일상적인 학습과 업무에서 논문에 대해 말하자면, 모두들 분명 낯설지 않을 것이다. 논문을 통해 우리가 이론과 기술을 이용하여 실제 문제를 해결할 수 있는 능력을 효과적으로 훈련시킬 수 있다. 그럼 문제가 생겼습니다. 어떻게 훌륭한 논문을 쓸 수 있을까요? 다음은 고객 관계 관리 이론의 배경과 동기에 관한 저의 논문입니다. 참고용으로만 쓰겠습니다. 한번 봅시다.
고객 관계 관리 이론의 배경과 동기
논문 키워드: 고객 관계 관리 이론의 배경 동기
요약: 고객 관계 관리 이론은 고객 유치, 고객 유지 및 고객 만족도 향상을 위한 관리 방법으로 치열한 시장 경쟁에서 경쟁력을 유지하고 수익을 얻는 열쇠가 되었습니다. 고객 관계 관리 이론의 배경과 동기를 분석하여 마케팅 종사자들은 이론의 근본 원인을 더 잘 이해하고 실천에서 이론의 지도 역할을 더욱 강화할 수 있습니다.
세계화와 인터넷 기술이 발달하면서 고객 자원은 이미 기업 발전의 생명선이 되었다. 정보기술이 발달하면서' 제품 중심' 경영 이념이' 고객 중심' 으로 바뀌었다. 새로운 경제의 과제는 경제 환경의 자유화, 국가, 산업, 자원의 독점을 깨는 것, 경쟁이 더욱 치열해지고, 제품 수명 주기가 짧아지고, 고객 수요가 더욱 개인화되는 것을 포함한다. 어떻게 경쟁력과 발전을 유지할 것인가는 기업이 반드시 직면해야 하는 문제이다. 치열한 시장 경쟁으로 고객 유치, 고객 유지, 고객 만족도 향상, 충성도가 기업 생존의 관건이 되었습니다. 특히 비즈니스 시대가 도래함에 따라 정보 기술 혁명은 비즈니스 모델, 특히 기업과 고객 간의 상호 작용을 크게 변화시켰습니다. 고객은 쉽게 접근할 수 있는 모든 정보 사회에서 정보를 쉽게 얻고 비즈니스 프로세스에 더 많이 참여할 수 있습니다. 또한 Dell 은 고객 중심의 시대로 접어들어 고객의 요구 사항을 심층적으로 이해하고 제품 및 서비스 설계에 고객의 의견을 적시에 전달하여 고객에게 보다 개인화되고 심층적인 서비스를 제공하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠가 될 수 있음을 보여 줍니다. 1998 년 로버트 윌란과 폴 콜은' 고객의 마음 속으로' 에서 처음으로' 고객 관계의 가치' 라는 개념을 제시했고, 고객 관계는 기업의 가장 가치 있는 자산이며, 고객 관계 발전은 일종의 투자 행위이며, 고객 관계 개선은 이런 투자의 수익이다
첫째, 고객 관계 관리의 이론적 배경
1, 고객 관계 관리 이론의 출현은 생산성 발전의 필연적인 결과이다. 사회 과정에서 고객 관계 관리는 항상 존재하지만, 사회적 단계에 따라 중요도가 다르고 구체적인 표현 형식도 다르다. 기업 이론은 생산에 초점을 맞추는 것부터 제품 품질에 초점을 맞추는 것, 그리고 지금까지 고객에 초점을 맞추는 등 몇 가지 발전 단계를 거쳤다. 이러한 변화의 주요 추진력은 사회적 생산성의 부단한 향상이다.
고객 관계 관리 이론은 과학 기술 진보의 산물입니다. 디지털 지식과 기술을 바탕으로 혁신을 핵심으로 하고 세계화와 정보화를 특징으로 하는 새로운 경제 여건에서 기업 관리는 지리적 제약을 더욱 타파하고 경쟁이 치열해지고 있다. 글로벌 무역체계에서 자리를 잡는 방법, 더 큰 시장 점유율과 더 넓은 시장 전망을 얻는 방법, 고객 자원을 개발하고 비교적 안정적인 고객 팀을 유지하는 방법, 기업의 생존과 발전에 영향을 미치는 중요한 문제가 되었습니다. 고객 관계 관리 이론은 이러한 문제를 해결하기 위한 아이디어를 제공하며 기업 경영 전략의 핵심이 되고 있습니다 (고, 2007).
둘째, 고객 관계 관리 이론의 동기 부여
(a) 기업 외부 경쟁의 관점에서
경쟁사의 압력. 시장경제의 본질은 경쟁이다. 지금은 변혁과 혁신의 시대이다. 경쟁사를 한 걸음 앞서고, 단 한 걸음만 있으면 성공을 의미할 수 있다. 비즈니스 프로세스의 재설계는 엔터프라이즈 관리 혁신을 위한 도구를 제공합니다. 고객 관계 관리의 개념과 기술을 도입할 때 기업의 기존 관리 모델을 불가피하게 바꿔야 한다. 혁신적인 아이디어는 직원들이 변화를 수용하는 데 도움이 되며, 비즈니스 프로세스 리엔지니어링은 구체적인 아이디어와 방법을 제공합니다. 인터넷 시대에는 전통적인 관리 아이디어가 이미 부족하다. 기업이 급변하는 시장 환경에서 불패의 땅에 서려면 현대화된 관리 사상과 수단에 의지하여 기업의 내외 자원을 효과적으로 통합해야 한다. 오늘날, 첨단 컴퓨터 네트워크 및 관리 소프트웨어는 기업의 내부 및 외부 자원 통합에 큰 역할을 할 수 있게 되었으며, 이는 기업의 관리 및 운영 모델뿐만 아니라 기업의 경쟁력에도 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 관계 관리 이론을 통해 기업은 경쟁사보다 더 빠르고, 더 좋고, 효율적으로 소비자의 요구를 충족시킬 수 있어 경쟁력이 높아집니다.
(b) 내부 관점에서
1, 고객 관계 관리 이론은 이미 기업의 생존을 유지하는 데 필요한 수단이 되었다. 여기에 생동감 있는 예가 있습니다. 동북항공은 한때 대형 항공사로 많은 항로와 비행기의 고정자산을 보유하고 있었지만 80 년대에는 파산을 선언해야 했습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 폐쇄는 서비스 품질이나 다른 이유 때문이 아니라, 다른 항공사들이 항공기 정보 시스템을 채택하여 전국 각지의 대리상들이 실시간으로 항공편을 조회, 예약, 변경할 수 있게 했을 때 동북항공은 그렇게 하지 않았기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 곧 그들은 가격과 서비스 방면에서 다른 항공사와 경쟁할 수 없다는 것을 발견했다. 다른 항공사들은 적시에 고객에게 할인을 제공하거나, 항공편을 변경할 때 고객에게 통보하여 각 항공편의 만원률을 유지하지만, 여전히 비싼 장거리 전화로 수동으로 운영해야 한다. 그들이 예약 시스템에 투자하기로 결정했을 때, 이미 너무 늦었고, 결국 그들은 어쩔 수 없이 문을 닫아야 했다. 오늘날 잘 운영되는 기업들도 사실상 이런 전략적 결정에 직면하고 있다. 요즘 소비자들은 무선통신 등을 통해 정보를 얻는 등 온라인 주문을 제공하지 않는 상인들을 경멸한다. 따라서 경쟁에서 우위를 유지하기 위해 투자 정보 시스템은 왕왕 금상첨화가 아니라 기업의 생존을 유지하는 데 필요한 수단 (고, 2007) 이다.
2. 고객 관계 관리 이론은 기업과 고객 간의 관계 개선, 고객 만족도 향상, 기업 운영 비용 절감에 도움이 된다. CRM 은 기업의 마케팅, 판매, 서비스, 기술 지원 등 고객 관련 분야에 구현됩니다. 마케팅 및 고객 서비스 전문가는 포괄적이고 개인화된 고객 정보를 제공하고 추적 서비스 및 정보 분석 기능을 강화하여 고객 및 비즈니스 파트너와 다양한' 일대일 관계' 를 구축하고 유지할 수 있도록 합니다. 이를 통해 기업은 보다 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높이며 더 많은 고객을 유치하고 유지함으로써 매출을 높일 수 있습니다. 또 고객 관계 관리 정보 플랫폼 구축에는 막대한 비용이 들지만. 그러나 장기적으로 정보를 공유하고 비즈니스 프로세스를 최적화함으로써 기업의 운영 비용을 효과적으로 절감할 수 있습니다. 또한 고객 관계 관리는 단순한 정보 기술 또는 관리 기술과 동일하지 않고 기업의 경영 전략이라는 점을 인식해야 합니다. 고객 세분화에 따라 기업을 재구성하고, 고객 만족을 강화하고, 고객과 공급업체 간의 프로세스를 연결하여 기업의 수익성을 최적화하고, 이윤을 높이고, 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.
(c) 소비자의 관점에서
1, 소비력을 강화하고 소비자 충성도를 키워야 할 필요성. 소비자의 부와 지식의 증가, 특히 인터넷 지식의 증가로 소비자들은 구매력이 더 강할 뿐만 아니라 각종 제품과 기업에 대한 정보도 더 많아 더 많은 선택권을 갖게 된다. 따라서 어떻게 기업에 대한 소비자의 충성도를 확립하는 것이 기업의 성패의 관건이 될 수 있는가. 고객 관계 관리 이론의 구현은 고객 상호 작용, 즉 판매 정보에 대한 피드백과 불만, 기업과 고객 간의 지속적인 상호 작용, 정보 분석 및 정제, 서비스 수준 향상에 도움이 될 뿐만 아니라 또한 맞춤형 서비스, 즉 고객 요구 사항, 고객 희로애락, 고객의 일거수일투족 관점에서 고객이 상품에 대해 지불하고자 하는 가치를 분석하여 고객의 요구를 더 좋고, 더 정확하고, 적시에 충족시킬 수 있도록 합니다. 고객이 기업 제품을 구매할 수 있도록 하여 브랜드 선호도를 확립하고, 기업에 대한 소비자의 충성도를 높입니다.
2. 주요 고객의 요구를 유지 관리합니다. 마케팅 연구에 따르면 기업의 80% 의 이익은 20% 의 큰 고객이 창출한 것이므로 큰 마케팅이 서비스의 중점이어야 한다. 그러나 이러한 대형 고객은 기업 보증 조항, 데이터 교환, 우선 전달, 조기 정보 통신, 맞춤형 제품 및 효과적인 유지 보수, 수리 및 업그레이드 서비스에 대한 요구가 일반 고객보다 높습니다. 효율적인 고객 관계 관리 및 통합 시스템에 대한 데이터 수집만이 오늘날 개인화된 요구와 정보 폭발 시대에 이러한 대규모 고객에게 더 높은 품질과 포괄적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 따라서 이러한 고객은 기업과 장기적인 협력 관계를 맺고자 합니다. 따라서 기업의 장기 이윤을 보장할 수 있습니다.
[1] 펭 시원. 기업 사용자의 고객 관계 관리 연구 [D]. 대련: 동북 재경대학, 2005.
[2] 고. 비즈니스 관리의 고객 관계 관리 [J]. 지식, 2007, (8).
건설 기업의 고객 관계 관리 및 유지 보수에 관한 논의
요약: 우리나라 건설업의 급속한 발전에 따라 건설업체 간의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있으며, 건설업체들은 전통적인 주택 건물의 시각에서 서비스 품질에 더욱 중점을 두고 있습니다. 즉 고객에게 더 나은 사용자 경험을 가져다 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건설명언) 건설업계의 진입 문턱이 낮아 산업 관리가 불규칙하게 되었다. 따라서 건설업체들의 업계의 핵심 경쟁력을 높이고 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객 관계를 유지하는 것이 특히 중요하다. 따라서 이 문서에서는 야간 고객 관리 유지 관리의 필요성을 분석하고 실제 운영 과정에서 참고할 수 있도록 몇 가지 의견과 제안을 제시합니다.
[키워드] 고객 관계 구축 관리 및 유지 보수
I. 머리말
건설업이 수십 년 동안 급속히 발전함에 따라 건설업체들의 목적은 시장에서 주택상품을 제공하는 것이 아니라 치열한 시장 경쟁 과정에서 기업의 브랜드와 신용을 확립하는 것이다. 종종 양질의 건설업체의 제품 프리미엄이 더 높고, 평가절상 공간이 더 크다. 전통업계도 전자상거래 등 신흥업계의 성공 경험, 특히 고객 경쟁 방면에서 배우고 있다. 점점 더 많은 기업들이 고객의 요구에 초점을 맞추고, 고객의 요구를 최우선으로 생각하고, 고객에게 더 나은 제품과 더 나은 서비스를 제공하고 있습니다. 이 개념은 이미 건설업계에서 광범위하게 전파되었다. 이에 따라 점점 더 많은 건설업체들이 고객 관계의 유지를 회사 발전의 전략적 위치에 두고 있다. 고객은 기업의 발전을 직접 결정한다. 고객 관계 관리 및 유지 관리를 통해 고객 자원 가치와 기업 이윤을 극대화할 수 있습니다. 기존 업종에 있어서 고객 유지 관리는 약한 부분이므로 개선이 절실히 필요하다. 일반적으로 건설 기업의 마케팅 업무는 대부분 아웃소싱되며, 일부 인력은 주택 판매 프로세스를 위해 전문 아웃소싱 마케팅 팀을 관리 및 조직하도록 파견됩니다. 프로젝트 마케팅 전, 잠재 고객은 주로 마케팅 담당자가 발굴했고, 마케팅 담당자는 고정 부동산만을 겨냥했다. 프로젝트가 끝나면 마케팅 팀이 해체되고 인원의 유동성이 고객의 유동성을 증가시킨다.
따라서 건설 기업에서 고객 관계의 관리 및 유지 관리에 더 많은 관심을 기울이고, 기업 관련 소유자, 공급업체, 하청업체, 설계원, 시공 단위, 컨설팅 단위에 대해 서로 다른 고객 관리 시스템을 구축하는 전문적인 고객 관계 유지 관리 프레임워크를 구축해야 합니다. 또한 고객의 독창성에 따라 재방문을 실시하여 기업과 고객 간의 장기적이고 안정적이며 상호 신뢰 관계를 수립합니다.
둘째, 기업 고객 관계 관리
1. 건설 기업 고객 관계 관리의 내용에는 주로 고객 기본 정보 유지 관리, 고객 담당자 지정, 잠재 고객 관리 및 마케팅 담당자 관리가 포함됩니다. 정보 저장소 데이터의 관리 및 유지 관리를 통해 마케팅 담당자는 정보 분석을 통해 잠재 고객을 발굴하고 기업의 더 큰 이익을 발굴할 수 있습니다. 고객에게 더 전문적인 서비스와 더 나은 서비스 경험을 제공합니다.
2. 고객 중심의 서비스 프레임워크를 구축하여 마케팅, 기술, 서비스가 모두 고객 중심적이 되도록 합니다. 고객은 기업 발전 과정에서 고려해야 할 중요한 요소입니다. 양질의 서비스를 통해 기업 브랜드와 신용을 확립하여 기업의 무형자산을 공고히 하다.
3. 전문 연락처가 있는 고객마다 집은 특별한 속성을 가진 상품이기 때문에 일반적으로 부동산의 가치가 비교적 높고 많은 가정이 살 수 있는 부동산의 수가 제한되어 있으므로 구매를 신중하게 선택해야 한다. 일대일 전용 서비스 모델을 구축하면 고객이 엔터프라이즈 브랜드를 더욱 신뢰할 수 있습니다.
4. 고정 고객 재방문 제도를 수립하고, 고정 주기를 지정하여 고객을 재방문하고, 중대 명절에 봄나들이를 조직하는 등 단체 활동을 하여 고객과 기업의 관계를 밀접하게 합니다. 활동 형식을 통해 고객은 기업 문화에 대해 더 잘 이해하고 신뢰하여 고객들 사이에서 좋은 입소문과 브랜드 홍보를 형성할 수 있습니다.
5, 고객과의 소통 메커니즘을 개선하여 고객의 요구를 적시에 이해하고, 최신 시장 동향을 파악하고, 시장에서 가장 머리말이 필요한 수요를 이해하고, 기업 제품이 시장 트렌드를 이끌 수 있도록 합니다.
셋째, 기업 고객 관계 유지
1, 기업 고객 관계 시스템 구축 및 개선
건설업계에서는 마케팅 담당자가 고객과 직접 접촉하는 경우가 많기 때문에 마케팅 담당자와 회사 간의 관계를 혼동하고 마케팅 담당자의 개인적 인상을 기업 이미지와 연결하기 쉽다. 마케팅 담당자는 유동성이 큰 특징을 가지고 있으며, 종종 유동 과정에서 많은 잠재 고객을 데려간다. 따라서 완벽한 고객 관리 메커니즘을 확립하고, 개인 관계를 약화시키고, 회사 관계로 전환해야 한다. 첫째, 고객 관계 유지를 담당하는 고객 관리 유지 관리 부서를 설립합니다. 둘째, 고객 관리 유지 관리 프로세스를 명확히 하여 고객의 업무를 절대 회피하지 않도록 합니다. 셋째, 정기적 인 고객 방문 및 교환; 넷째, 전문 고객 정보 관리를 위해 정보 소프트웨어를 사용합니다.
2. 고객 특성을 이해합니다. 단골 주택, 개선실, 투자형 주택, 투자형 상가 등 고객의 요구에 대한 심층적인 이해는 모두 다른 고객을 겨냥한 것이다. 고객의 요구를 진정으로 이해해야만 고객에게 더 나은 도움을 제공할 수 있다. 사람을 진실하게 대하고, 고객에 대한 약속은 진지하고 진실하며, 고객에 대한 약속의 조건이 충족될 수 있도록 보장해야 한다. 너는 집 한 채를 더 팔기 위해 고객에게 허위 약속을 할 수 없다.
고객과의 커뮤니케이션에주의를 기울이고 원활한 의사 소통을 유지하십시오. 고객의 시각에 서서 문제를 생각하고, 고객이 급급하고, 고객이 생각하는 것을 생각하며, 고객을 위해 실제적인 일을 한다.
넷째, 좋은 고객 관계를 수립하는 전략
1, 진심으로 사람을 대하다
진심으로 사람들을 대하는 것은 좋은 고객 관계를 수립하는 기초입니다. 원활한 의사 소통과 성실한 서비스 태도를 통해 고객에게 귀착되는 느낌을 줄 수 있으며, 성실해야 고객을 감동시킬 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 성실하게 사람을 대하는 것은 고객 관계를 유지하는 기초이며, 상호 신뢰를 구축하는 첫걸음이며, 미래 협력과 양호한 고객 관계를 유지하는 초석이다.
2. 고객에 대한 관심
고객 관계 관리 및 유지 보수 과정에서 고객 문제 해결이 1 위이며, 진정으로 고객을 배려하고, 고객을 위해 하고, 고객을 위해 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 고객의 요구를 깊이 이해해야만 진정으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다.
기존 고객 유지 보수에 중점을 둡니다. 단골 고객의 잠재력은 예측할 수 없는 경우가 많으며, 단골 고객이 많은 신규 고객을 끌어들이는 경우가 많습니다. 신규 고객 개발 시간과 성공률은 기존 고객 유지보다 훨씬 높기 때문에 고객 관계를 유지하는 과정에서 기존 고객 관계의 재방문과 유지 관리에 주의해야 합니다.
4. 고객의 인정과 교환하기 위해 양보를 합니다. 집을 사는 것은 강매하는 과정이 아니다. 고객과 접촉할 때의 태도에 주의를 기울여야 하며, 강세를 보이지 말고 고객에게 고객을 괴롭히는 느낌을 주는 것을 명심해야 한다. 자신의 입장과 태도를 바로잡고 고객의 관점에서 문제를 고려하다. 고객지원센터의 주요 임무는 고객을 위해 제조 문제가 아닌 문제를 해결하는 것이며, 필요한 경우 고객의 승인을 얻기 위해 양보를 할 수 있습니다.
동사 (verb 의 약어) 결론
우리나라 건축업계의 급속한 발전에 따라 건설업체 간의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있으며, 건설업체들은 전통적인 주택 건축의 시각에서 서비스 품질에 더욱 중점을 두고 있습니다. 즉 고객에게 더 나은 사용자 경험을 가져다 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건설명언) 따라서 이 문서에서는 고객 관계 관리 및 고객 관계 유지 관리에 대해 논의하고, 고객 관계 관리 및 유지 관리에 대한 건설 기업의 권장 사항을 설명하고, 실제 운영 과정에서 참조할 수 있는 몇 가지 전략을 제시합니다.
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