 관리자가 디자이너일 경우 관리비, 운영비도 받을 수 있습니다. 이 모델에서 은행 자산 관리 상품의 발행자와 투자자는 해당 상품의 가치와 가격이 어떻게 책정되는지, 위험을 어떻게 계산하고 통제하는지조차 알지 못할 수 있습니다. 리스크 없는 투자? (검토자: Li Yaoshen, 사우스웨스턴 재정경제대학교 신뢰 및 재무 관리 연구소 선임 연구원)